录音录像管理系统

兴业银行三明分行 陈宝锋

随着商业银行业务的不断发展，业务种类和信息数据呈几何级数增长，银行与客户间不可避免出现一些纠纷。因此无论是银行内部对合规的要求，还是客户对自身财产安全的保护要求，都与前几年的有相当大的提高。为了解决好银行与客户在理财业务办理中出现纠纷，我行建设了“录音录像管理系统”。本文旨在介绍该系统的背景、系统架构、系统功能等。

1.项目背景

随着近几年，银行销售理财产品客户数和品种数量不断增多，交易笔数和交易额不断增加和创新高，银行与客户之间因理财产品纠纷时有发生，如工作人员隐瞒理财产品风险、夸大理财收益、私售理财产品却误导客户是银行发行的、混淆保险与理财产品的概念等，尤其是客户购买理财产品收益达不到客户预期、购买不需要的产品或与原先“承诺收益“有偏差等。造成客户对银行信任度降低，满意度降低，客户资源流失，损坏银行口碑和形象等，因此如何约束内部人员、如何保护银行和银行客户共同的利益？如何从理财纠纷事后处理转变为理财纠纷事前预防，从而减少理财纠纷与投诉？是摆在银行业面前十分紧迫和重要工作。

为实现分行产品销售透明公开，切实规范分行理财产品销售、投资和经营行为。特建设录音录像系统（下称双录系统），业务员向客户销售理财产品过程中进行录音录像，主要确认“有没有误导，有没有把风险讲明确？客户是不是自愿需求等”。该系统上线至今已得到客户及我行业务员的好评，确实为他们解决了纠纷。

图1 系统架构拓扑图

2.系统体系结构

2.1 系统架构

应用服务器用于部署采集平台服务端及后台管控系统，实现了双机热备，当主机down时，应用服务自动切换至备机，采集平台客户端对系统故障无感知，保证了业务系统故障时的系统可用性及业务连续性。存储服务器采用NAS模式，实现了两台应用服务器可共享访问存储内容。系统架构拓扑图如图1所示。

2.2 系统特点

（1）高可靠性：分行采购2台理财风险管控管理平台一体机，通过网桥模式组网，保障一台发生故障时另一台服务器自动接管并服务，实现双机热备。

（2）低成本：存储支持视频、图片混合存储，且直接写入存储设备，无需流媒体服务器和图片服务器；支持流媒体转发服务，可节省转发服务器。

（3）容错力强：网点前端免维护，各营业网点摄像头采用IP模式直接接入网络，避免电脑系统故障造成无法录像的情况。

（4）存储易扩容：存储资源可灵活扩展，提高用户管理效率；支持存储资源的在线扩展，实现容量与性能的线性增长，从而提供了无限制的容量增长能力；

（5）方便性：视频补录，录音认领方便。因后端数据存储于中心存储服务器。若理财经理没有按规定及时对理财办理过程录像，本系统支持事后从硬盘录像机上补录，还可按时间查询理财业务办理电话，对录音信息进行认领。

3.系统功能实现

双录系统采用B/S结构。其中，前端采集平台主要是理财销售人员对销售理财整个过程进行业务单处理和录音录像，包括数据采集、校验录像、数据存储、数据上传、检索调阅、日志查询等功能。后端管理平台适用于管理人员使用，主要实现了合规检查、投诉调阅、回放管理、统计管理、日志查询、参数配置和话术模版管理等多个模块，实现了理财销售录制信息的后台管理功能。

3.1 前端采集平台

（1）数据采集：向客户销售产品时，业务员和客户的面部特征的全部覆盖；系统实现双录与产品、销售人员、时间、客户同步关联。销售人员在办理业务前开启录像保存，将业务办理的全过程进行音视频录像存储，业务结束后点击停止录像结束录像；录像存储在理财终端硬盘盒，定时上传给分行后台管理中心。录音录像均由系统控制。

（2）校验录像：对已录制的视频进行检查，对未上传成功、未关联的视频进行处理，检查录制信息是否正确等。

（3）数据存储：分行设立集中存储云存储中心，网点设立缓存节点，分行管理中心对前端网点的理财业务音视频录像进行集中存储，存储理财人员关键时间段的录音录像；前端支行网点采用硬盘录像缓存机进行周期至少60天的工作时间全程覆盖式存储和本机PC机保存理财人员剪辑的录音录像资料。

（4）数据上传：理财监管硬盘录像机和理财监控管理平台实现录像双备份。

1）自动上传：网点理财录像在每天固定的时间段自动上传至分行业务管理中心；晚上空闲时间自动上传，不影响白天数据业务带宽。

2）手工上传：如果银行允许客户经理在白天业务开展过程中立即上传录像到分行中心，客户经理可选择手动批量上传自己办理业务对应的录像。

（5）检索调阅：音视频资料实施分类存储、有序管理，能够实现快速检索调阅。即通过输入关键字、业务类型、产品名称、办理时间、是否上传、办理网点等信息在理财录像列表中快速查询到指定的签约录像。

（6）日志查询：实现查询用户登录、录像、业务关联、补录、记录信息等日志信息。

3.2 后端管理平台

（1）合规检查：对各理财经理在采集平台采集并已上传至服务器的录像进行区域性的条件查询、随机抽查和删除录像，不可进行更改截取和涂抹录音录像记录。

（2）投诉调阅：对各区域客户投诉理财产品的录音录像进行调阅检查，根据条件（业务单号、客户姓名、客户证件号、产品类型、柜员工号、业务单备注）查询录像。

（3）回放管理：查询用户类型为系统操作员和分行业务人员的用户进行合规检查或投诉调阅操作的记录，查询结果可以Excel表格的形式导出。

（4）统计管理：根据业务单号、客户姓名、产品类型、客户证件号查询统计，统计管理界面可对各个业务进行分类查询。可以对业务报表统计与导出：支持网点、分行业务管理员对理财录像进行数据统计和导出；采用智能分析、故障检测和工作流引擎等技术，整合视频质量诊断、录像检查和设备状态检测等功能，为银行业务部系统管理员提供强大的运维功能，从而最大程度的减少理财监控系统运维的人力成本，提高运行维护水平，保障系统安全可靠运行。

（5）日志管理：通过相应的条件查询配置模块方面的日志信息，查看查询用户类型为系统操作员和分行业务人员用户的“登陆”和“登出”日志、查询用户操作的IP地址、条件查询录像、删除录像等的相关日志信息。支持查看操作员操作日志。支持查看管理员操作日志。

（6）参数管理：根据业务需求，定义前端销售的产品信息、客户证件类型、录像删除参数、密码修改参数、录像上传时间参数以及采集平台后台相关参数。

（7）话术模版管理：银行对各理财产品对应的话术提示不同，为便于系统管理员快速高效得维护产品话术，系统支持对话术模版的自定义和话术模版导入。