互联网旅游金融发展制约因素的问卷预测试分析

朱晨嘉

【摘要】论文基于服务质量满意度的视角，从互联网旅游金融发展的七方面制约因素设计问卷。利用SPSS对初始调查问卷进行预测试，检验其可行性，即是否可以在此基础上继续进行更深一步的结构方程模型分析。

【关键词】互联网旅游金融 满意度理论 服务质量

一、引言

互联网旅游金融出现的时间很短，本人从平常的交流讨论中发现，互联网旅游金融的发展与普及大多停留在旅游支付、購票等方面，真正涉及到的纯粹互联网旅游金融产品很少。另外互联网旅游金融的市场渗透率不高、APP的用户黏性不高、网上的信息泄漏问题更严重等等，基于此设计问卷，也是经后继续研究的一个基础。

二、理论基础

（一）服务质量理论

Parasuraman提出了衡量服务质量的SERVQUAL量表，量表包括：有形性，实体设施和主题：可靠性，可靠与正确地履行其承诺的服务的能力；响应性，服务提供者及时回应顾客需求的能力；保证性，服务提供者的专业知识、礼貌以及其对于顾客所建立起来的信任感；关怀性，为顾客提供个性化服务的能力。

（二）满意度理论

满意度是一种情感反应，体现在游客在旅游过程中使用互联网旅游金融的消费经验上。游客能否对互联网旅游金融的服务质量满意主要受到两个方面的影响：首先是客户对互联网旅游金融服务质量的预期。其次，客户实际体验到的服务质量。

三、研究设计与数据收集

（一）问卷设计说明

问卷第一部分是说明，对互联网旅游金融做简要的说明和举例，使得被调查者更了解本次调查的目的及内容；第二部分是基本资料搜集，以获取不同人群的被调查者的人口统计学数据，保证问卷数据的说服力；第三部分是问卷的正式测量，主要是从服务质量的五个维度、满意度和忠诚度7方面测量。问卷量表部分的设计采用李克特的五点量表。

（二）问卷题项设计

本文所采用的变量包括潜变量和观测变量，潜变量主要包括互联网旅游服务质量（移情性、可靠性、响应性、安全性、有形性）满意度和忠诚度，潜变量下设一些问题，即观测变量，通过对其信度和效度检验测量问卷的可靠性和有效性。其中移情性（EMP）、可靠性（RED设6个测量题项，响应性（REA）、有形性（TAN）设4个，安全性（SEC）、满意度（DOS）和忠诚度（LOY）各设3个，初始问卷一共29个题项。

（三）数据收集和样本概况

（1）数据收集。此次问卷的发放通过在线和纸质两种方式同时进行。收回112份，其中有效问卷98份，问卷有效率为87.5%，作为问卷预测试的样本，满足80%以上的标准和抽样方案。问卷预测试之后进行相应改动需再次发放问卷，才能进行后续的Amos分析。

（2）样本概况。本文利用SPSS 21.0分析软件，从性别、年龄、学历、职业、收入五个方面进行人口特征统计。性别调查样本中，女性数量略多于男性；在年龄方面，19-25岁的人数量比较多，占52.8%，其次为26-35岁，占37.4%；学历方面研究生及以上占到了60.2%；职业方面学生占54.5%；收入方面在3000元以下的占56.5%。利用SPSS21.0对问卷的基本资料部分进行简单的描述性统计分析发现模型所有变量题项的偏度和峰度的绝对值均小于2，说明数据呈正态分布，满足结构方程模型分析要求。

（四）问卷预测试

（1）预测试信度分析。

由表1得知，EMP6，RELn，REA2和TAN1的CITC值分别为0.403，0.302，0.382和0.138，既小于0.5的同时，删除这四个测量变量后的Cronbach' s Alpha值均高于各层面的Cronbach' sAlpha值，因此剔除这四个观测变量。

（2）预测试效度分析。

从表2可以看出，模型中七个潜在变量的KMO值在0.605-0.753之间，均大于0.6，Bartlett的球形度检验的显著性概率均小于0.05显著性水平，表明各潜在变量的数据适合进行因子分析。

从表3可以看出，利用主成分法提取后，提取潜在变量体系中特征值大于1的公因子（恰好有7个），其解释能力均超过60%，满足收敛效度要求。

从表4可知，各观测变量在所归属的潜在变量上的因子载荷在0.640^0.951之间，均在0.5以上，说明观测变量可以有效的反映潜在变量。

（3）预测试结果分析。根据以上预测试对观测变量信度和效度的分析，需要删除EMP6，REL5，REA2、TAN 1这四个观测变量，其他潜在变量下的观测变量均满足要求，因此，之后的问卷调研将采用剔除四个观测变量的修改问卷。

四、结论和建议

从预测试结果来上看，数据还有待完善，需要进一步的研究，利用Amos分析之前需要将问卷优化，并重新收集符合要求的样本量。

后续的文章需要在考虑预测试结果的基础上更加详尽的对各因素进行验证，并构建结构模型，用Amos检验其测量模型和结构模型的信度和效度，并在此进行相应的修正。

参考文献：

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