我国高星级饭店服务补救对策研究

2018-11-23陈业莉粟穗馨宁维维吕卡莉

度假旅游 2018年11期

陈业莉，粟穗馨，宁维维，吕卡莉

（广西玉林农业学校，广西玉林537000）

1 我国高星级饭店实施服务补救的重要意义

1.1 提高我国高星级饭店的市场竞争力

目前在我国，高星级饭店的数目不断增加，市场竞争日益激烈，在这种情况下，谁的服务能够满足顾客的要求，谁就能更加敏锐地探测到顾客的潜在需求，谁就能获得更多的机会，谁就能在竞争中脱颖而出。服务补救能够以最快的速度处理来自顾客的抱怨及投诉，在服务的全过程实施服务补救能够将饭店的服务水平提升到一个全新的高度，从而在激烈的竞争中获得更多的发展机会。

1.2 建立良好的高星级饭店形象

顾客需求是任何饭店都无法预料的，会有很多随机的服务需求出现，而且每个顾客对服务质量的评价完全由主观意识决定，因此服务产品不可能没有任何缺陷，获得顾客的投诉或抱怨在所难免，饭店能够做的就是服务补救。在服务过程中采取有效的服务补救有时候不仅不会因为投诉损害饭店形象，反而能够帮助饭店获取更好的口碑。

1.3 谋取高星级饭店的长远利益

目前我国高星级饭店的服务标准不断上升，服务的宗旨就是让每个顾客满意，顾客在合理范围内提出的所有要求都要满足，因此饭店在达到让顾客满意的标准上还会尽量为顾客带来惊喜，不断向完美方向发展，谁的服务更加趋向于完美谁就能获取长远的利益。服务补救能够最大限度的消除顾客对饭店的不满情绪，维持住客户的使用率，建立起良好的口碑，这样才能为饭店获取更加长远的利益。

1.4 促进高星级饭店行业的健康发展

服务补救还有一种形式就是内部服务补救，这种管理模式能够使一线的员工获得应有的尊重和关怀，让员工在开心工作的同时还能看到自己的发展空间。众所周知，服务行业的人才流失率很高，因为服务人员是直接为顾客提供服务的人，因此必须承受来自顾客的不满情绪，如果饭店处理不好就会激化矛盾，服务补救在及时消除顾客不满情绪的同时还会注重对员工的关怀，让他们的尊严不受到任何伤害，为他们获得足够的尊重和爱护。据调查显示，在高星级饭店对一线员工进行服务补救培训并且合理授权后，顾客的满意度得到了提升，员工能够在最短的时间内实施服务补救，主人翁意识开始增强，服务更加到位。

2 我国高星级饭店实施服务补救过程中存在的问题分析

服务补救最早实施在高星级饭店当中，服务补救需增加一定运营成本，并且还存在很多问题，服务补救的优势还是得不到最大限度的发挥，就目前情况而言主要体现在以下几个方面:

2.1 缺少对服务补救的正确认识

很多高星级饭店对服务补救并不能完全理解，而是简单的认为补救就是在出现投诉后进行及时的处理，而且这种处理是被动进行的，完全没有积极主动的状态，只要能够不出现重大事故，这次失误就过去了。这种平息事态发展的做法在严格意义上并不是真正的服务补救。服务补救最大的特点就是时效性，也就是在服务过程中现场处理失误并且将影响降低，如等到服务结束后接到顾客的投诉，然后才进行处理，这样的补救不仅会增加运营成本，而且服务质量会大打折扣，给饭店的信誉带来严重影响。

2.2 一线工作人员缺少合理授权

一线的服务人员是与顾客接触最多的人，因此他们是最有机会实施服务补救的人，如果他们发现服务失败后还有向上级请示，得到补救方案后在进行实施就会错失很多机会。所以一线工作人员具有合理的权限十分重要，如果在遇到服务失败的情况时，一线人员的处理不当很可能造成无法补救的后果，因此需要经常对员工进行服务补救的培训，提升其处理问题的能力。

2.3 忽视了员工“服务补救”的重要性

服务补救不仅针对顾客，内部的服务补救工作也十分重要，在服务失败之后，很多顾客会产生厌烦心理，会出现抱怨和投诉的情况，因此顾客语言上会出现不适宜的地方，这时员工很可能会受到不公平待遇，如果饭店不能及时处理，员工的心情就会受到影响，时间一长就会对工作失去兴趣，不能积极地投入到工作中，服务质量就很难得到保障。

3 我国高星级饭店实施服务补救的有效措施

3.1 建立正确的服务补救观念

服务补救可以认为是对饭店服务质量提升的渠道，因此必须让服务人员了解服务补救的相关知识，及时纠正服务人员对服务补救的理解误区，正确面对服务补救的概念。在发生意外情况时能够及时做出最合适的补救。补救知识的学习不是一朝一夕就能结束的，需要日积月累，在不断的实践活动中得到精进。

3.2 建立科学的服务补救制度，对一线员工合理授权

3.2.1 制定合理的奖惩制度

饭店的制度不能只罚不奖，在员工实施服务补救的过程中做出突出表现时，饭店需要给予合理奖励，这样才能提高全体员工的工作热情。

3.2.2 制定合理的授权制定

合理授权给一线员工能够让他们在第一时间对问题做出处理，服务更加灵活，所以饭店可以制定完善的授权管理制度，将授权权限做出明确，使员工在处理问题时更有信心。

3.3 加强对员工的培训和关心

一线服务人员直接面对顾客，因此他们的素质和形象是给顾客的第一印象，所以对他们进行专业技能培训，经常关心他们的工作和生活情况能够帮助他们建立工作信心，提高工作热情。在服务失败时饭店给予他们关心和理解，这样能够让他们克服心理障碍，减少对工作的不满情绪，实施对内部员工的服务补救，能够使员工对工作更有信心，服务更主动、热情、细致。

3.4 严格按照服务补救的步骤实施管理

服务补救并不是简单失误处理，而是对服务的全过程进行特殊处理，对可能或已经发生失误的部分及时处理，以便实现更完善的服务，因此在实施服务补救的过着中应该严格按照规定的步骤进行。首先是对服务失败的有效识别。很多时候，顾客对高星级饭店的服务失误并不会直接投诉，而是表现出一些细微的变化或不悦的表情，这时就需要一线的服务人员或者其他工作人员对服务失败做出最有效的判断，并且及时补救。能够接受顾客抱怨是最直接的判断服务失败的方法，因此饭店可设置供顾客提出意见的留言板、热线电话或邮箱等，这也是提升服务质量的最有效方式之一。如不能有效判断服务失败，很多时候顾客会在不知不觉中流失。其次是执行服务补救方案。当发生服务失败后，就要根据顾客及饭店的情况给予顾客真挚的歉意和合理的赔偿，及时补救能够将影响降低。最后要进行对服务补救案例的总结和学习，让所有人员汲取经验，类似情况绝对不再发生，提升员工服务补救能力。服务补救固然重要，但是如果能够减少服务失败的发生，避免不必要的损失，大可不需要服务补救。在每次服务补救之后及时总结成功或失败的原因，这才是饭店长远发展的保障。