“互联网+”背景下关于智能养老服务的研究

摘 要：智能养老模式指通过互联网使用相应的APP预约护工上门进行相应的服务。包括医疗、养护、家政等服务，实现养老服务的精准化与个性化。智能养老可以大大缓解老龄化带来的“养老难”的问题，但其发展存在时间短、不成熟等问题。其所处的市场也存在制度不完善、行业规范不统一等缺陷，因此研究该模式的运作过程，了解其运作规律，对于為完善该市场监管体系提出合理性建议有着重要作用，该模式的推广有利于我国缓解当下的由于老龄化带来的“养老难”问题。

关键词：老龄化问题 智能养老 制度完善

一、智能养老的提出

（一）关于“互联网+”养老的相关讨论

国外有不同领域专家对养老问题有过深入研究，例如Hitaité and Spirgiené[2007]分析了立陶宛考纳斯地区不同年龄区段和居所状况的老年人的社会养老服务需求差异、Valkila et al[2010]则通过研究芬兰老年人的社会养老服务需求与消费习惯指出，老年人对重家务活、户外活动、协助处理个人事务以及休闲服务的需求更加强烈。而我国辜胜阻、曹冬梅、李睿[2016]就从推动“互联网 + ”行动计划的重大意义、“互联网 + ”助推创业浪潮的对策思考这两个方面阐述了“互联网+”与大众创业、万众创新的深刻关联。而在养老方面，许多专家学者就已经从多个维度、多个层次进行了深刻的调查及分析，田北海、王彩云[2014]通过大量的问卷调查、数据统计等方式深入研究了城乡老年人社会养老服务需求特征及其影响因素。徐美玲[2016] 《“互联网+居家养老”：智能化居家养老服务模式探析》与李超[2015]《智慧城市背景下社区养老服务智能化研究》在研究社会智能养老方面提供了更多的研究角度

（二）我国智能养老产生背景

中国作为世界上人口最多的国家，在多年的计划生育政策实行下，虽然人均收入没有达到既定水平，但已经提前迈入了老龄化社会。中国传统的“养儿防老”的家庭养老模式难以撑起养老难关，故针对家庭养老功能弱化、高龄老人和空巢老人增多而产生的社会养老服务开始不断发展。新的养老模式应运而生——智能养老。智能养老可以大大缓解老龄化带来的“养老难”的问题，但其发展不成熟。

根据我国第六次全国人口普查的数据，我国老年人人口已经高于“老龄化社会”的国际标准，并且老龄化现象还有不断恶化的趋势。这使得养老成为新时代的一个重大问题。与此同时，我国养老行业没有随着老龄人口的增多而同步发展，其产业水平远不够满足我国庞大老龄人口的需求——智能养老模式应运而生。智能养老即“智能居家养老”，该养老模式能让老人在日常生活中不受时间和地理环境的束缚，在自己家中过上高质量高享受的生活。在“互联网+”背景下，智能养老行业发展得如火如荼。

二、养老模式现状

（一）现阶段传统养老模式的现状分析

以杭州“日医”服务公司为例，对传统的介护养老模式进行分析。

1.养老类企业请求服务方式单一。

根据访谈内容进行总结，我们研究小组发现目前养老类企业大多只能通过电话呼叫介护服务。这就代表了养老类企业请求服务方式单一，并不能做到多样化操作方式，开放式的对用户进行服务。

2. 服务需求的增大和服务提供的短缺之间的矛盾。

“医养结合”类型业务有发展潜力，养老类企业有发展该类型业务的意愿。目前一般的养老类企业正如“杭州天使家政服务有限公司”一样，未能提供医疗类服务。服务需求的增大和服务提供的短缺之间的矛盾为养老类企业发展该类业务提供了巨大的机遇和发展潜力，由此推动了养老类企业提供该类服务营利的意愿。

3. 养老类企业提供医疗服务仍存在困难。养老类企业主要在于医护人员的选取和医疗资格的认证。若养老类企业要发展“医养结合”类型服务，与其合作的医护人员如何选取、医护人员医疗资格由谁认证、如何认证，并且让用户放心呼叫有一定的难度，这也是目前养老企业鲜有发展该种业务的主要原因之一。

4. 养老服务、介护服务客户群广，需求大，但是大部分仍为潜在客户。

由于养老类企业仅有设计介护服务app的意愿，但是还没有发展起来，大部分潜在客户并没有通过积极主动的方式来了解“互联网+养老”模式，从而导致大部分客户仍为潜在客户，并没有变成我们所希望看到的互联网服务的受益者。

（三）智能养老模式的发展前景

根据在浙江杭州市进行的调查显示，所调查人群中，更多的人倾向选择合居养老和养老公寓，少数部分选择其他（居家养老）与社工上门服务。而对选择不同养老方式的人群进行年龄段统计可得出， 70岁以上的人群中，选择社工上门服务人数最多，占比34.8%，而该种养老方式与用智能养老app请求上门服务最为吻合，由此可见上门服务在老年人群体中有发展

潜力。

三、对智能养老模式的现状及前景分析

（一）存在问题

1.养老类企业请求服务方式单一。

根据访谈内容进行总结，我们研究小组发现目前养老类企业大多只能通过电话呼叫介护服务。这就代表了养老类企业请求服务方式单一，并不能做到多样化操作方式，开放式的对用户进行服务。

2. 服务需求的增大和服务提供的短缺之间的矛盾。

“医养结合”类型业务有发展潜力，养老类企业有发展该类型业务的意愿。目前一般的养老类企业正如“杭州天使家政服务有限公司”一样，未能提供医疗类服务。服务需求的增大和服务提供的短缺之间的矛盾为养老类企业发展该类业务提供了巨大的机遇和发展潜力。

3. 养老类企业提供医疗服务仍存在困难。养老类企业主要在于医护人员的选取和医疗资格的认证。这也是目前养老企业鲜有发展该种业务的主要原因之一。

4. 养老服务、介护服务客户群广，需求大，但是大部分仍为潜在客户。

由于养老类企业仅有设计介护服务app的意愿，但是还没有发展起来，大部分潜在客户并没有通过积极主动的方式来了解“互联网+养老”模式，从而导致大部分客户仍为潜在客户，并没有变成我们所希望看到的互联网服务的受益者。

（二）解决方法

1.加强与医疗机构的合作。传统医疗养护企业应加强与专业医疗机构的合作，通过专业医疗机构的资源利用，改善其自身专业医护人员数量不足的劣势，扩充服务内容。采用合作的方式与企业自身培训医护人员相比，更为快捷有效，更能在短时间内适应市场的需求，在同类企业中脱颖而出，抢占市场，赢得先机。与医疗机构的合作还能促进养老机构以及医疗机构的优势互补，资源共享以提高各自的服务效率与质量。

2.开发智能养老APP。杭州市是“互联网+”创新驱动城市，有众多互联网创新资源平台。传统医疗养护企业可以充分利用这一优势，创新性地进行企业自身养老APP的开发。在对消费者的问卷调查中我们得知，消费者对专业护工的日常护理以及血糖血压的测量有着极高的需求，而此类服务需要长期的跟踪以及信息的及时反馈，利用APP可以预约医护人员开展相关医疗服务，能够及时反馈给医疗机构以及企业，以便其能在后期调整医护方案，达到“私人订制”的效果，进一步提升企业的服务水平和服务质量。

四、对现智能养老模式的改进型建议

（一）政府部门

1.完善该行业法律法规，健全法制体系。

目前在智能养老领域，从企业的进入到市场的运作，再到消费者的权益保障，没有相应的法律法规进行规范。由此，政府有关部门应出台相关规定，规范企业在护工任用、药品采购、护理流程的行为，使企业赢得消费者信任，建立一个健康的公平竞争的市场，使该市场规模不断扩大，真正发挥互联网的优势，进行高效合理的资源配置。

2.加强对该新兴市场内的企业的监管力度。

多数养老APP护工注册程序简单，缺乏专业性。这会导致企业所招护工缺乏相应经验及医疗知识，无法提供令用户满意的服务。而在行业法规不健全的情况下，用户难以对其所享用的服务进行追溯，进一步造成用户与企业的隔阂。因此，建议政府加强对企业的监管，尤其是其在企业聘用护工的资历方面。更具体地，政府可以采用设立维权办公室或维权热线等方式，让用户参与监督，切实维护消费者的权利。

（二）企业

1.规范企業APP中护工的注册、审核、护理程序，公开护工信息。

调查表明消费者在选择养老类APP时对医务人员的专业素养要求较高。因此企业若想在剧烈竞争的市场中脱颖而出，必须在护工注册时对其资格进行严格审核，并以严格的规章制度规范其护理程序，在后期完成反馈以及理赔程序，以此提高企业的专业化优势，从而提高市场竞争力。而在当前该行业市场下，公开透明度的不足使得消费者难以对该APP抱有足够的信任，使得需求降低。考虑到护工的个人隐私问题，因此建议企业在对护工身份证号、个人住址等信息进行保密的同时，能公开护工姓名、护工号、护理经历等基本信息。也可建立护工评价机制，让消费者在APP上给相应的护工打分，从而确定护工的绩效，便于企业对护工的考核与其他客户对护工的

筛选。

2.与社区或专业养老机构进行正式合作，建立长效合作

机制。

调查显示，消费者不采用该智能养老方式的原因大多是对该方式的正规性和安全性抱有怀疑。这与居民普遍对社区以及专业机构的认可度较高有关系。相比当前非正式的合作关系，长效的合作机制才能真正发挥“互联网+”在信息共享和资源配置方面的巨大优势。因此建议企业开展与社区或专业养老机构的合作，依托其资源配置方面的优势，吸引消费者，获得更广阔的市场。

（三）用户

1.潜在用户勇敢尝试

调查数据表明，大多数用户对智能化养老企业还有一定的抵触。在刚刚开拓的新兴市场中，无论是宣传方面还是服务方面，智能化养老都停留在初级阶段，所以大多数用户都持观望态度，因此鼓励持观望态度的用户迈出这一脚，为自己带来便利体验的同时又能促进该产业的发展。

2.实际用户建言献策

一个行业所存在的问题与发展方向，基本上都能从其用户的使用感受与使用愿景上得以体现。已经在使用智能养老APP的用户应就自己的用户体验对正在使用的APP进行评价与建议，通过“建议信箱”、填写企业发放的用户体验调查等形式协助智能养老企业根据用户的期待进行不断的改进，以促进智能养老行业的良性发展。

参考文献：

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[7] 李洪心 李巍. 国内外养老模式研究.[J]. 经济与管理， 2012年12期

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[11] IS Bayram，I Papapanagiotou.A survey on communication technologies and requirements for internet of electric vehicles. [J]. ，2014，2014（1）：1-18

基金项目：本文为中南财经政法大学校级大学生创新训练项目“‘互联网+背景下养老服务智能化模式实证研究”的阶段性成果之一。

作者简介：李东怡（1997—），男，广东江门人，中南财经政法大学工商管理学院2020级国际经济与贸易专业本科生，研究方向：国际经济与贸易。