基于旅客需求为中心的航空服务流程再造问题探讨

■雷 啸／四川文轩职业学院

航空企业一定要注重本公司服务质量的提高，完善服务的流程与细节。力求在每一个小的细节都充分的考虑到顾客的需求，把顾客的需求放在第一位，提供更加个性化以及人性化的航空服务，只有这样才能为航空公司赢得更多的信赖，航空公司也才能在众多的航空公司中保持自身的竞争力［1］。

一、以旅客为中心的航空服务

（一）购票方式的多样化

为了能够最大的程度的满足顾客的需求，航空公司应该为顾客提供一系列的服务，就是服务的一体化。对于服务一体化来说，每一个服务的环节都是有关联的，要在各个服务的环节上满足旅客的基本需要。最为关键的就是购票的多样化。随着网络的发展，不仅可以到售票的地点进行购票，也可以进行电话以及网络购票，下载各大航空公司AРР进行购票、退票操作，甚至可以查询航班延误信息。目前国内的机票预订网拥有行业内规模领先的统一的机票预订系统，可以做到订票点和送票点的不同。四川航空机票预订网还开通了各大航空公司电子客票产品，客人可用信用卡支付方式购买电子客票，无需等待送票，直接至机场办理登机，出行更便捷。这其实也为航空公司带来了更多的便利和提高了购票的效率，同时也提高了服务的质量。为此，基于旅客需求为中心的航空服务要采用灵活的售票方式，为顾客提供更加便捷的服务。

（二）完善进出港的服务

旅客出港，包括了旅客从家里出发到成功登机这一完整的过程。尤其是对于高级别的顾客，航空公司应该为其提供更加创新以及个性化的周到的服务。当然，这一服务应该是区别于其他的航空公司的，能成为本航空公司名片的服务，只有这样才能形成本航空公司独特的名片，让顾客记住航空公司以及航空公司提供的服务。为此，航空公司应该注重航空公司的服务质量和服务水平，对顾客进行全方位的人文关怀，主动的满足顾客的需求。而在进港服务中，航空公司不仅仅要将服务停留在行李的安排上，最为重要的就是顾客在下飞机之后的服务情况。因此，在这个方面，航空公司应该与相关的酒店以及饭店进行有机的合作，促进航空公司的服务更加细致化，更加人文化［2］。

二、做好航空服务流程的再造

（一）做好航空公司的运营管理工作

一般来说，传统的航空公司的运营管理工作主要就是前台、后台以及后勤的保障工作。同时这三个部分也是航空公司进行人性化服务的流程的重要组成部分。而在进行航空服务的时候，顾客能够享受到的服务只是前台的服务，这个时候前台的服务质量就决定了整个航空公司的服务质量，直接的影响着顾客对于航空公司的满意度。所以，基于旅客需求为中心的航空服务再创造，就要在关注前台的同时，还要注重后台以及后勤的保障工作。为此，我们应该从航空公司的内部化的管理入手，不断地提高服务的质量，最终满足顾客的需求。比如，提高前台工作人员专业素质及职业素养，带给乘客宾至如归的感觉，在满足乘客要求的基础上完成航空公司品牌及现象的宣传；而航空公司的后台服务则可以从电话来访、售后及时回访等方面，进行服务工作的改进及完善。

（二）旅客服务结构的再创造

关于航空公司的再造，主要指的就是对于本来的航空服务进行创新和提高，对服务的质量以及服务的技术以及服务的成本都有一个创新和提高。为此，航空公司应该在服务的结构上进行创新，对顾客的需求进行调查，让顾客可以体验到全套的航空公司的服务，在对航空人员的服务技巧以及灵活性进行严格的把控，对于出现的紧急情况有一个应变的对策，做出正确而又及时的处理。

（三）服务功能的再创造

对于航空公司的服务有一个突破性的进展，不仅仅要对某一个服务的流程进行改变，应该要对每一个服务的流程进行服务的整改。最为重要的就是要对其有所创新。对所有的服务流程和工作的环节都了解到位，避免在进行对客服务的时候，出现责任的相互推脱和服务的重叠。对此航空公司应该不断提高对服务人员的服务技巧以及服务灵活性的指导，将工作做到细致化和严谨化，将所有的服务流程做一个无缝的对接，促进服务流程的顺利进行。航空公司是一个系统化的服务机构，这些系统的工作涉及到人力资源以及财务管理等多个方面。所以，对于航空公司的基于旅客需求为中心的航空服务流程再造也是一个系统化的工作。但是，其中，最为重要的就是航空公司的服务功能，它是航空公司工作的重中之重，也是航空公司质量的重要的决定性因素。为此，在基于旅客需求为中心的航空服务流程再造中，服务功能的再造很重要。

三、结语

随着航空服务质量的不断提升，越来越多的航空公司更加注重提高对顾客的服务质量，为顾客提供一条龙的服务流程，注重对于服务的细致化和细节化。基于旅客需求为中心的航空服务流程再造中，航空公司充分的发挥其积极主动性，对服务的质量以及服务人员的服务进行创造性的改变，对顾客的人文关怀也渐渐的被提到航空公司的服务日程上来，因此，在基于旅客需求为中心的航空服务流程再造中，我们要对航空公司的整体都进行一个改造，而不只是在某一个方面。