信息共享和信息技术应用对客户服务的影响研究——考虑交互作用影响

张文杰 李 刚

1.西安交通大学管理学院，西安，710049

2.西安交通大学机械制造系统工程国家重点实验室，西安，710049

3.西安交通大学过程控制与效率工程教育部重点实验室，西安，710049

0 引言

市场竞争越来越激烈，客户服务逐渐成为企业提高市场竞争力的重要手段［1］，许多制造企业开始大力发展服务业务以增强企业竞争优势［2⁃3］，出现了制造企业向服务转型以创造新价值的现象［4］。海尔集团的日日顺物流改善了海尔家电产品的配送及安装水平，显著提高了客户的满意度，为海尔集团推出基于高效物流的增值服务奠定了基础。另外，在产品生命周期内，产品使用所产生的费用往往大大超出产品的购买费用［5］，高水平的售后支持服务将给客户带来更大的价值［6］，增强客户对企业的忠诚度。通过提高客户服务水平，制造企业能增强企业和客户的关系，创造新的利润来源［7］，形成较高的竞争壁垒，从而提高企业的竞争力。制造企业实施服务型制造战略，需要以良好的售中服务和售后服务为基础，进而推出高级的增值服务。因此，研究制造企业基础服务的影响因素及其作用机理，可以为企业实施服务型制造战略提供重要支持。

通过和上下游厂商共同实施供应链管理，企业可以改善其客户服务水平，提高客户满意度。外部环境和内部组织的不确定性和动态性使得高质量信息对企业的客户服务决策具有重要意义。当企业缺少服务过程决策信息时，客户服务水平会受到影响［8］。和上下游合作伙伴共同建立信息共享机制，基于信息技术实施信息共享，是实施供应链管理、提高客户服务水平的重要途径［9］。互联网、ERP、CRM等信息技术的广泛使用为企业实施供应链管理、搜集客户需求信息、管理服务过程提供了技术基础。企业和客户之间的信息技术（information technology，IT）应用能加快信息流动速度和效率，保障信息传递的准确性，帮助企业高效地处理和应用信息。企业和客户之间实现信息共享，能够更容易地获取客户需求信息，高效地响应客户需求［10］。企业对客户的服务需求的响应，可以看作一个信息处理过程。信息处理理论认为：只有当信息处理需求和信息处理能力相匹配时，企业才能提高其绩效［11］。通过和客户实施信息共享，使企业汇集了大量客户需求信息，产生了信息处理需求；企业应用各类信息技术，为信息传递、处理提供了技术支持。只有当企业和客户的信息共享机制与IT应用相匹配时，才能提高企业绩效［12］。

售中配送服务和售后支持服务作为客户服务的重要组成部分，是企业满足客户要求和提供其他服务的基础，对企业绩效具有重要的影响作用。作为供应链管理的重要基础，信息共享和IT应用对企业客户服务的作用机理有待进一步研究。本文基于176家中国制造企业的调研数据，考察企业与客户之间的信息共享、IT应用及两者之间的交互作用对企业售中配送服务和售后支持服务的影响。

1 文献综述和研究假设

客户服务过程中，信息越充分，企业就可以更加了解客户需求，减少服务过程中的不确定性，但如果企业的信息处理能力达不到要求，大量的信息不仅难以帮助企业提高绩效，甚至有可能增加企业的管理成本［13］。从这一视角，企业的客户服务系统可以视作一个信息处理系统。充分的信息、合理的IT应用能力以及两者之间的匹配能有效地保障客户服务水平［14］。信息技术本身对企业的价值有限，这些技术需要与企业实际信息处理需求［15］及其他能力结合起来才能发挥作用［16］。通过企业与客户间的信息共享，企业能更好地了解客户需求信息，为客户服务决策提供可靠的信息；企业和客户间的IT应用则为企业充分利用信息，从外部信息中提取有用的信息提供重要的技术支持；而两者之间的匹配程度对客户服务绩效提升也有重要影响。售中配送服务和售后支持服务作为企业客户服务的重要组成部分，是客户感知企业服务质量的主要评价依据，能直接影响企业财务绩效水平。据此，本文提出的概念模型见图1。

图1 概念模型Fig.1 Conceptual model

1.1 企业IT应用和客户服务的关系

IT应用是指企业中能提高企业间信息流通效率的技术和应用，是提升企业管理效率的一个关键因素。本文中的IT应用包括电子数据交换、网上交易软件等企业与客户间常用的信息软件。在客户服务过程中，企业和客户需要及时交互，快速、高效的信息技术支持是成功沟通的重要基础。通过实施网上订货系统、货物跟踪等信息技术，有助于企业了解客户在物流、产品使用中的问题；客户可以通过该类技术及时了解产品使用或配送情况，随时向企业客服人员咨询产品相关问题。在信息技术的支持下，企业和客户的沟通更加快捷和准确，能更好地管理客户关系。在企业决策过程中，IT应用能提高信息的处理效率，优化信息的利用率。

售中配送服务和售后支持服务作为客户服务的重要组成部分，需要企业IT应用的支持。首先，随着竞争的加剧，客户对售中配送的可视性、准时性提出了更高的要求。对企业用户来说，产品及时配送关系到企业内部运营流程，准时的售中配送对企业内运行管理要求较高；对个人客户来说，售中配送是否及时直接影响客户对企业形象的感知，对企业销量有直接影响。KARIMI等［17］、NA⁃DA［18］通过实证研究发现，企业IT应用的实施对售中配送有积极影响，可以有效地提高企业售中配送服务的效率。其次，售后支持服务是每个企业都须面对的问题，企业需要及时、准确地和客户进行交流。IT应用成熟的企业可以快速响应客户，及时为客户提供帮助。RAY等［19］通过研究不同种类IT资源和IT能力对客户服务的影响，发现合适的IT资源和能力配置对客户服务流程有显著的正向影响作用。最后，合理的IT应用配置能提高企业的信息管理水平，使企业高效地处理信息，以低成本方式为客户提供高效服务。根据上述分析，提出以下假设。

假设1 高水平的企业IT应用对售中配送服务有正向影响。

假设2 高水平的企业IT应用对售后支持服务有正向影响。

1.2 信息共享和客户服务的关系

企业和客户的信息共享是指双方交易或合作过程中，企业和客户彼此之间对特定信息的交流［20］。本文中信息共享主要是指企业和客户在产品生产、需求预测、产品使用方面进行的信息共享，以及信息共享的及时性和精确性。通过信息共享，可有效地减少企业和客户之间信息不对称的现象，企业可以了解客户对产品和服务的具体要求，根据客户的个性要求改进服务流程和效率，为客户提供满意的服务，进而合作并创造更大的价值。

信息共享能让企业了解每个客户对服务的不同要求，如客户对产品的售中配送可能有个性化的要求，通过信息共享使企业能够提前感知客户需求的变化，根据客户的特点为客户提供售中配送服务。刘月等［21］指出，通过信息共享和定制化，企业可以有效地提高售中配送效率。LI等［22］指出，信息共享与企业售中配送有直接影响关系，能提高客户对售中配送的满意度。此外，通过与客户信息共享，一方面企业能够预测客户可能遇到的问题，为客户准备预防措施，如陕鼓集团在其销售的设备上安装传感器监控设备运行状况，进行警设备故障预警并提前为客户准备故障备件，提升了客户的满意度；另一方面客户能及时从企业方面获得有关信息，自助解决问题，而企业也可以根据客户反馈改进产品和服务流程。根据上述分析，提出以下假设。

假设3 高水平的信息共享对售中配送服务有正向影响。

假设4 高水平的信息共享对售后支持服务有正向影响。

1.3 信息共享和IT应用的交互作用

信息共享作为供应链合作的一种机制，与企业IT应用基础结合能相互促进其在客户服务中发挥的作用，即不同的资源或能力之间存在资源互补性。RAPP等［23］研究发现，当客户关系管理技术和互补性组织文化共同存在时，它们不仅能直接促进绩效，也存在交互作用促进企业绩效。当企业的IT应用和信息共享在较高水平时，它们能相互促进其和客户服务之间的影响水平。企业和客户的信息共享可以提高企业对客户需求信息的了解程度，但客户信息如果不能及时应用到企业生产运作流程中，则不能提高客户服务绩效，甚至会提高企业的管理成本。只有当企业有效地利用这些信息时，才能根据客户需求调整售中配送和售后支持流程，从而提高企业客户服务水平。一方面，IT应用可以使企业实时监控客户需求的变化，根据其变化而整合和配置相关人员和资源，降低企业运行成本，提高效率。此外，IT应用能快速、高效地整合客户信息，用先进的信息技术还可以有效识别市场机会和潜在的风险，让企业提前为市场需求变化做出准备。信息在企业和客户之间的流动环节越多，信息失真的可能性越大，通过IT应用可以尽可能地减少信息失真，提高信息传递的精确性。另一方面，如果企业和客户的信息共享程度较低，会导致IT应用利用不足或闲置，造成成本浪费，而且客户信息不足时，企业根据不充分的信息作出的决策可能不会满足客户需求，从而影响售中配送和售后支持服务的效率。根据上述分析，提出以下假设。

假设5 信息共享和IT应用的交互作用对售中配送服务有正向影响。

假设6 信息共享和IT应用的交互作用对售后支持服务有正向影响。

1.4 客户服务和财务绩效的关系

客户服务在企业市场竞争中的作用越来越明显。由于市场竞争激烈，产品同质化严重，客户服务成为市场竞争的重要手段。高水平的服务能提高企业产品竞争力和客户满意度，吸引越来越多的客户，给企业带来更高的销量和利润。CHANG等［24］研究发现，企业的服务质量与企业财务绩效有直接影响关系。VICKERY等［25］研究发现，在供应链管理中，客户服务对企业财务绩效有积极影响作用。根据上述分析，提出以下假设。

假设7 高水平售后支持服务对财务绩效有正向影响。

假设8 高水平售中配送服务对财务绩效有正向影响。

2 研究设计与检验结果

2.1 量表设计

本研究基于问卷调查的方式搜集数据，调研问卷是在现有国内外成熟文献和量表的基础上针对中国制造企业的情景进行了修订和设计，使其更符合本文研究需要。本文的问卷采用7分制量表，1分表示完全不赞成，7分代表完全赞成。调研问卷的具体题项如下。

（1）企业信息共享和IT应用。企业与客户的信息共享和企业IT应用来源于现有文献［26］，基于CHEN等［27］的研究，本文用企业和客户之间信息交流的频率和共享信息的深度来衡量信息共享的程度；而企业IT应用则用企业信息处理、交流所涉及的信息技术和信息系统来衡量［28］。

（2）客户服务。客户服务是企业取得良好市场效果的重要组成部分，主要包括产品售中配送服务和售后支持服务［29］。其中，售后支持服务根据FROHLICH等［30］设计的问卷，包括企业对售后支持服务的重视程度、客户对售后支持服务的满意度等；售中配送服务根据LI等［22］设计的问卷，以按需交付、准时交货以及产品可靠交付的程度来衡量售中配送服务的效果。

（3）企业绩效。本文用企业的财务绩效来衡量企业绩效。基于FLYNN等［31］的研究，本调查问卷用投资回报率、销售利润率、市场占有率、利润和销售额增长5个方面的数据来衡量企业财务绩效。

2.2 数据调研

本文中的被调研企业主要分布于上海、山东、陕西和河南4省，其中，上海属于长三角经济发达地区；山东位于北方环渤海地区，经济较为发达；陕西和河南处于中西部地区，与前两个地区相比经济发展程度较低。这4个地区能较好地代表我国制造业的发展情况。本次问卷共发放问卷600份，收回231份，有效问卷176份，问卷回收率为38.5%，有效率为29.3%。所调查的企业按其所有制分，包括国有企业、民营企业和三资企业。样本企业涉及机械、材料、化工、电子电气、纺织、食品、医药等22个行业，具有一定的代表性，样本企业的行业分布见表1。

表1 样本企业的行业分布（n=176）Tab.1 Industry profile（n=176）

调研中每份问卷主要由单一个人完成，对研究结果的分析中需要避免共同方法偏差（com⁃mon method variances，CMV）的影响［32］。本文应用探索性因子分析（exploratory factor analysis，EFA）的方法来检测CMV问题是否显著影响结果。在EFA中，如果只分离出一个解释因子或最大的因子解释的方差超过50%，则CMV问题存在。利用SPSS软件，按最大方差法旋转，共提取5个因子，共解释75.15%的方差，其中第一个因子解释了20.99%的方差，说明CMV的影响小，对数据分析的结果影响有限。同时，针对是否填写问卷的企业，以及问卷返回的早期和后期的企业在员工人数、企业销售额以及企业总资产3项指标进行的无响应偏差检验中，方差分析（analy⁃sis of variance，ANOVA）方法检验结果显示t差值在0.05水平上均不显著，说明本研究中无响应偏差对研究结果的影响有限。

2.3 信度和效度

信度主要反映构成变量的指标的内部一致性，通常通过Cronbach's α值来对其内部一致性进行估计和验证，α系数的值超过0.7就认为是合适的［33］。表 2 显示，所有变量的 Cronbach's α值都满足要求，表明研究问卷各变量的测量指标有很好的一致性，变量的信度达到了研究要求。校正的项总体相关性（corrected item⁃total corre⁃lation，CITC）值均大于 0.3，合成信度（compos⁃ite reliability，CR）均大于 0.7，也表明问卷信度良好。

表2 信度指标Tab.2 Reliability indicator

对问卷效度检验包括内容效度和结构效度（又分为收敛效度和区分效度）两部分。本文中各变量的测量指标均来源于成熟量表，能准确地测量变量，具有良好的内容效度。收敛效度可以通过平均提取方差（average variance extracted，AVE）值的大小来测量，AVE值大于0.5则收敛效度良好［33］。从表3中可以看出，问卷中各变量的AVE值均达到要求，表示问卷的收敛效度符合要求。区别效度用以下方法检验：如果每个潜变量AVE的平方根大于该潜变量和其他潜变量的相关系数，则表示具有良好的区分效度。由表3可以看出，每个潜变量AVE的平方根均大于相关系数，区分效度良好。

表3 各变量间相关系数Tab.3 Inter correlations of the latent variables

3 假设检验和结果分析

结构方程模型常用软件有Lisrel、PLS和AMOS等。PLS软件适合样本量偏小（100个样本左右）、存在构成型指标的模型。Lisrel软件功能与AMOS相似，与Lisrel软件相比，AMOS较为齐全，在估计一组线性结构方程的未知系数、检验含有潜变量的模型、测量自变量对因变量的直接和间接影响等方面具有较强优势。本研究借助结构方程模型软件AMOS 20来检验研究假设，采用极大似然估计方法来计算模型的拟合指标，以及各路径系数的估计值。

对于结构方程模型，通常通过近似误差均方根（root mean square error of approximation，RM⁃SEA）、可比拟合指数（comparative fit index，CFI）、赋范拟合指数（normed fit index，NFI）、Tucker⁃Lewis 指数（Tucker⁃Lewis index，TLI）这几个指标来评价模型拟合情况。RMSEA值低于0.1表示好的拟合，低于0.08表示较好的拟合；CFI、NFI、TLI值大于0.9表示好的拟合［34］。

3.1 假设检验结果

本模型的模型拟合指数如下：2=256.972，D.F 值为 127，RMSEA 值为 0.076，NFI值为0.901，TLI值为0.919，CFI值为0.933。各拟合指数均可接受，表明假设模型与数据拟合良好。模型拟合结果见图2。图中，+p＜0.1；*p＜0.05；**p＜0.01；***p＜0.001。

图2 模型假设检验结果Fig.2 Hypotheses test result

3.2 结果分析

（1）信息共享和IT应用对企业客户服务的影响。本文研究结果表明：客户信息共享水平高可以显著促进售中配送服务和售后支持服务；高水平IT应用可以显著促进售中配送服务，而对售后支持服务的影响不显著。

客户服务离不开客户自身参与，企业和客户之间由于信息交流不充分或不及时，会使企业不了解客户的具体要求，导致企业提供给客户的服务达不到预期效果。通过客户信息共享，企业能够更好更快地掌握市场需求信息，进行针对性的产品开发和生产，并及时按照客户要求为客户提供可靠快速的售中配送服务。如果企业了解产品售中配送服务的要求，企业就可以和客户合作，对售中配送进行事先安排以满足客户要求。在售后支持服务中，信息共享能给客户提供产品使用的情况以及使用过程中遇到的问题，进而企业能够提供合适的产品使用指导和维护服务，提高企业售后支持服务的响应性和准确性。

IT应用对售中配送服务有显著的正向影响，依靠条形码、货物追踪系统等信息技术手段，客户可以通过相应的信息系统查询售中配送情况，提升了客户满意度。因而，在当前的商业实践中，建立售中配送的信息化管理及客户查询系统，已经成为大多数企业的选择。在售后支持服务中，IT应用可以让客户及时向企业反馈使用过程中遇到的问题，为企业快速响应提供技术支持。由于IT应用需要企业和客户对互联网知识及电脑软件有一定的了解，而目前客户习惯于采用电话等传统沟通方式和企业进行信息沟通，从而导致IT应用和售后支持服务的关系不显著。而随着智能手机和移动互联网的发展，企业和客户可以采用更灵活的IT应用和客户进行信息交流，IT应用将对售后支持服务发挥更重要的作用。

（2）信息共享和IT应用的交互作用对客户服务的影响。本文研究结果表明：客户信息共享和企业IT应用的交互作用可以提高售中配送绩效，而对售后支持服务的影响不显著。

企业信息处理需要企业收集充分的信息来支持决策，从而降低不确定性的影响；信息处理能力则帮助企业把信息运用到决策制定过程中。企业的售中配送服务和售后支持服务要求企业和客户及时互动和沟通信息，既需要双方对客户需求的充分共享，也要求企业能及时并充分地利用信息，才能提高客户服务绩效。当企业通过信息共享收集到客户对售中配送的需求信息以及客户在产品使用过程中遇到的问题时，企业通过IT应用能快速处理客户需求信息，从而及时为客户提供相关服务。在企业中IT应用配置本身是需要成本支出的，如果信息共享程度不够，IT应用的运行成本不能弥补带来的收益，从而导致成本增加。在售中配送服务中，客户和企业之间的信息共享和IT应用能及时让企业了解客户需求，同时把售中配送状况及时反馈给客户，从而提高物流服务绩效。在售后支持服务中，企业对客户服务要提供更多的指导甚至去现场为客户提供实地服务，单纯的IT应用能让客户及时向企业反映问题，而对需要企业售后支持服务人员去现场解决的问题支持有限。因而，企业在和客户进行信息共享时，应根据信息处理需求合理地配置IT应用来满足信息处理能力要求，才能达到提升客户服务水平的目的。

（3）关于企业客户服务和企业财务绩效之间的关系，本文研究结果表明：售中配送服务和售后支持服务提高能显著地直接促进企业财务绩效的提高。

客户服务在市场竞争中发挥的作用越来越大，也有许多公司开始大力发展服务性业务来增强企业竞争力。随着市场竞争的加剧，客户服务从传统的售前服务、售中服务、售后支持服务等发展到产品运营、维护、代理服务等多种服务类型，客户可以根据企业发展阶段选择服务组合。研究表明，售中配送服务和售后支持服务能显著提高企业财务绩效，即使企业提供的增值服务种类少，配送服务和售后支持服务等基础服务仍然能发挥较好的作用，对财务绩效有重要促进作用。售中配送服务和售后支持服务作为传统客户服务的主要组成部分，在现代企业客户服务中仍然是重要的基础组成部分。现在企业为客户提供的系统解决方案类增值服务对企业的资源、能力要求较高，而物流和售后支持服务对企业要求较低，因此，企业首先要重点发展物流和售后支持服务等类型的基础服务，当发展到一定程度后再进行服务拓展，从而提供更多的服务类型和增值服务。

4 结语

本文构建了企业信息系统、客户服务与企业财务绩效之间关系的概念模型与研究假设，通过问卷调查得到企业数据，采用结构方程模型对研究假设进行了验证。实证研究结果如下：高水平的信息共享可以显著促进售中配送和售后支持服务；高水平IT应用只能促进售中配送绩效，而对售后支持服务的影响不显著；信息共享和IT应用的交互作用能显著促进产品配送，对售后支持服务没有影响，即同时采用信息共享和IT应用才能取得更好的效果。企业在管理实践中，应该重视信息共享水平与IT应用协同发展，充分发挥两者之间的交互作用，以提高企业客户服务水平，进一步促进财务绩效提升。

研究中的不足之处及未来研究方向如下：①本研究中客户服务选择售中配送服务、售后支持服务这类传统的服务类型来衡量，未来的研究可以考察目前越来越多企业提供的如售前金融服务、售后产品运营服务等复杂服务和IT应用、信息共享及企业财务绩效的关系。②本研究问卷来自中国的制造企业，对知识密集型的服务业不具有普遍适用性，未来可以考虑服务行业中信息系统对客户服务和财务绩效的作用。