以客户为中心的销售管理创新

深圳市安车检测股份有限公司 沈继春，栾海龙，李云彬，杜 莉

深圳市安车检测股份有限公司（以下简称安车检测）成立于2006年，是国内机动车检测行业、机动车驾驶人考试行业整体解决方案提供者。安车检测立足汽车后市场，面向智能交通，通过对机电一体化、互联网和多媒体技术的重新演绎，运用“物联网”“云计算”等新技术，向机动车检验机构提供机动车检测业务解决方案，向行业管理部门提供行业监管解决方案，向社会考试、培训机构提供驾驶员考试系统解决方案等。安车检测针对行业不同客户的解决方案包括能够实现不同功能的硬件及相应软件系统，客户可根据不同的需求选择需要的硬件，最终与软件系统组合成一个完整的、具有针对性的解决方案。

1 市场营销分析

1.1 影响市场营销的因素

随着市场经济的快速发展，国内各种机动车检测设备如雨后春笋般的涌现，品种众多的机动车检测设备让客户可选择的范围也越来越大。由于机动车检测设备融合的科学技术含量越来越高，单纯的产品推销模式已不能满足客户的需求，因为产品的性能和参数指标只能作为客户选购时的参考，而客户更为关注的是检测设备的交易过程和售后技术支持服务等体系是否完善。客户在市场消费中是一个多变的个体，对感兴趣的产品不具有定量或定性的分析能力，只会选择“合适”自己的产品。作为推销产品的销售方，如何让客户青睐自己的产品，不仅要了解和掌握客户选择产品时的心理，还要尽可能获取客户对产品更多的潜在需求，只有这样才能有的放矢地和客户交流沟通，在心理上与客户达成共识，最终促成产品的成交。

1.2 市场从产品时代转型到服务时代

中国目前的市场状态已经由当初的产品匮乏转变为产品泛滥，同质化产品的存在让单个产品的个性淹没在庞大的产品共性的洪流中，也因此导致了买方对产品辨识度的降低。机动车检测设备制造行业涉及到的多为中大型设备，且每个产品都需要投入庞大的研发经费，经历漫长的研发周期，推出的产品不可能经常更新换代。没有了新产品和新技术的噱头，又如何能挑动客户重复购买的欲望？显然客户需要的是差异化和推动点，以促成最终的购买行为，服务这一软性参考因素正好迎合了这样的市场需求。每个企业都有具有自身特色的服务项目和流程，更是因为服务中涉及到了“人”这样不可复制、不可控的因素，服务成了具有特色、辨识度高的重要因素，也成了客户购买流程中决定最终意向的重要环节。

1.3 企业客服与客户信息反馈

企业的运营流程是一个完整的闭环。在改革开放前，这个完整的闭环只会对客户开放一个对接的窗口——客服，企业与客户之间的交流只能通过这个窗口来进行。这样的做法带来了很多的弊端，因为，这个窗口只是单向的，有利于企业接收客户的信息反馈，但客户却很难通过这个窗口与企业互动。虽然企业能通过这个窗口收集到客户的信息反馈，但这样的信息反馈通常是单一和滞后的，企业从窗口接收到客户的反馈信息，反馈信息要在企业运营流程的闭环中运行一圈之后，才会得到结果再反馈给客户。经历了这种流程的反馈不可避免在时间上出现滞后，且反馈的问题是否能得到客户的认可也未知。在当前追求高效准确和信息互动的时代，这样的闭环式客户管理方式显然已经不能适应时代和市场的需求。

2 安车检测以客户为中心的销售创新模式

客户服务是安车检测的核心价值观之一。安车检测把客户服务分解为售前、售中、售后3个阶段，每个阶段都提供周到细致的服务，让客户时刻能感受到安车检测的诚意和客户至上的服务理念。公司的销售管理流程形成以客户为核心的圆形辐射工作链条，每个服务环节的指向都是工作链条中心点的客户。在服务管理上，工作链条的各个组成部分紧密连接、环环相扣，每一个细节务求落到实处，让客户在安车检测能真正体验到全方位的贴心服务。

2.1 客户回访制度

安车检测有严格的客户回访制度。无论是在售前、售中还是售后，在每个阶段接近尾声的时候，安车检测有专人对客户进行电话回访，了解公司在本阶段提供给客户的服务，客户是否满意，公司的服务流程是否有需要改进的地方等。这样的客户回访制度在销售进行的每个阶段给客户提供互动的通道，可以在第一时间了解客户的反馈意见，并从中分析总结，及时调整下一个阶段的营销对策和方式。这种回访制度，不仅避免了闭环式管理中客户反映的问题不能及时反馈给客户，导致客户的不满和抱怨，同时也能让公司各运营环节的服务人员，有机会了解客户的态度和想法，从中找到自己的不足并进行改进。

2.2 客户评分制度

安车检测所有和客户接触的员工，工作业绩考评中都有一项客户评分选项，让客户对员工的工作进行评分，公司管理层通过每月的客户评分能直观了解到客户满意度和员工的工作状态。企业以客户为核心的管理制度需要分解到基层的每个环节，而每个环节具体执行员工的工作态度，决定了客户对公司服务政策的直接感受。因此，客户评分制度是公司了解公司政策的执行并与客户互动的一种途径和渠道，员工通过自己每月的客户评分，反省自己在工作中是否到位，对待客户的工作态度是否还有提升的空间。

2.3 市场调研持续化政策

企业营销政策的制订首先要经过市场调研，才能适用于市场。企业如何了解市场、了解客户对产品的需求，这是企业经营者们必须要认真考虑和对待的问题。安车检测设有专门的市场调研部门，专门负责收集各类市场信息和客户信息反馈。公司市场中心定期组织相关部门对调研数据进行分析，了解产品的市场需求和掌握市场发展动向，针对市场发展动向，制定符合市场需求的营销策略。目前，公司的市场调研工作已经做到了常态化和持续化，为公司决策层制订经营目标和改进经营策略提供了源源不断的参考数据。

2.4 定制化客户服务

客户的需求因人而异，不同的客户有不同的需求，因此，客户服务工作无法制订统一标准，这也是服务行业都在追求完善却无法实现的目标。安车检测主体为研发、生产制造企业，但为了产品能有更为广阔的销路，在销售策略上是以客户为核心，推行的是定制化客户服务。所谓定制化客户服务，就是由客户提出需求，公司依托现有的产品，为客户提供完整的策划方案。定制化客户服务的核心就是定制化，针对的是每个客户的具体需求，服务内容也是围绕不同客户需求展开的。

例如，客户有意向投资机动车检测站，但对机动车检测行业并不了解，安车检测能为其提供全套的解决方案，从机动车检测站的投资风险、受益分析到选址、立项、基础建设、选择搭配检测设备，还包括基础设施建设完工的验收、员工培训等一系列事宜的说明。即使客户对这个行业不了解，在看过安车检测提供的全套解决方案分析后，也能够根据专业的分析做出投资的选择。

安车检测给客户提供的服务，不仅是产品的售前、售中和售后服务，而是完整的全套解决方案，这样才能全方位满足客户的需求，甚至在客户自身需求不清晰时，只需提出问题或列出需要达到的目标，安车检测团队就能为客户提供专业科学的分析方案，给出最佳的建议，这样的服务才是客户真正需求的服务。

2.5 区域备用件服务

无论任何产品，在使用中都有可能出现问题或损坏，重要的是出现问题或损坏后，产品的生产企业售后服务能不能及时给予解决。安车检测在每个销售区域都设有备件库，库存份额主要是根据所销售不同产品零部件故障率的不同，再根据每个区域的销售数量和产品类型进行库存配额。机动车检测单位最担心的是设备出故障后导致停业，不仅影响到客户的经济效益，单位的声誉也会受到影响，还会造成客源的流失。作为产品销售的企业，能否解决设备使用单位的后顾之忧，除了要有健全的售后服务保障体系，关键是区域备件库存量的配额。如果库存品类和数量太多，会导致库存资金积压，增加运营成本和风险。库存品类和数量太少，会导致客户设备出现问题或损坏时，无备件可用，需要通过订货才能解决，无法为客户及时解决问题，由此会招致客户的抱怨和不满。

按照市场销售规律，正规厂家生产的设备销售后，无论是否在质保期，生产厂家对设备要履行售后服务的责任和义务，但设备在维修时缺配件需要订货，在等待订货期间而造成客户停业并给客户带来的经济损失，设备生产厂家一般是不承担的。安车检测充分考虑到了这一点，在各销售区域建立了备件库，当客户设备有问题需要维修时，可以用备件库的备件临时代替，而客户有问题的设备部件则送回工厂检修。这样，即保证了客户业务的正常进行，对客户的经济效益也不会造成影响，这就是安车检测以人为本服务的主要体现之一。

2.6 客户员工培训服务

客户购买厂家的设备，通常生产厂家只是提供操作说明书，由购买者自行阅读、学习操作设备，等到熟悉操作时则需要一个过程。安车检测则公开承诺，客户只要购买的是安车检测设备，设备在安装调试期间，安车检测的相关售后服务人员会到现场对客户的操作人员进行培训，手把手演示设备的使用方法，有任何问题现场解决。这样避免了因客户对设备的不熟悉甚至误操作，对设备的使用埋下故障隐患甚至人为损坏，增加了日后售后服务技术人员的工作量和质保期内的保修零部件损耗。因此，生产厂家直接派人上门为客户进行人员操作培训，看似增加了生产企业人力物力和经营成本的投入，但从长远利益上对客户的设备使用和生产企业的产品销售，以及减轻产品售后服务工作压力等是有好处的。

3 安车检测销售管理创新制度的收获

以客户为中心的销售管理创新，为安车检测打造了开放的、多途径与客户互动的销售链条。安车检测除了通过日常的客户回访、客户评分与市场调研获取客户的反馈信息，还利用网络平台全方位打造与客户的沟通体系，如客服电话、微信、QQ、网站留言等多种方式进行互动。客户在遇到问题时，通过沟通体系直接反馈给安车检测，很快就能得到回复和及时处理。据数据统计，安车检测网络平台沟通体系开通不到1年时间，就为客户解决了包括各种咨询在内的近千个问题，不仅得到了客户的好评，产品投诉率也由4%下降到2%。安车检测根据客户的信息反馈，对产品的不足之处不断加以改进和技术升级，调整服务流程、服务方式，使企业的产品和售后服务体系更加完善，更加符合于市场的需求。

安车检测自从以客户为中心的销售管理创新措施实施以来，不仅加深了客户对安车检测的信任度，同时也给安车检测带来了更多的客户，这样的良性循环使得安车检测在众多的同行竞争中脱颖而出，企业的形象和品牌认知在客户心目中留下的良好印象，更是为安车检测的发展带来了不可估量的美好前景。