“大东鞋业”电商客户信任度评价

周雅颂

[提要] 随着互联网的迅猛发展，网购已成为人们最常见的购物方式之一，伴随而来的信任度问题也日益凸显。本文以“大东鞋业”为列，运用层次分析法及加权平均法为其构建信任度评价模型，通过数据计算及对比，得出“大东鞋业”的信任度等级，并提出提升其信任度的建议。

关键词：“大东鞋业”；电商客户；信任度

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年8月23日

一、“大东鞋业”企业简介

“大东鞋业”在1995年进入市场，以女鞋专卖而出名，至今线下实体店拥有3，000多家，每年平均出售2，800多万双女鞋。女鞋款式融入了东方之美与现代时尚两种元素，以上脚舒适为宗旨，不斷努力创新，为大众提供更加精致的生活。企业集研发、生产和销售为一体，线下零售店成功打入一二线城市，品牌近几年也活跃在各大电商平台。在“大东鞋业”线上店铺中，目前某一旗舰店店铺的粉丝数高达316.2万人，所有商品的评价高达数十万条，店铺的好评率高达百分之百，用户评价包括鞋子达到的预期效果、客服的服务效果、物流的速度等方面内容，这为大东鞋业提高经营水平提供了有效的参考建议。

二、构建客户信任度评价模型

（一）评价指标的介绍。电商卖家信任度评价指标一般包括：日平均收藏量、日平均成交量、电商客户评论率及客户好评率。（1）日平均收藏量指商品从上架以来商品被收藏数量的平均值；（2）日平均成交量指商品从上架以来商品被成交数量的平均值；（3）电商客户评论率指商品从上架以来，商品评论占总成交数量的比例。这里需要用到商品的历史评价信息，许多电商平台上，都开设了买家评价这一功能，买家的评价会一直跟随这个货架上的商品，直到商品下架，许多电商用户会根据其他买家的评价来判断这一商品的好坏，为自己的消费提供决策依据；（4）客户好评率指商品从上架以来，客户好评的数量占所有评论的比例。电商用户在搜索某一商品时，更多的是大范围的比较，在商品性能基本相同时，更多电商用户会去看商品的好评率，目前线上商品的好评率主要是商品本身的质量，往往消费者会选择好评率更高的商品。

（二）电商客户信任度模型。对所选取的四项重要指标，利用层次分析法，分析每个评价指标所包含的元素，调查非机密资料，得出指标数据，然后使用综合加权法分析其权重，最后评出等级，得出结论。

1、选取四项评价指标，即日平均收藏量Wi、日平均成交量Xi、电商客户评论率Yi、客户好评率Zi。

2、利用层次分析法分析评价指标的相关元素，如图1所示。（图1）

3、从“大东鞋业”官方网站导出相关元素的数据。

4、利用客户统计数据库中导出的所有数据进行计算得出评价评分值。

5、确定评价标准，给每一项评价指标依照重要程度赋予权重系数，利用综合加权平均法算出整体评价值。

6、确定等级。

（三）“大东鞋业”电商客户信任度评价过程。本文以“大东鞋业”在天猫平台上的旗舰店为例，选取最具代表性的商品为研究对象，基于网站真实的客户网购行为数据，进行统计分析。（表1）

1、日平均收藏量Wi。日平均收藏量Wi=W/T，其中W是某商品被收藏的总数量，T是某商品上架的时间。假设“大东鞋业”电商店铺所有产品日平均收藏量中，最大日平均收藏量为Wmac，最小日平均收藏量为Wmin，那么可以确定“大东鞋业”日平均收藏量评价分值为：W评分=（Wi-Wmin）/（Wmac-Wmin）。

2、日平均成交量Xi。日平均成交量Xi=X/T，其中X是某商品成交的总数量，T是某商品上架的时间。假设“大东鞋业”电商店铺所有产品日平均成交量中，最大日平均成交量为Xmac，最小日平均成交量为Xmin，那么可以确定“大东鞋业”日平均成交量评价分值为：X评分=（Xi-Xmin）/（Xmac-Xmin）。

3、电商客户评论率Yi。电商客户评论率Yi=Y/X，其中Y是某商品被评论的总数量，X是某商品成交的总数量。假设“大东鞋业”电商店铺所有产品电商客户评论率中，最大电商客户评论率为Ymac，最小电商客户评论率为Ymin，那么可以确定“大东鞋业”电商客户评论率评价分值为：Y评分=（Yi-Ymin）/（Ymac-Ymin）。

4、客户好评率Zi。客户好评数量占所有评论数量的比例Zi=Z/Y，其中Z是某商品客户好评的总数量，Y是某商品被评论的总数量。假设“大东鞋业”电商店铺所有产品客户好评率中，最大客户好评率为Zmac，最小客户好评率为Zmin，那么可以确定“大东鞋业”客户好评率评价分值为：Z评分=（Zi-Zmin）/（Zmac-Zmin）。

评分值如表2所示。（表2）

5、确定等级。在信任度评价模型中，根据企业需要，不同评价指标对企业的影响程度不同。在“大东鞋业”信任度评价模型中，以0～1分值为权重系数为准，评价标准为B≤0.4、B≤0.7、B<1、B=1四个不同阶段，对应的评价等级分别为不信任、一般信任、信任、十分信任。

假设使用加权平均数分值为B，日平均收藏量权重系数为0.8，日平均成交量权重系数为0.9，客户评论率权重系数为1.1，客户好评率权重系数为1.2，则B=（1.54×0.8+0.29×0.9+0.39×1.1+0.76×1.2）/4=0.71。

根据以上数据可以得知，“大东鞋业”在电商客户信任度评价模型中评价分值为0.71，评价等级为信任。

三、提升“大东鞋业”电商客户信任度的建议

虽然“大东鞋业”的信任度评价等级为“信任”，但信任评价得分并非很高，依然有可提升的空间。

（一）随着人们生活质量的提高，许多人追求的不仅是物质上的满足，还有精神上的满足，有小部分在“大东鞋业”网购过的消费者，在评论上抱怨客服态度不好，影响购买心情，这样很可能丢失许多忠实客户，所以线上店铺应选择具有专业素质的客服，客服的态度会直接影响消费者的购买欲望。

（二）线上店铺应做好售后支持，定期与老客户进行沟通，了解客户使用商品后的感受。

（三）电子商务时代有许多电商平台崛起，比如淘宝网、京东商城、蘑菇街、唯品会等平台，电商用户一般会选择体验效果更好的平台，所以“大东鞋业”的线上店铺应进驻多个安全有保证的电商平台，以吸引更多的电商用户，同时提高宣传效应。

（四）许多人认为网上购物更加方便，但是货物到手的时间需要等待。随着电商的兴起，物流成为了不可或缺的部分，如果买家等待时间过长，可能会导致店铺不会再次被此买家考虑，所以选择物流公司应选择效率更快、更有负责感的公司合作。

（五）对于用户的中差评应及时与用户取得联系，并弄清楚原因，争取下次不再出现同样的情况。

（六）对于线上店铺的装修应该把风格和线下店铺一致，确保企业的统一性。

（七）随着线上店铺竞争变得越来越激烈，许多商家会买通其他ID进行刷单，制造购买假象，一旦消费者发现商家造假，便会变得高度警惕。无论如何，这种欺骗消费者的行为都不应该出现。笔者尚未发现“大东鞋业”网购平台有此现象，因此这一点应继续保持。

主要参考文献：

[1]王树鹏，魏振.基于声誉的C2C电子商务信任评估模型[J].商业经济研究，2016（3）.67.

[2]陈晨.基于淘宝消费者C2C移动电子商务信任影响因素的测度研究[D].南京：南京大学，2015.

[3]李山，邹艳，王方杰，刘念.一种基于信誉的顾客信任评价模型研究——B2B2C电商模式下[J].现代商贸工业，2015（3）.96.