试析酒店文化在构建酒店竞争力中的作用

郑卓

(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)

现代的酒店服务业将劳务、文化、服务融为一体,通过不断升级酒店的硬件条件和酒店的服务质量来保证其在市场中的持续竞争力。现代酒店业的成长与酒店文化体系的完善密切相关,尤其在体现酒店特色经营时,应当以自身独特的酒店文化为基础向顾客提供相应的酒店服务,强调酒店的人文精神以及特有的价值观在经营活动中的重要性。竞争是市场正常发展过程中的必经阶段。目前，酒店业的竞争随着市场的成熟，正变得日趋激烈。因此，酒店间的竞争不再仅仅体现在传统的酒店日常运营上,酒店文化在这个过程中充当着越来越重要的角色。在当下社会经济飞速发展的时代,一家新兴的酒店要想在与传统酒店业的残酷竞争中脱颖而出,其自身的服务质量就成为了取胜的关键。而酒店文化作为酒店的新型成长要素,成为了提升酒店未来竞争力新方向。因此,将酒店文化确定为提升酒店自身竞争力的关键因素,同时从市场竞争的实际态势中发现酒店文化与酒店日常管理间的联系,将会在极大程度上提升酒店在酒店业中的核心竞争力,并且使酒店的影响力与经营层次大大提升。

1 酒店文化的概念与特征

酒店文化,简单地从字面上解释就是酒店本身的企业文化,是酒店全体员工共同坚守的价值观、酒店内涵、经营理念等,是一种流露在在企业日常经营活动中的东西,代表着企业的灵魂。在很长的一段时期内,我国的大部分酒店经营管理者对于酒店文化的认识十分滞后，并没有形成一整套系统的理念。甚至有一些酒店经营管理者简单地将酒店内部举办的员工技能比赛、文艺活动或者是定期更新酒店宣传栏就认为是酒店的企业文化,并通过这些行为大肆宣传自身的特色酒店文化。但是，这些单一的行为仅仅是酒店文化最初级的一种外部表现形式,对于提升整个酒店的组织力、市场的竞争力以及企业盈利的增长来说其作用是十分有限的。酒店经营管理者的这种不够全面的理解将会导致酒店在制定和实施文化竞争规划时把握不住重点,或找不到合适且有效的实施办法,因此对于酒店经营管理者来说应当对酒店文化的深层含义进行新的理解。依据相关专家的解释，酒店文化具有以下几方面特征：

1)建设酒店文化的根本目标是增强企业的竞争力与凝聚力

通常来说，企业的经营管理者塑造企业文化主要是两个目标：一是提升企业内部凝聚力,二是加强企业本身对外的竞争力。同理，酒店通过向全体员工灌输企业的经营理念、职业精神等思想,并根据酒店实际情况切实制定完备的“以人为本”的规章制度,酒店可以增强经营管理者与基层员工间以及基层员工与基层员工之间的联系的紧密程度,借此使酒店的各项日常运营工作得以高效开展;通过多样的方式传播本企业的经营理念、企业特有的价值观及运营准则,酒店可以强化市场对自身的认知,从而有助于酒店建立起有自身特色的市场形象和营造适合企业长期发展的外部市场环境。

2)酒店文化的实质是以人为本

对于酒店的经营者来说,建立酒店文化的根本就是制定体现人本精神的价值体系、经营理念、服务标准和管理规章。简单而言,就是研究如何处理好人的工作。现代酒店业的竞争在经过传统的硬件竞争后，最终引向了对于酒店业人才的竞争,对于新型的酒店业竞争而言，最看重的就是酒店专业人才所拥有的经验、技能、知识以及他们所持有的价值观与理念是否符合现代酒店业的发展需要。一般意义上的酒店文化并非广义上的酒店文化,实际上,一方面酒店在寻找优秀酒店人才的同时,还应当时刻关注其他有关利益主体的行为与意志,由此才能真正建立既拥有强大的企业凝聚力，同时又能被社会所认可的特色酒店文化。

3)酒店文化是一项完整的体系

通常来说，一个较为完整的酒店文化体系是由三个不同层次紧密组成的：第一层次是最外层的,就是所谓的硬件文化,它主要包含了酒店的装修格调、生活设施与用品、交通和酒店宣传等：第二个层次是规章与活动文化,涵盖了酒店的企业架构、领导机制以及为保证酒店能够有序经营、符合企业长远发展规划而制定的规章制度和酒店员工在接受培训、工作、休闲中产生的行为文化;第三个层次是最深层次的精神文化,包括酒店的经营理念、企业精神、职业操守、企业面貌等,是企业独特意识形态的汇总。酒店的经营管理者以企业的精神文化为基础,以硬件、规章和活动文化作支持,去规范酒店实际的日常经营管理工作,这便造成了各个酒店形态各异、种类多样的酒店文化。

2 酒店文化对影响酒店竞争力各要素所起的的作用

酒店的企业文化是一种贯穿于酒店日常运营中的独特理念和价值观，是酒店经营者自身的经营理念，也是一家酒店的企业灵魂所在。酒店保证自身在市场中持续的竞争力是现代酒店在酒店业的竞争中获胜的先决条件,这大致表现在酒店的服务、酒店管理、酒店品牌及酒店新品开发等多方面。

1)酒店文化对于酒店日常管理的影响

管理是提升企业经营业绩的关键，酒店的可持续发展离不开科学的管理体系。高度发展的现代酒店管理理论为酒店的经营管理者提供了可靠的引导,不仅对酒店的各类资源做了全面的整合，酒店的运营成本得到了合理的压缩，酒店员工的工作效率也大大提升。作为酒店管理的重要外在表现形式，酒店的企业文化通过市场、经济等途径逐渐渗透到酒店管理的各个方面。就以酒店的人力资源管理与酒店文化的关系来说，一个优秀的酒店员工是酒店最为看重的经营要素,同时也是在酒店运营过程中最关键的受管理人。凭借酒店文化的成功构建,用酒店的经营理念、企业灵魂去修正员工的工作行为,借此提升酒店的整体经营层次。酒店文化的学习应当被确立为酒店员工入职培训的重要环节,应该在学习的过程中充分激发酒店员工对于工作的主动性与积极性,将以人为本融入到企业经营的根本理念中,帮助酒店员工实现自身价值的最大化,改善员工工作与休闲环境,强化员工对企业的信任感以及归属感。因此,在酒店运营的过程中加入酒店文化,经营管理者就可以从全面的视角发现和探讨在酒店管理过程中存在的不足,并最终将酒店管理与酒店文化的理念整合为一体,产生更高层次的酒店管理理论体系。

2)酒店文化对于酒店自身品牌打造的影响

打造酒店品牌的内核就是酒店文化,一个成熟酒店品牌的成功打造对提升酒店的核心竞争力具有深远的意义。品牌是企业在长期的经营活动中依靠积累所获得的市场信任,是酒店的重要财富,也是维持酒店竞争力和保证酒店未来长远发展的前提。但是品牌的打造并非易事，这需要服务品质的提升,获得顾客的认可,打造出真正能够吸引顾客的品牌特色。现代市场经济的竞争,本质上其实是文化的比拼。打造具有自身特色的酒店品牌,需要有酒店自身特点的文化因素的加入,真正实现酒店层次的提升,实现超越。同时，酒店品牌的内涵在实质上就包含着酒店文化,在品牌创设的阶段,酒店文化充当着不可或缺的角色。此外,酒店品牌作为酒店经营理念的外在表现形式,在需要文化来支撑的同时,仍然需要酒店的员工去真正地实际执行酒店文化,追随酒店品牌所承载的根本理念,力求提供高品质、有特色的酒店服务。总而言之,一个成熟的酒店品牌离不开先进文化理念的支持。想要使顾客对酒店服务的满意度达到最高,酒店全体员工必须将酒店文化严格落实,使顾客也体会到酒店品牌的价值。

3)酒店文化对于酒店客服的影响

与传统企业间产品的竞争不同,酒店业间的竞争是酒店客服质量的竞争。降低酒店的运营成本、提高酒店的客服质量是保持酒店长久竞争力的有效手段。随着酒店行业的日益成熟,顾客对于酒店所提供的服务作出了更高的要求。因此,以更高的标准来要求酒店的客服,成为赢得酒店竞争的关键。酒店客服是酒店与顾客之间最为直接的联系,也是酒店主要的工作内容,更是打造酒店文化的重要环节。提高酒店客服水平,最先要关注的是酒店员工的服务意识,只有所有酒店员工在工作时牢记服务意识，才能保证服务的到位。要将酒店自身的服务特色贯彻到酒店的日常运营中,将单纯的服务理念用来养成酒店全体员工的对客服务意识,体现酒店的服务至上理念。此外,酒店服务的特色化构建是在竞争激烈的酒店业中脱颖而出的要素。而具有酒店自身特色鲜明的服务,并不是传统意义上整齐划一的单一行为,而是酒店根据自身特点与客观条件所制定的,彰显企业内涵的一种创造性酒店服务。

3 对打造特色酒店文化的建议

1)营造和谐的工作氛围,尽可能地挖掘酒店员工潜质

打造酒店文化的重点就是强调人在酒店经营管理活动过程中的重要性,将“以人为本”作为经营管理活动的核心。酒店行业是典型的劳动密集型行业,同时酒店的本质是为顾客提供优质的住宿环境,酒店员工在工作中的行为将对酒店的形象产生直接的影响,从这个角度来说，酒店员工在工作表现的优劣与酒店的发展息息相关。由此可见,在酒店的日常运营中就更应该突出强调“以人为本”在酒店管理中的重要程度,同时要在酒店内部营造一种可以激发酒店员工工作积极性、奖惩分明的、自由、和谐的氛围；建立员工与员工间、员工与经营者间紧密、平等、互助的人际关系,使员工对于企业产生归属感。不可否认，在新的时期，酒店业的竞争已经不再是比较硬件水平的高低，而是演变成了对于人才的竞赛,因此挖掘并吸纳优秀酒店专业人才显得尤为重要。

2)重视酒店经营者的领导素质,升华酒店文化

酒店经营者自身的专业修养以及对于酒店文化的理解程度对于酒店文化的建设会产生直接的影响,酒店经营者所拥有的专业修养是酒店文化构建的源头,酒店经营者所独有的经营理念、世界观和思考方式将对整个酒店的未来发展产生巨大的影响,他的处事方式、个人情感的表达、对于企业业绩的关注、对工作的认识程度以及经营理念,都改变着酒店的经营风格。只有当酒店经营者具备了成功企业家基本素质才可能会有优秀的酒店文化产生。因此,如何正确选拔与任命酒店的经营者便显得尤为关键,在考虑其专业素养的同时，还应当要重视对其价值观、经营理念以及处事方式的考察。

3)养成新型酒店文化意识,构建特色酒店文化

酒店文化建设的本质在于创新,各个酒店根据自身情况构建的酒店文化具有不可复制性的,因此可以说酒店各自形成的特色酒店文化就是酒店在市场中的核心竞争力。在目前酒店业残酷的竞争中，酒店要想从中得以生存并且谋求发展，就必须要探寻酒店本身的特别之处,虽然酒店的硬件文化的优化升级依然必不可少,但酒店员工对于工作的态度、团队的凝聚力和企业灵魂是更重要的方面,建设特色酒店文化对于酒店的未来发展具有重要意义。

4)提升酒店物质文化的品位,营造优质的酒店氛围

酒店硬件条件的升级是提供优质的物质文化的前提条件,它包括酒店的餐饮、公共设施、和装修风格等,但是一家成功酒店的文化氛围的构建，绝对不能仅仅只依赖于富丽堂皇的装潢。当下我国的不少大中型酒店在建造与装潢的风格上千篇一律，没有表现出自身酒店的特色,酒店在建造上的先天不足难以通过后天去弥补,唯一可行的选择就是对酒店的内部装饰进行全面的改造,在改造的过程中可以尽可能地融入酒店所处之地的地方特色，使其成为酒店的经营特色。

总而言之，在目前激烈的酒店业竞争中想要得以生存并占据一席之地，传统的酒店经营模式已经不再适用，只有在酒店内部自上而下地打造出一种符合企业经营理念的企业文化，才有可能在复杂多变的酒店业竞争中拔得头筹。使每一位酒店的顾客，真正沉浸在优质的酒店文化氛围中，尽情品味酒店文化带来的新感官，享受酒店提供的更为优质的服务。只有真正做到这一点，酒店才能凭借自身的经营特色在激烈的酒店业比拼中更具竞争力。

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