高星级酒店员工流失原因及对策分析

周晋可

(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)

1 我国酒店的发展概况

1)酒店的定义

酒店是指为顾客提供舒适、安全，同时可以得到短期休息或睡眠的商业机构。更专业的说，酒店是指以建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮、娱乐、商务、旅行等综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。

2)酒店的发展阶段概述

我国的酒店发展阶段大致分为四个阶段，十八世纪前的客栈时期、十九世纪初的豪华酒店时期、二十世纪初至二战期间的商业酒店时期以及始于二十世纪四十年代并持续发展至今的现代酒店时期。其中，1978年的对外开放政策为我国现代酒店的发展带来了前所未有的机遇，使得我国酒店产业在快速发展中完成了更为商业化、种类也更为齐全的转变。

2 我国高星级酒店员工流失的现状

员工流失是指组织并无意愿，但员工个人却自愿终止与组织劳动关系的行为，个体主动退出组织，从某种程度上来说是一种对组织有害的成员流出方式。适度地进行员工流失可以推动新的血液流入酒店，使得酒店行业有机会保持自身活力；但员工流失率一旦过高，就会给企业带来顾客和员工的忠诚度都大幅度下降、经营成本短期内上升、发展前景极其不稳定等严重的负面影响。

近年来，由于国家颁布的一系列就业新政策，以及一些高星级酒店管理弊端的逐渐显现的缘由，我国高星级酒店员工的流失状况日渐加重，甚至已远远超过酒店行业员工流失基本标准的15%。

3 我国高星级酒店员工流失的原因分析

1)社会整体对于服务型人员工作性质的偏见

酒店属于服务性行业，在中国传统观念的影响下，我国的全社会都对酒店员工的职业存在偏见，认为从事酒店行业就是在干“伺候人”“吃青春饭”“脏活累活”这样的工作，甚至在一些人的观念里，从事服务类行业的人员就是低人一等，该被人瞧不起。在这样的社会环境下，酒店员工普遍缺乏荣誉感，员工的社交圈和员工本身也都表示对酒店工作性质并不认可、不理解，并表示不同意员工在酒店行业长期工作下去。

由于自古以来国人对于服务行业的偏见，酒店员工在工作过程中也会遇到一些素质低下的客人，有的客人会对员工的服务置之不理、有的客人还会对员工表现出极大的厌烦情绪、更有甚者会因为员工一些无伤大雅的小失误就对酒店员工肆意职责甚至谩骂。个别顾客的种种低素质行为，也使得酒店员工对自己的工作失去信心。

同时，当今社会极大部分的城市年轻人都是独生子女，安逸的生活条件与相对优越的成长环境使得他们向往着更高更优质的职业岗位，酒店员工相对繁重的工作环境并不在他们的选择范围之内。即使一部分年轻人在刚踏入社会时选择了酒店服务行业，也会由于自身其实并不对酒店工作抱有认同感和归属感而最终选择其他新的就业方向，酒店服务业对于他们来说只是为了拥有更好岗位的一个跳板。

2)酒店对员工的管理机制不够完善

首先是酒店行业基层从业者的薪酬问题。一是薪资太低，大部分基层员工的月薪都只在1500～3000元之间，月收入在5000元及以上的员工只占到了不到4%。但是随着近年来物价的飞涨，酒店员工的收入越来越不能满足他们的日常需求，[1]在酒店员工认为支付给自己的报酬不能体现自身价值时，且能寻求到能够提供更高报酬的企业后，就会选择跳槽。这就导致了人员的严重流失。同时，一些酒店甚至会通过降低员工的薪酬与福利来达到获得更高经营利润的目的，这也会导致酒店员工对企业失去信心，从而选择离开；二是酒店中高层从业者和基层从业者的收入差距过大，很多高星级酒店的总经理或部门总管年薪都在十几万或是几十万，但基层员工的月薪有的却仅够温饱，这会使得高星级酒店的基层员工产生极大的不满心理与心理落差，从而使基层团队出现不满情绪，不利于员工队伍的稳定。

其次是酒店员工的工作时间极不稳定。众所周知，酒店行业工作人员的工作时间是不固定的，很多时候是有需要就会开始工作，而且时间大多和普通群众的作息时间是不同、甚至是相反的。很多时候，例如节假日，在普通群众休闲、团圆、选择出游的时候，却正是酒店员工最为忙碌的时候，这也会使酒店行业的从业人员产生不公心理，也会使员工亲属对他们的工作时间产生抱怨，所以，尤其是员工成家之后，大部分都会选择另一份工作时间相对固定，并且节假日都能够陪伴家人的职业。

再者就是酒店员工之间学历差距太大，以及部分员工对于服务行业专业知识的匮乏。由于大部分的酒店服务工作都不需要太复杂的技术支持，所以酒店服务行业也是很多低学历者和进城打工群体的优先选择的目标行业，但是有很多刚踏入社会的大学生想找一份工作来锻炼自己的工作能力，也会选择要求较松的服务行业，这样一来，就会出现学历差距较大的员工在一起工作的现象。而学历较高的部分员工就会因为身边同事与自己的知识储备差距而产生不满心理，加之这部分员工大多是年轻气盛的年轻人，所以极易产生结伴跳槽的现象。使得酒店企业一下失去大部分成员。同时，随着社会的快速发展，酒店顾客的消费意识也在不断增强，这就给高星级酒店员工所要掌握的服务专业知识提出了更高的要求，但是对一些年纪较大或者根据旧方法从事酒店服务行业较长时间的老员工来说，他们在很大程度上是接受不了去学习过多的专业知识的。对于一些低学历或是专业不对口的新员工来说，他们也不愿意花费太多的时间来学习专业知识，所以有很多人就会因为学不会或者不愿意学而选择离开酒店服务行业。

最后是酒店对员工职业生涯方面的规划力度不够。许多高星级酒店因为降低经营成本等原因，在针对员工制作详细职业规划这一方面严重疏忽，从而导致很多员工在工作一年或者几年之后看不到升职或加薪的希望，从而选择跳槽到其他行业或其他酒店任职。

4 针对我国高星级酒店员工流失严重问题提出几点合理化建议

1)政府机构加强社会引导

政府方面应当加强有关正视酒店服务行业与尊重服务行业人员的引导，可以广泛利用电视、网络、报刊等大众媒体渠道，通过公益广告或短片的形式，对旅游、酒店行业进行大力的正面宣传。通过舆论对大众在酒店服务行业的看法进行正确引导，慢慢打消人民群众对酒店行业人员的偏见，从而提高酒店员工的职业荣誉感与归属感，为酒店企业留住更多人才，推动我国的酒店行业更好更快发展。

2)高校设立专门的服务型人才培养课程

除了要改变社会整体对酒店服务型行业与人员的看法外，从业者自身对于职业的看法也对该行业的发展起着至关重要的作用。高校开设专门的课程来为酒店服务行业培养专业性人才，既解决了酒店行业从业者专业知识不够和专业不对口而产生的人员流失问题，又可以在授课中采取多种措施，培养、激发出学生对于酒店服务行业的热爱之情，例如举办酒店员工模拟工作比赛、职业风采展示、参与学校的重大活动的策划与接待等等，使服务专业的学生看到本专业的风采，从而意识到自己所学专业的价值，也就能对自己将来要从事的酒店服务行业打心眼里热爱，用自己的一技之长使酒店服务行业越来越专业，从而满足酒店顾客日益增长的消费需求，推动酒店行业更好发展。

同时，想要从根本上解决高星级酒店员工的流失问题，高校应当紧密联合酒店，做到高校与酒店联合育人，实现从入学开始，到培养方案的修订、课程的开设以及学生实习和就业的全方位合作，使学生能够在日常学习与实践中对酒店的服务机制形成一个更加全面、正确的认识，在正式就业前就能够初步建立起对酒店服务行业的认同感与归属感，从而降低今后工作过程中的人员流失率。

3)酒店企业也要改善自身的管理机制，从组织方面留住更多人才

完善薪资制度。建立完善的薪资制度可以有效地提高员工的工作热情，从而提高工作满意度和工作质量，所以企业可以通过建立合理的薪资体制来留住员工。首先可以适度缩小中高层与基层员工的薪酬差距，打消基层员工的不满心理，从而稳定员工队伍。

设置合理的福利体系。[2]首先，酒店可以建立企业参与性激励机制，所谓企业参与性，即每一位在职员工都有权利、有义务关注企业在经营管理、发展上的情况，提出意见并亲身参与到企业的管理上。由于酒店员工工作性质特殊、工作时间不稳定，所以此时企业在节假日及日常工作中的福利制度就显得尤为重要。酒店企业可以在节假日对仍在工作岗位上的酒店员工实行按小时计算的奖金发放，也可以在平时建立合理的激励体系来留住员工。

加强酒店的文化体系建设。一个企业的文化影响着这个企业的发展与员工的质量，承载着员工与酒店的美好期望，对企业发展有着长远意义。因此，建立积极向上的企业文化、使整个企业成为一个拥有强大凝聚力的整体，对酒店的发展有着极大的促进作用。针对员工可能会产生的异样情绪，酒店可以设立漂流簿或投诉墙，一方面可以加强员工之间的潜在联系，使员工间的凝聚力上升，另一方面也有利于管理层通过投诉内容分析谁对谁错，有效化解员工间矛盾、抚慰员工情绪，最终提高员工对酒店的情感，更加愿意留在酒店工作。

为员工做好职业生涯发展规划，设置合理的晋升制度。据调查，大部分的高星级酒店员工表示对自己的职业未来非常迷茫，同时对于所在企业的晋升制度感到不满意。这就要求企业尽力为自己的每一位员工都做好职业生涯规划，请专家来为员工进行职业规划并及时发现员工在职业生涯中遇到的问题，积极帮助员工解决。而针对员工对于晋升制度的不满问题，企业应尽量做到保证员工在酒店行业内的个人发展，这也是保证员工留在酒店内的重要对策之一。

改善员工的工作条件。酒店的人力资源部门管理者应当合理调配员工工作，将工作平均的分配到每一名员头上去，尽量减少出现员工加班的情况，同时照顾有特殊情况的酒店员工，做到制度与人情并存，调剂员工对酒店的情感。同时酒店可以对员工工作的硬件设施进行改善，让员工可以拥有一个好的工作体验。最后，酒店还可以对不同部门的员工进行交叉培训，使得在特殊情况出现时可以有充足的人员进行调配，从而降低员工的工作强度。

定期对员工进行爱岗敬业教育。酒店在外部条件上做了充足的准备之后，就该对员工本身进行思想改变。企业应当让员工清晰地意识到人们所从事的工作只是职业上的不同，并没有什么高低贵贱之分，每一名员工都应当本着“干一行爱一行”的职业道德准则，积极主动加入学习，培养自己的职业兴趣，摒弃庸俗的职业等级观，投身到酒店行业的工作中来。

5 结束语

随着全球一体化的发展和交通工具的日益革新，酒店行业的发展前景可以说是一片光明，但是高星级酒店的员工流失问题却也不容小觑，如果我国高星级酒店的员工流失率还这样一直居高不下，将会严重制约我国酒店行业的健康发展，从而酒店该如何除掉前进路上最大的绊脚石也就成了酒店行业研究的主要方向。不过近年来我国旅游业的磅礴发展与大步前进的开放步伐也在给酒店行业带来前所未有的发展机遇，我国酒店行业一定可以蓬勃发展。

[1]白然.北京胜利饭店人才流失现状分析及对策研究[D].华北电力大学,2012.

[2]孔春艳,冯红瑞.石家庄星级酒店员工流失现象剖析及原因分析[J].现代商业期刊,2007(1).