枝江石油的一次远足

○ 文／龚华林

“没想到，你们驱车千里来征求我们的意见，帮助解决实际问题。”四川宜宾客运公司张总说。

中国石化湖北枝江高速服务区为抓好客运市场，经过前期规划，4月23日-27日，由中石化湖北枝江石油、楚天高速枝江西服务区和加油站相关领导组成客户走访小组驱车行驶3100多公里，陆续来到四川宜宾、泸州和云南昭通等地进行客户走访及开发，通过打通服务客户最后一公里，枝江高速服务区维护了四川宜宾、泸州及云南昭通的8个大型客运公司110辆客运车辆，成功锁定年消费量约2000吨。由此，6月，枝江高速服务区销量环比增长了近20%。

深度沟通服务做到心里

“我们要通过精准走访打通服务客户最后一公里，加深对客户的了解，由此增进与客户之间的感情，最终通过这样的过程宣传好中石化油品品牌。”中石化湖北枝江石油副经理李春阳说。

为确保此次客户走访取得实效，在走访之前，枝江石油精心筹备，专门制定了走访方案，包括所到之处要召开客户恳谈会，并印制了《客户宣传手册》，以及微信营销宣传片，均可作为日后的资料。

4月23日，走访小组首站到达四川宜宾。24日早上10点，客户恳谈会如期举行。“我们召开客户恳谈会，就是要与客户面对面沟通，以解决客户的实际需求为出发点。这样有利于我们更好的为客户服务。”枝江石油副经理李春阳在客户恳谈会上开门见山地说。

不仅在四川宜宾，4月25日、26日，走访小组分别在云南昭通、四川泸州分片召开了客户恳谈会，有宜宾至温州、云南昭通至浙江、泸州至浙江等8家客运公司主要负责人参加了会议。会上，枝江石油向参会客户代表宣讲了枝江服务区加油站的区位规模、治安环境、资源品质、增值服务、差异营销五大优势，详细介绍了加油站近期开展的营销政策和服务措施。

“我们成为中石化枝江高速加油站的铁杆客户，缘于一次交通事故。”四川客运联合会何荣会长在会上说，“当时临近春节，公司一辆客车在湖北宜昌段发生交通事故。我们远隔千里，于是联系枝江高速加油站。他们很快将事故妥善处理。不仅是那次，枝江石油在服务方面没得说。不管我们遇到什么难题，枝江加油站都是第一时间为我们解决。”

会上，诸多客户提起与枝江高速加油站结缘情况并对枝江石油的服务表示肯定。除此之外，多位客户提出需求和建议，比如有的客户提出能否在现有营销政策上再进行细划，制定出更加有针对性的营销策划。有的客户提出加油站促销信息、新开通的增值服务， 在微信沟通平台发布应更加及时等。

针对客户在现场提出的这些问题，走访小组在会议现场做出及时回应。恳谈会的召开，让客户更加贴近枝江石油，了解中国石化。大家纷纷表示，将继续定点在枝江服务区加油站加油消费。四川客运联合会何荣会长还主动介绍云南昭通、四川自贡的客户到枝江服务区加油站加油。

找准基点借力深耕市场

此次走访客户，在枝江石油副经理李春阳看来，最大的亮点是邀请了枝江西服务区的领导参与。枝江石油认为，枝江西服务区和高速加油站是“辅车相依，唇亡齿寒”的关系。由此，单靠一方努力达不到最好的效果，只有双方共同努力，围绕客户，特别是客运市场做文章，才会达到资源共享、互惠互利、合作共赢的关系。

“这次受中石化枝江石油邀请参加客户恳谈会，感触很深。我一直以为石油是垄断行业，不太重视客户的服务。但通过这段时间一起走访，我真正感受到枝江石油真的把客户放在心上，时时刻刻为客户着想。”枝江西服务区罗庆华经理说，“我们服务区以前在客户服务上做得不够，后期我们将和枝江石油一起为客户提供更优质的、更实在的服务。”

会后，客户走访小组对沿途高速服务区市场进行了细致的市场调研和考察，详细了解了各个服务区经营管理情况和市场情况，还专门参观考察了全国高速示范服务区（重庆冷水服务区）的经营管理情况。“冷水服务区现在是宜宾、泸州等地的客运车接泊点，每天有20多辆车近千人要在服务区休息、就餐、购物。这是我们服务区与客运公司共同打造的首个合作示范服务区。”冷水区杨经理介绍。

重庆冷水服务区的示范做法，进一步拓宽了枝江石油及枝江西服务区经营思路。“我们回去后要借鉴他们好的经验，围绕如何服务客户，迅速制定详细的发展思路和经营管理措施。” 走访小组一行看着示范服务区整洁干净的餐厅、琳琅满目的商超和川流不息的顾客，信心满满地说。

●千里迢迢，与顾客近距离接触才能了解顾客所需。供图/龚华林

聚焦问题精准发力施策

“你们的效率太高了，对我们提出的建议这么重视，并这么快就落实了。”一周后，四川客运车负责人到枝江服务区和加油站考察了解情况时说，“看来选择中石化加油站是对的。”

客户走访小组回程后，第一时间对客户所提建议进行梳理分类，能马上落实的决不拖延。例如，针对客户提出的“在枝江西服务区设立客运接驳点”的要求，枝江石油积极协助枝江西服务区制定相关措施，为服务区提供数据支撑，枝江西服务区制定具体的可行性方案上报楚天高速审批。同时，枝江石油与枝江服务区、四川客运公司积极沟通协商，全面促成服务区在接泊点硬件设施上的大力支持，并实现接泊点定在枝江西服务区的初步合作意向。

枝江石油还围绕客户的建议和需求，进一步完善了现有营销政策及增值服务项目，与枝江西服务联合制定有针对性的增值服务、交叉营销等具体措施。在畅通信息渠道方面，枝江石油在阵地宣传、开口营销的基础上，进一步调整微信沟通平台，并充分运用宜昌公司智能平台精准分析客户用油动态，及时发布营销信息。

“对于客户而言，企业不断提升服务质量水平永远是硬道理。”中石化湖北枝江石油副经理李春阳说。

由此，枝江石油以“优质服务月”为契机，以开口营销为抓手，通过班前会、站内培训，不断提升员工的服务质量和水平。不仅如此，进一步完善了增值服务方案，包括在站内为司机专门准备休息室，司机可以在加油站吃饭、洗漱、睡觉休息，公布站内救助电话，客户车辆需要帮助随时拨打，站长均会第一时间帮助解决。