护理层级管理对提高护理服务质量中的效果分析

徐晓琴

（高邮市中西医结合医院，江苏 扬州 225631）

护理服务质量一直是医院整体医疗水平评估的重要指标之一，也是人们住院看病比较关注的一点，同时大量临床实践显示，多数医疗纠纷均与医院护理人员的护理服务质量有关，为此提高护理服务质量是一个重要研究课题[1-2]。目前，有资料显示，护理层级管理应用于护理管理中的效果显著，其可有效提高患者对护理满意度并提高护理人员的护理质量[3-4]。护理层级管理是一种充分考虑护理人员综合素质与能力的基础上，为之分配护理任务和落实护理责任的护理管理方式，其使得每一级护理人员均能充分发挥自身优势，尽其所能提高护理质量，减少了不必要的重复工作，从侧面讲也改善了护理人员的工作积极性[5-6]。为此，我院2015年8月～2017年8月于我院工作的60名护理人员作为研究对象，分组后分别接受常规护理和护理层级管理，以护理层级管理在护理管理中的应用效果及对护理质量的影响，现详述如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于2015年1月～2017年12月于我院工作的60名护理人员作为研究对象，且入选对象均为女性，均负责500例患者，以随机数表法平均分成观察组和对照组各30名，其中，观察组：年龄22～44岁，平均（27.5±3.5）岁；工作年限1～21年，平均（8.5±6.0）年；按学历分：大专22名，本科8名；按级别分：护士16名，护师10名，主管护师4名。对照组：年龄23～44岁，平均（27.8±3.8）岁；工作年限1～22年，平均（8.8±6.2）年；按学历分：大专20例，本科10例；按级别分：护士15名，护师9名，主管护师6名。两组护理人员一般资料对比无差异，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

予以对照组护理人员常规护理管理，工作方式为轮班制（每8h换班1次）。予以观察组护理人员护理层级管理，具体内容如下：（1）综合考量护理人员的技术能力水平、文化水平程度及职称，设置不同层级岗位，并按照层级为对应护理人员安排工作及落实其岗位职责。（2）为确保护理人员为患者提供更为优质的护理服务，其所在科室会定期组织护理人员参与相关培训，培训内容涉及与护理息息相关的多个方面，如法律知识学习、突发事件应急处理、护理细节指导等，其中尤为重视护理人员护理文件记录情况是否达标，并设置“护士长、责任组长及护理文件质控小组”三重监察制度，即责任组长每日对该组全部护理记录予以检查，并将相应结果上报护士长，再由护士长对可能存在问题的护理记录进行二次检查，文件质控小组工作人员还会每日抽查各科室护理记录，以加强对薄弱环节的质量把控，促进护理记录质量不断提高，同时拓展护理人员知识面，提高防范风险意识，大幅度降低护理风险事件发生可能性[7]。（3）本次共分为助理护士、责任护士、护士长及科室主任等四个管理层级，各层级相关人员均有自己明确的岗位职责，科室主任主要负责监督全科护理人员的护理质量并予以评估，及时发现并纠正护理人员护理过程中存在的问题，拟定针对性解决方案，再整理成报告汇报给上级主管领导；护士长主要负责本科室对应护理方案的拟定，为护理人员制定日常查房表并予以必要讲解，同时对所在科室护理工作情况予以严格检查，并向科室主任汇报检查结果；责任护士直接为患者提供护理服务，并遵其医嘱，为患者详细说明积极配合临床治疗和护理的重要性，予以恰当干预，不断增强其抗病信心；助理护士主要负责配合责任护士做好护理相关工作，按责任护士的要求，提供患者护理服务，如用药护理、陪检、查房等。

1.3 观察指标

观察干预后两组患者对护理满意情况及护理人员护理质量情况。护理满意分三个等级：非常满意、一般满意、不满意，护理满意度=(非常满意例数+满意例数)/总例数×100.0%。护理人员护理质量指标：健康教育、护理文件、操作技能、病房管理、基础护理，各方面总分均为0～100分，分数越高则护理质量越好[9]。

1.4 统计学处理

用统计学软件SPSS16.0分析本次研究所统计数据，正态计数资料用百分数表示，采用 检验，正态计量资料用（平均数±标准差）表示，t检验。统计值有统计学差异的判定标准参照P＜0.05。

2 结 果

2.1 两组患者干预后对护理满意度对比

观察组护理人员干预后对护理满意度[96.6%（483/500）] 明显高于对照组[89.0%（445/500）] （P＜0.05），见表1。

表1 两组患者干预后对护理满意度对比[n（%），n=500]

2.2 两组护理人员护理质量对比

观察组护理人员护理质量各指标评分均明显高于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理人员护理质量对比（±s，n=100，分）

表2 两组护理人员护理质量对比（±s，n=100，分）

组别 健康教育 护理文件 操作技能 病房管理 基础护理观察组 96.3±1.4 96.3±2.0 96.5±2.5 95.4±0.8 97.3±1.2对照组 90.3±4.4 88.2±2.7 90.3±4.0 89.3±1.5 92.2±2.8 t 12.994 24.107 13.144 35.882 16.742 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

3 讨 论

近年来，随着医疗技术的不断提升，人们对就医质量的期望度也越来越高，尤其是在护理方面的需求更是强烈，均希望享受到优质的护理服务，为自己的临床治疗保驾护航[8-9]。也就是说，护理人员护理质量已成为就医者首要考虑的问题之一，同时现代的医疗技术也需要与之相匹配的护理服务存在。为此，很多专家学者均展开了与提高护理质量相关的临床研究，发现护理层级管理可有效提高护理服务质量，改善医患关系，进而提高患者对护理的满意度[10-11]。

我院选取于我院工作的60名护理人员作为研究对象进行了分组对比研究，结果显示：观察组护理人员干预后对护理满意度明显高于对照组，P＜0.05，其中，前者护理满意度达到96.6%，后者则仅为89.0%；观察组护理人员护理质量各指标评分均明显高于对照组，P＜0.05，其中，前者护理质量各指标平均得分约为96.0分左右，而后者仅为90.0分左右。值得注意的是，这一结果与黄月玲等人[12]的研究结果相符合，可见其有效性与可靠性。本次护理层级管理组的患者对护理满意度达到96.6%，黄月玲所得结果为96.4%，同样两组数据十分接近，但本组数据略高，差距也不大；再者，本次护理层级管理组护理人员的护理质量平均评分为96.0分左右，黄月玲所得结果为96.2分左右，两组数据再次十分接近，只是本组略低，但差距不大。基于以上，充分证明了护理层级管理在护理管理中的重要应用价值及对医院、护理人员及患者三者间的重要影响。分析原因如下：与常规护理管理相比，护理层级管理层次分明、责任清晰、目标明确，各层级护理人员只需按其所在层级护理要求开展工作即可，不再进行其他越级护理工作，这样不仅避免了护理人员因无法胜任某项护理工作而勉强处理的尴尬，而且降低了重复工作的可能性，减少了护理风险出现的机会；本次实施护理分级管理后，从五个方面对护理人员提出了更高的要求，首先是健康教育这一块，以往健康教育往往仅在入院和出院进行，使得患者和护理人员均不太重视健康教育，导致患者易出现负性情绪及护理依从性差的情况，而实施护理分级管理后，健康教育则主要由责任护士负责，一方面，责任护士会有更多时间查阅患者临床资料、学习健康教育相关知识及了解患者个人需求，从而提高健康教育的针对性和有效性，促进医患间相互理解；另一方面，确保了健康教育的连续性和科学性，以往健康教育盲目性较大，几乎每位护理人员均负责这一工作，导致准备并不充分，且常常使用公式化语言应付患者，使得健康教育失去了其应有的作用，而护理分级管理后，采取责任追究制，护理人员不得不重视健康教育工作，从而使得健康教育更有实质性。其次是护理文件这一块，以往护理人员均知道护理文件的法律效力，但往往不够重视，存在漏写和错写的情况，进而导致医疗纠纷频频发生，而护理分级管理后，提高护理文件质量成了一项重要工作，所有护理文件均在责任组长、护士长及科室主任的监督下，其问题也更容易暴露出来并及时被解决，且责任追究到个人，予以相应处理。再者，实施护理分级管理前，科室对护理人员操作技能采取一季度考核制，很容易让护理人员放松警惕，对自己要求下降，而实施护理分级管理后，护士长会时刻观察并记录护理人员的工作表现，并指出护理人员自身不足且予以指导，同时形成实质性报告汇报上级主管领导，对于护理质量起到了持续性的监督作用。在病房管理这一块，以往存在最大的问题就是分工不明确，一旦出现问题或纠纷根本无法将责任落实到个人，这也造成医院在医疗纠纷中常常处于劣势的局面，即使不是医院医护人员服务质量的问题，医院也不得不承担大多数责任，而实施分级管理后，分工更为明确，病房管理也更为井然有序，加之护理日常均记录在案，不仅在一定程度上降低了医疗纠纷发生的可能性，而且提高了护理质量；最后为基础护理这一块，以往基础护理主要由责任护士顺带处理，这也使得基础护理漏洞较大，而实施分级护理后，基础护理主要由助理护士负责，由于时间变得充裕，助理护士为患者考虑的也更为全面，因此基础护理效果也随之变好。

综上所述，护理层级管理对提高护理服务质量中的应用效果显著，其可提高患者对护理满意度及护理人员护理质量，值得临床推广。