汽车4S店维修接待岗位能力需求分析

■杨 萌／陕西国防工业职业技术学院

一、汽车4S店发展现状

汽车4S店是厂家特许授权的，及汽车及配件销售、维修、信息服务为一体的销售服务企业，主要经营范围包括企业及配件销售、汽车维修保养、洗车美容、汽车金融保险服务、救援、租赁、二手车交易、信息咨询、汽车文化推广传播等。汽车售后消费具有长期持续且刚性较强的特点，尤其是随着汽车文化的传播和汽车消费能力的提升，消费者对汽车的体验消费需求越来越丰富，如自驾游、汽车运动、汽车改装等，包括对汽车的升级维护都将投入更多的资金。对于汽车4S店及整个汽车行业而言，未来几年的发展势头十分乐观。但同时，随着汽车行业的“互联网+”变革，汽车销售、金融、信息服务等都开始走到线上，阿里、京东、国美、苏宁等零售巨头相继进军汽车行业，例如苏宁从2017年7月起开始销售整车，阿里投资大搜车，2017年双十一一天销售4749台。此外，不仅这些电商巨头能够利用平台优势，为客户提供更好的企业金融服务，一些创业企业如瓜子、优信、弹个车等都以融资租赁等创新模式切入新车市场。因此对于传统线下企业4S店而言，冲击十分巨大。据统计全国线下汽车4S店总数从2014年的近2.4万家之间减少，目前约三分之一的4S店处于亏损状态。

除了市场新进入者的冲击之外，新生代消费群体的汽车消费理念变化以及客户拓展维护模式变化，也是线下4S店呈现颓势的重要原因。90后、00后更加青睐低首付甚至是0首付的融资租赁等创新汽车金融消费模式，而传统4S店则大多沿用传统模式，与金融机构合作的车贷比例及利率与平台相比都缺乏竞争力。另外，面临对着更多的竞争对手，消费者更加挑剔且难以抉择，因此传统4S店仅仅依靠本地地理优势，电话营销等模式“等客上门”，已经难以抓住并扩大客户群。相比而言，具有“互联网+”基因的电商平台及创业企业能够通过大数据挖掘持续跟紧并发现客户现有及潜在需求，提前出击，大大提升了消费体验。

二、汽车4S店维修接待岗位职责及存在的问题

汽车4S店维修是传统线下店铺具有天然优势的一项服务内容，无论行业如何进行“互联网+”变革，汽车维修都必须到实体店中去处理。因此维护好客户信息以及客户用车记录，是汽车4S店汽车售后营销的重要工作。而当客户来到汽车4S店中进行维修或保养，那么如果让客户了解自己汽车的状态、问题及处理方案，让客户获得较高性价比的消费体验，是汽车4S店维修接待岗位的核心岗位职责，具体工作包括客户及汽车信息登记、维修需求沟通、维修方案沟通及安排实施，以及相关的信息咨询解答等。

目前线下汽车4S店维修接待岗位人员能力及服务存在的主要问题包括人员普遍学历不高，缺乏相关领域的理论知识，在保养维修本身具有一定的基础知识，但无法为客户设计更综合性的服务方案；缺乏与时俱进的学习渠道和工具，在行业变革剧烈的环境下，员工通过个人理想来实践“互联网+”汽车售后服务是不现实的，4S店没有提供适应“互联网+”时代的工作平台和学习渠道；此外，还存在部分员工缺乏专业的服务技巧和态度，与客户缺乏沟通或者沟通不畅，过度推销造成客户反感等现象也不在少数。

三、汽车4S店维修接待岗位能力需求分析

基于“互联网+”汽车行业发展背景，无论是服务模式、流程，还是平台和工具都将实现线下线下打通，传统线下4S店也必将与厂家自建的网络平台、电子商务平台及众多线上创业企业联合，通过分工协作，实现互联网化。线下汽车4S店凭借实体及地理优势，必然成本线上渠道、产品和服务落地的载体，其中汽车维修是核心业务之一。汽车4S店维修接待岗位员工的能力模型也必需适应这一变化：

第一，员工自身理论知识和修养需要提升。除了汽车维修本身的基础知识如服务流程、汽车故障常识、客户维护技巧等，还需要尽快学习互联网+汽车的商业模式、生态结构、客户消费习惯、汽车售前售后产品及服务创新等方面的最新知识。不仅是为了了解更多得到行业信息，也是能够为客户提供更加丰富的售后方案提供支撑；此外，员工自身素养主要是在商务接待礼仪、沟通技巧等方面需要加强训练。

第二，应重点训练接待员工基于大数据和互联网的营销技巧。为了将目前“等客上门”转化为“主动出击”，维修接待岗位员工必须快速掌握最新的互联网营销及客户管理工具，转变产品和服务销售，转化为文化及主动式关怀式营销。从消费者全面的汽车售后需求出发，对客户的痛点给予及时的顾问式服务。

第三，实行轮岗制度，让维修接待员工对其他岗位的工作也具有一定了解。未来的服务是端到端的整体解决方案，员工需要对客户需求的来龙去脉，相互关系要十分了解，才能对客户的真正需求及影响因素有清晰认知，因此维修接待岗位的员工也要到售前、金融、维修等岗位上进行训练。