基于功能定位的自考学习服务中心发展策略

滕 杰

(天津师范大学 教育科学学院，天津 300387)

随着以人为本教育理念日益深入，为自主学习者提供学习指导、学业辅导，增强教育者与学习者之间的互动交流，为自主学习者提供学习支持已经成为高等教育自学考试改革创新的方向，自考学习服务中心正是在这一发展趋势下孕育而生。然而，由于自考学习服务中心大多是由原先社会助学组织发展而来的，受传统的校园教育理念、教学组织和管理方式的影响依旧较大。对开放教育形式下，满足自主学习者个性化学习需要的服务理念、内容、规范和技术支持、方法等理解和掌握得不够，急需在现代开放教育理念和理论指导下，提高学习服务中心的服务能力，为自考学习者的自主学习过程提供强有力的支持服务。

一、学习服务中心的功能定位

学习服务中心是社会助学体系中重要的组成部分，在体系中发挥着基础性的作用。对其服务功能的分析，需从自考整体制度结构和社会助学体系结构的视角，解构、界定学习服务中心的服务功能和内容。

1.从自考制度结构的角度着眼认识功能定位

作为开放教育的一种形式，高等教育自学考试是以激励学习者自主学习行为的产生和发展为基础，以人才培养目标为导引，在助学资源支持下，通过学历认证考试检验学习者自主学习效果的高等教育人才培养方式。个人自学、社会助学和国家考试是高等教育自学考试人才培养的基本制度，要在基本制度结构内，分析社会助学的功能定位。

一方面，社会助学和自主学习的关系。在高等教育自学考试教育制度体系中，社会助学是自考教育实施的系统，是自学考试体现教育属性的载体。把社会助学定位为“帮助自学应考者学习的活动”，表明了社会助学活动与自主学习的关系，社会助学对自主学习起到支持作用，自主学习者是学习的主导者，实施助学活动的教育者对自主学习者的学习过程发挥着引导、支持、辅助的作用。

另一方面，社会助学和国家考试的关系。教考分离的教育体制突出了专业考试计划、课程考试大纲及教材对国家考试、社会助学和自主学习的统领地位。社会助学活动需围绕考试计划、考试大纲和教材，由助学教师为自考学生提供专业辅导。助学活动的效果首先受到教师对考纲和教材理解和把握程度的影响，因此，国家考试对社会助学和自主学习同样具有目标引导、效果验证的作用。

英国开放大学的《学习中心指南》指出，学习中心是“一种有效的、广泛的提供教育机会、教育资源的方式”。在高等教育自学考试制度结构中，学习服务中心既发挥着整合社会教育资源的功能，同时也是向参与自学考试学习者直接提供教学资源服务的载体。提供教育资源需满足自主学习者个性化需求的特点，以引导、支持、辅助的形式提供学习服务。可见，从教育制度角度看，向自主学习者提供满足个性化学习的教育资源，实施教育教学过程是学习服务中心的核心功能。

2.从自考助学服务体系的角度着眼认识功能定位

自考助学服务体系是以自考生为服务对象，以一定的整合机制将教育考试机构、主考学校、助学机构等服务主体及其提供的助学服务纳入到统一的系统之中，使分散的社会助学资源和服务功能的整合实现系统化、结构化、机制化，以此满足自考生自主学习的需要。公共助学支持服务系统应有两部分构成，一是全国统一性的网络助学服务平台；二是规范的助学中心。网络助学服务平台是以“人—机”对话形式实现助学服务系统与自主学习者之间的信息交流，提供以标准化、共性化特征为主的助学服务信息。而助学中心是以“人—人”对话形式，为教师与学生，学生与学生之间开展信息交流、情感互动提供了活动空间。助学中心是远程教育教学信息服务链条向社区辐射延伸的节点和终端，起着整个助学系统与学生直接双向交互通道和教学资源集散地的作用。把学习服务中心视为远程教育服务体系的“节点和终端”，是对学习服务中心在助学体系中的地位和功能定位的强化。

在自考助学服务体系中，学习服务中心同样具有“终端”和“节点”的结构特征。终端服务基本包括招生、教学管理、教学服务及教学评价、先前学习初步评价、系统反馈等功能；“节点”的功能定位，是把服务中心作为自考教育产品生产流程中的一个环节，服务中心作为助学服务体系中的一个构成要素。首先，助学服务中心需服从体系的总体运行规范；其次，需要为自考助学服务体系的内部客户提供优质服务。

二、学习服务中心发展面临的主要问题

1.教育资源的整合能力不足

自考学习服务中心的建立和完善，主要是为强化自学考试的教育功能，通过完善的学习支持服务，在学习过程中给予学生学习和学业辅导，满足个性化指导的需要。法国语言学教授Holec(霍莱茨，1985)提出自主学习中心需具备三个基本条件：一是拥有必备的基础设施；二是拥有具备指导自学者学习能力的教师；三是具备提供助学系统信息的渠道。 目前，自考助学服务中心必备的教育资源薄弱。对于由社会助学机构衍生而来的一部分助学服务中心，一般存在必备硬件资源、技术资源薄弱的问题，主要表现为必备的教学场地、设施、实验设备、图书资料普遍不足，较难形成为自主学习者提供学习交流、情感互动的学习辅导环境。更为突出的是具有助学服务意识和掌握助学辅导技术的教师和管理者缺乏。部分助学服务中心的质量意识不高，对吸引具有助学服务经验的教师和培养自有教师投入严重不足。

2.尚未形成标准化的服务模式

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。[1]首先，服务流程的标准化。对于学习中心的学生提供助学服务应贯穿学生学习的全过程，包括，入学前的专业学习介绍和学生个人学习能力的评价；课程学习辅导和学业发展指导；考籍、考务管理；面授课程和考试安排；网络系统学习指导；职业发展和就业指导；毕业论文和毕业手续办理指导等主要环节。目前，由于学习服务中心大多仍沿袭学校式的教学管理模式，依然偏重课堂教学、教务管理，对学生学习实施辅助和指导不够重视，对所应提供服务的内容、要求也不是很清晰。其次，服务行为的标准化。助学服务中心的教师和管理人员的角色定位应为指导者和辅导员，需要更加关注学习者的个性差异，利用学习服务中心所具有的情景资源，引导、激励学生自主学习行为。目前，大多数学习服务中心的教师和管理人员尚未认识到自身角色定位的改变，师生间缺乏平等、合作的关系意识，仍然是教与学、管理与服从的关系，对学生个性差异关注不够，不能提供有针对性的辅导和指导。

3.助学服务方法落后

为自主学习者提供全过程的学习支持服务，一方面是导学支持服务，另一方面是助学支持服务。目前大部分自考服务中心尚未形成良好实施导学和助学的能力，助学服务仍以教学服务和管理为主要内容，没有形成导学规范，满足个性化学习需要的导学与助学服务相差一定距离。助学的教学资源比较单一，基本仍是以课堂教学的形式呈现，教学资源信息化程度较低。

三、面向功能定位的发展策略

在清晰自身功能定位的基础上，以助学服务体系整体服务资源为依托，规范服务行为，是自考助学服务中心发展的方向。

1.构建终端服务的文化理念

终端客户服务是为客户提供产品、咨询、指导、帮助、问题解答等，旨在使客户获得更大的利益，与客户建立良好协作关系，到双方都满意的效果。[2]学习服务中心是自考教育产品消费者和生产者之间完成交换的环节，是教育产品实现价值的最终环节，起着落实自学考试制度和提供助学服务体系终端服务的作用。

首先，诚信服务，品牌意识是学习服务中心首要秉承的文化理念。作为一种教育制度，与其他高等教育形式比较，它仍处在不甚成熟，需要不断完善的发展阶段。实际运行中，政策指导性比较强，变化性比较大。学习服务中心发挥着对自学考试制度的传播、宣传、执行功能。宣传要“诚”，如实介绍自考教育制度的特点。在服务过程中，需履行服务中心应有的助学服务承诺，这就是讲“信”。 诚信服务的水平对自考对教育产品“品牌”的竞争力产生深远影响。其次，以自主学习者为本的持续关注观。英国开放大学的大卫·西沃特(David Sewart)提出，提供对学生的连续关注，应是一个系统中能适应学生个人独立学习需要的一部分，也是保证教学质量的关键。[3]持续关注需通过师生间直接互动或基础技术平台，向自主学习者提供满足个性化需要的信息或教育资源。

2.整合教育资源增强助学服务能力

自主学习是自学考试的学习特征，学习者不仅具有个性特点，而且在学习时间、内容、进程、学习习惯等方面也具有差异。满足个性化需要，提供具有选择性的助学服务是学习服务中心的价值追求。

一是充分利用自考助学公共信息平台的资源。公共助学支持服务系统要为分散的社会助学单位提供优质教育资源共享服务、统一的网络平台服务和跨单位跨地区的助学服务。[4]目前，自考助学公共信息平台正处于建设发展之中，助学服务中心的助学活动应是公共助学信息平台的补充和服务功能的延伸。要有专门的师资对公共助学教育资源有专门的研究，为个性化服务提供基础保障。而且，作为助学服务系统的一个节点，还要对公共助学资源建设的质量和效果进行分析、反馈。

二是组织以师生及同伴人际交互为核心和基础的学习支持服务，这是助学服务中心自身价值所在。转变以课堂控制学习的助学模式，为自主学习者提供可选择的学习支持服务。提升导学能力建设，是助学服务能力建设的关键。配备有经验的导学师资，提供师生、生生的学习互动空间，建立具有互动功能的导学信息交流平台。

3.强化助学服务队伍建设和教师培训

从教学到助学，从管理到服务，是学习服务中心运行模式的根本转变。助学师资队伍理念和能力的转变、提升是运行模式转变的重要支持。从助学服务内容角度看，服务中心学习支持的重点需放在自主学习者的学习情感培养，学生自我发展、学业发展，学习互动、学习策略选择、网络学习资源应用等能力的培养方面。助学服务师资队伍结构需多元化、专业化。助学服务教师需具备助学服务的基本能力，包括学科专业知识、多媒体信息交流能力、导学指导能力等。助学服务教师的培养，一方面要发挥助学服务公共信息平台的作用，把师资培训纳入到公共助学服务体系之中，进行集中的、有计划的培训；另一方面，根据学习服务中心师资状况，开展有针对性的培训。

[1][4]郭政.服务标准化经济效益测算研究[J].标准科学，2012(12)：40—42.

[2]项银仕.析销售终端服务的理念与策略[J].商场现代化,2006(04S):166—167.

[3]章玳，徐正东.远程教育学习支持服务满意度调查分析[J].中国远程教育，2011(4)：20—26.