对中国少数民族地区高等教育服务质量的研究

崔丽花 张硕

摘 要：本研究通过分析作为服务者的教师与作为服务对象的学生之间的关系，提出大学高等教育的意义。通过对以往研究的回顾，基于中国“Y”大学的现实情况，并考虑到高校服务的特定特征变量，采用了PZB（1985）模型。在高校服务质量的构成方面，采用SERVQUAL模型。对于提供服务的教师与获得这些服务的学生之间的关系，进行了基于素质差距模型设计的单因素方差分析和解释因果关系的回归分析。研究结果如下：虽然“Y”大学位于中国西部相对落后的少数民族地区，但仍致力于以教育为中心的文化为学生提供高质量的教育。但是，由于缺乏教育设备和设施，学校仍然不能有效地满足学生多样化的需求。

关键词：民族高校；服务质量；SERVQUAL模型

一、 引言

如今，中国大学和大学毕业生数量逐年增加，且经济发展“新常态”在给我国经济发展带来新的增长动力的同时，也导致就业结构矛盾突出，就业岗位相对减少，失业风险加大等问题，大学生就业难问题加重。最近，教育部正着力于通过大学的评价体系来废除大学的垫底专业并开设新的专业，从而提高等教育服务并增强大学的竞争力。

“Y”大学就是一所地处西部的211工程大学，并且其大部分的学生和教职工都是少数民族。作为一所中国少数民族的211工程的大学。“Y”大学凭借其独特的特点，可以向作为消费者和顾客的学生提供帮助，并能够通过这种新的教育服务模式获得竞争优势。

教育活动不应该仅仅由作为提供教育者的老师，或者学生任何单一的一方来完成的，他们可以互相合作。因此，学校服务旨在通过使服务提供者与教育环境、设施之间的相互作用，实现对学生进行全面的健康教育。

服务质量是对服务过程和服务结果进行评价的重要因素。也就是说，服务质量不仅要考虑服务的结果，还要考虑提供服务的过程。PZB（1985）认为，服务质量就是将期望与感知進行比较，通过对提供服务的过程与结果的评价来完成服务质量评价。

高等教育服务质量，即高等教育服务产品的固有特性满足教育需求主体显性或隐性需求的程度，它取决于教育需求主体对高等教育服务产品质量的预期同实际所感知的高等教育教学水平的对比。

所以对于大学生来说，有保障的校园生活，将会对他们的判断、选择和行为起到强有力的指导作用。高的可信度与不断的坚持和影响有关（Berger and Mitchell，1989；Rucker，Tormala，Petty 和 Brinol，2014）。并且Rosen and Karwan（1994）认为服务质量变量对整体服务质量的相对重要性取决于服务业的类型。一项研究表明，服务质量影响的相对强度取决于业务的类型，但一般来说，相对于有形资产，受到无形资产的影响更大（Yu-Je Lee，Ching-Ling Huang，2009）。

换言之，每个因素的影响取决于服务对象的类型，服务组织的无形质量因素和服务提供者之间的相互作用比有形因素影响更大。Fornell（1992）and Boulding et al.（1993）认为老客户的忠诚度更高。Keaveney（1995）认为在服务业中服务质量可以使消费者一直忠诚地雇佣一家公司而不是一直改变选择。服务忠诚度被定义为消费者根据过去经验和对未来的期望，使用现有服务提供商或服务公司的意图，以及客户在一段时间内使用特定服务提供商的行为，态度和认知反应的一致性（Gremler，Dwayne D. and Stephen W. Brown，1997，1999）。

大学教育行政部门将全面教育作为公共组织活动的共同目标，通过确保达到目标所需的人力物力资产，将无形服务转化为有形服务。大学行政部门需要大学行政人员及其他工作人员，服务提供者履行这些内在功能，并从作为服务对象的学生的角度出发，根据消费者的需求设定大学的目标。

大学组织具有教育机构的主要特点，但其规模，职能和组织内部成员之间的关系不同于其他组织。特别是大学的结构特征在结构和运行方面是流动和轻松的，所以从这种结构转向耦合系统需要行政人员的努力和参与。

因此，在本研究中我们在测量服务机构特征变量时通过考虑个体特征的变量，研究大学教授和学生之间相互作用的结合程度（Lundberg C. &；Schreiner L，2004）

二、 测量变量的定义和调查方法

（一） 研究手段和分析方法

在这项研究中，考虑结构特征，采用由Parasuraman（P），Zeithaml（Z）和Berry（B）设计的PZB（1985）模型作为大学实际服务的变量。在大学服务质量组成方面，使用基于SERVQUAL的研究手段（Kuh，&Hu;，2001；Hu&Kuh;，2002）。学校工作人员与学生之间在服务过程中的关系因素是基于服务质量间隙模型。这是因为对于特定服务公司的服务质量的多维度研究和对服务质量的变化的分析是可行的。本文使用三个服务维度——可行性，可靠性和保障性以及沟通和忠诚度两个评估因素建立了一个研究模型。使用两种分析方法：用于根据服务消费者的间隙程度的分析的“单因素方差分析”和用于描述因果关系的“回归分析”。

（二） 调查对象和时间

为了保证数据的可靠性，我们根据为大学提供教育服务的大学服务机构工作人员的判断，采用专家判断抽样方法。这项调查是在“Y”大学的学生及其校友，这些中国的大学服务受益人之间开展的。以来自一到四年级学生的215名在校生和50名校友为样本参加了调查。调查于2015年10月至12月进行，收集研究的数据。

三、 测量变量的结果分析

（一） 根据调查对象的特征进行频率分析

我们的调查是以中国“Y”大学的学生为样本。收集了总共265个样本，从一年级到四年级以及校友，分别收集了57（21.5%），62（23.4%），41（15.5%），55（20.8%）和50（18.9%）。

（二） 可靠性分析

尺度的可靠性旨在测试在使用类似的测量仪器对单个物体进行多次测量，使用一个测量方法进行测量或使用单一的测量方法进行重复测量之后是否获得一致的结果。本研究对问卷项目本质一致性进行可行性分析。通过内部一致性评估规模的可靠性，通常使用Cronbach的α。如果Cronbach的α不低于0.7，则认为数据是非常可靠的。自变量的可靠性分析结果如下：

（三） 有效性分析

有效性分析的目的是找出是否适当定义了被测量的概念或属性。可以根据问题之间的相关性评估有效性。为了检查可靠性分析后的总体数据是否在以前的理论中保持有效并能够按照适当变量分组，进行了因素分析。在以一种巧妙的方式对分为四类（通信、保障性、可靠性和准确性）独立变量进行因素概念的定义后，展开了有效性分析。然后，根据机构的有效性对10个问卷项目的自变量进行因素分析。

根據用最大正交旋转解释的总方差分析，发现了4组。平方负荷的旋转和为66.080，揭示了方差有66%的解释力（采用基于总方差的60%解释）。分析结果表明，因子负荷为0.5或更高，选取的平均方差为0.6或更大。

（四） 单因素方差分析

假设Ⅰ-1：不同年级之间校园服务质量的保障性存在差异

差异分析结果显示，在α=0.05显著性水平下，F值为10.531，显著性概率为P=0.000，因此可以采用替代假设。Scheffe统计的计算结果表明，在α=0.05显著性水平上，用于保证学校服务质量的等级之间存在差异。

假设Ⅰ-2：不同年级之间校园生活的沟通性存在差异。

单因素方差分析的结果表明显著性概率，P值在α=0.05的显著性水平为0.000，因此可以采用替代假设。这意味着表示组之间的差异的F值是11.820，因此不同年级之间学校生活的可沟通性存在差异。

假设Ⅰ-3：不同年级之间校园生活的忠诚会存在差异。

分析结果发现：要使方差分析结果是有效的，要随机选择样品。此外，应该满足人口相同的方差的假设。为了弄清楚是否可以满足这个假设，虚假假设Levene统计的偏好足够大（2.219），p值（0.067）大于显著性水平（α=0.05）可以采用。换句话说，假定有相同的前提，五个组（从一年级学生到毕业生）方差相同。

基于可能存在替代假设，单因素方差分析的结果表明，P值在α=0.05显著性水平为0.000，存在概率显著性，因此可以采用替代假设。在Scheffe统计学中计算得到的Post-Hoc测试的结果表明，在α=0.05显著性水平上，不同年级之间的学校生活忠诚度存在差异。

（五） 多重回归

假设二：学校服务质量因素会对学校生活沟通产生影响。

多元回归结果表明，修饰R2值为0.523。这意味着修正R值对于解释学校服务质量因素（可靠性，有形性和保障性）对学校生活沟通的影响，有52%的解释力。另外，结果表明，在α=0.05的显著性水平下，F值为97.065，显著性概率为P=0.000。这些结果意味着学校服务质量因素（可靠性，有形性和保障性）对学校生活交流有影响，因此采用了替代假设（H1）。

接下来，我们通过分解整个自变量，学校服务质量因素（可靠性，有形性和保障性）来制定特定的假设，并提出了自己的分析结果。

①假设Ⅱ-1：可靠性因素将对学校生活的沟通产生影响。

②假设Ⅱ-2：有形性因素将对学校生活的沟通产生影响。

③假设Ⅲ-3：保障性因素将对学校生活的沟通产生影响。

y=0.623 + 0.112x1+ 0.082x2+ 0.597x3

关于可靠性，有形性和保障性斜率的非标准化系数（β）分别为0.112×1，0.082×2和0.597×3。在多元回归分析中，解释变量应该彼此独立。如果共线性统计（VIF）超过10，怀疑多重共线性。然而，在这项研究中，VIF小于10。假设的结果如下：

我们的分析表明，保障性有最大的影响，其次是可靠性，但没有显著性影响。

假设三：学校服务质量因素将对学校生活忠诚度产生影响。

多元回归结果表明，修饰R值为0.496。这意味着修正R值解释学校服务质量因素（可靠性，保障性，有形性和可沟通性）对学校生活忠诚的影响有49%的解释力。另外，结果表明，在α=0.05显著性水平下，F值为65.642，显著性概率P值为0.000。这些结果意味着学校服务质量因素（可靠性，有形性，保障性和沟通性）对学校忠诚度有影响，因此采用替代假设（H1）。

接下来，我们通过分解整个自变量，学校服务质量因素（可靠性，有形性，保障性和可沟通性）来制定特定的假设，并提出我们的分析结果。

①假设Ⅲ-1：可靠性因素会对校园忠诚度产生影响。

②假设Ⅲ-2：有形性因素会对校园忠诚度产生影响。

③假设Ⅲ-3：保障性因素会对校园忠诚度产生影响。

④假设Ⅲ-4：可沟通性因素会对校园忠诚度产生影响。

y=0.611 + 0.154x1+ -0.026x2+ 0.334x3+ 0.369x4

关于斜率的可靠性，有形性，保障性和可沟通性的非标准化系数（β），分别为0.154×1，-0.026×2，0.334×3和0.369×4。在多元回归分析中，解释变量应该彼此独立。如果共线性统计（VIF）超过10，怀疑多重共线性。然而，在这项研究中，VIF小于10。子假设的结果如下：

我们的分析表明，可沟通性的影响最大，其次是保障性和可靠性，但有形性并没有显著的影响。

四、 结论

我们以中国少数民族地区的“Y”大学的学生和校友为样本研究了高等教育服务质量。

在這项研究中，考虑到大学的结构特征和实际服务，基于以前的研究和“Y”大学在中国的实际情况，PZB（1985）[10]模型被用作变量。在大学服务质量组成方面，采用基于SERVQUAL的研究手段。基于服务质量间隙模型，关系因素（Kuh，&Hu;，2001[11]；Hu&Kuh;，2002）[12]是在高校工作人员向作为服务对象的学生提供服务的过程中产生的。本文用“单因素方差分析”和“回归分析”进行描述因果关系。本文的研究结果如下。

首先，基于对服务消费者差距程度的单因素方差分析（one-way ANOVA），不同年级之间在学校服务质量和学校生活沟通和忠诚度存在差异。

其次，我们对学校生活沟通的服务质量因素的影响的分析表明，修正R值对于解释保障性，有形性和沟通性对学校生活的沟通的影响，有52%的解释力。此外，我们通过分解全部的独立变量的分析结果表明，可靠性和保障性影响学校生活的沟通，但有形性不影响学校生活的沟通。这些结果表明，“Y”大学有一个相对完善的学术体系和严格执行奖惩制度，学生可以通过学校的标准，学生活动的评估结果和学院的教育服务，专业知识和专业服务信任记录处理系统。

第三，我们对学校生活忠诚度有影响的服务质量因素的分析表明，修正值R对于解释可靠性，保障性，有形性和交流沟通对学校生活忠诚度的影响，有49%的解释力。此外，我们通过分解全部自变量的分析表明，沟通性的影响最大，其次是保障性和可靠性，但有形性的影响并不显著。这些结果表明，Y大学正在努力通过建立学生和学校工作人员之间良好的沟通，改善学生的投诉，并向学生们展示相对真实的一面。

Y大学坐落在经济落后的中国西部少数民族地区，对民族特色的教育非常重视。我们的研究结果表明，虽然缺乏对学生的需求的回应和具体学习设施，但学校致力于为学生提供优质的服务质量。应该开展以用户为中心的研究，这需要教育服务质量和与事后比较分析。我们的研究是以Y大学的一些学生和校友为样本，有一定的局限性。

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作者简介：

崔丽花，张硕，吉林省延边朝鲜族自治州，延边大学。