构建基于顾客价值的企业核心竞争力

易小丽

摘要：创造顾客价值是增强企业核心竞争力的一条可选路径，同时企业核心竞争力的增强也有利于顾客价值的顺利实现，企业核心竞争力的构建过程就是一个从了解顾客的需求开始，以满足顾客的需求结束的一个不断发展前进的过程。本文先简要概述了当前背景下顾客价值创造的重要性，再论述了顾客价值与企业核心竞争力之间相互促进的关系，最后对构建基于顾客价值的企业核心竞争力提出了相应建议。

关键词：顾客价值 核心竞争力 提升路径

一、顾客价值的内涵

随着市场竞争日趋激烈.许多行业也从卖方主导市场转入了买方主导市场，由此企业也将关注的视角投向了顾客，企业希望通过为顾客提供与众不同的服务或满足其需求的产品来创造顾客价值，获得高利润水平的回报。顾客价值是指在顾客与企业及其产品的整个接触互动过程中，顾客对企业及其产品的存在、作用及其变化同顾客及其需要相适应、相一致或相接近的程度的感知和评价。

二、顾客价值与企业核心竞争力

企业核心竞争力的本质是能够为企业在竞争中获得优势以赢得更大的剩余价值的特有的资源或能力。顾客价值在为企业构建核心竞争力的过程中和在企业开拓市场的过程中发挥着独特且重要的作用；企业核心竞争力的不断增强是实现顾客价值的坚实的基础；企业核心竞争力能够为企业不断创造新的顾客群和新兴市场提供重要保障。德鲁克曾说企业存在的目的的就是创造顾客，企业要想比自己的竞争对手更为出色就必须为顾客提供更多更好的价值，企业只有不断满足消费者的无限欲望和需求，社会才有可能把创造价值的可利用的资源和机会交给企业，进而让企业形成自己特有的且不易被同行所模仿的独特优势即核心竞争力。企业需要最大程度地将所拥有的一切资源和机会有效的转化为顾客价值，才能不断增强自身的核心竞争力。

三、提升路径

想要通过创造顾客价值来提升企业核心竞争力就要通过分析发现顾客所期望的价值和产品，整合企业的内外部资源，从而为顾客提供其所期望的价值，并创造出为实现企业未来核心竞争力的组织态势和管理形态。企业可以从以下三个方面入手：

（一）换位思考，培养洞察力

以顾客价值为基础构建企业核心竞争力首先需要仔细观察和了解目标顾客的所期望获得的价值。顾客与企业之间总会由于信息不对称而存在着各种沟通交流障碍，如果企业想要了解顾客心中所想，就要学会彻底地换位思考，企业可以通过角色扮演，忘记自己原来的身份，把自己完全当作顾客投入具体环境进行体验，以此感知和获取准确的顾客需求信息，努力寻找顾客重视的价值方向和领域，并积极在这些方面建立起自身的优势技能，从而构建企业核心竞争力；其次要培养企业的洞察力，这需要企业不断发挥自身的想象力，不被当前市场上已经存在的产品品所束缚，要不断超越现有的产品和市场期待，引导目标顾客朝着他们愿意但自己尚未发现的方向前进，最后使其接受企业为他们开发的全新产品和服务，进而开创出企业的新产业。

（二）提升企业的资源整合能力

当今世界每天都在发展，每天都有新观念、新技术的产生，企业需要将这些新观念和新技术与自己开发的产品快速融合以便更好的整合资源。企业在通过换位思考和洞察后，识别和了解了目标顾客的期望价值，此时必须将企业的各类资源整合以保证顾客价值能够顺利地实现和提升。企业一是要建立富有弹性的新型管理模式，减少管理层次，压缩不必要的职能部门和机构，提高企业效率；二是整合人力资源，培养和组建具有强烈而敏锐的顾客意识和市场意识的员工队伍，做到为顾客深入诠释企业产品内涵，把握市场动态；三是部门间精诚合作，利用各自獨特的资源组成互补联盟，发挥集体优势，更好、更高质量地实现顾客价值。

（三）不断创新，适应顾客价值的变化

创新是重新组合企业所拥有的生产要素并且能够取得一定的成绩，在获取顾客价值的过程中创新是必不可少的，除了对产品技术进行创新，企业还应该注重组织创新、管理创新等。通过创新把顾客的潜在需求或者所期望的需求变成现实的产品和服务，获取顾客价值。为了创造顾客价值，企业应该围绕顾客信息机会识别、顾客消费流程分析、企业资源分析等来发挥企业的创新能力，构建一个不断演进的顾客价值创造系统。更要将创新融入企业文化之中，通过文化的力量引导和促进顾客价值的创造。

企业要在不断分析、了解和识别顾客价值的基础上，以顾客价值为中心不断调整公司当前的战略规划，将战略重心从如何战胜竞争对手转移至如何在顾客重视的价值领域做出成绩，并有效地持续创造顾客价值。最终企业也会因为通过不断地保证和提升顾客价值而获取在市场上的竞争优势地位。