军队疗养员意见反馈机制对疗养质量改善的影响

王 俊，彭晓欣，李 鹭，张德栋，冯瑞华

疗养员的意见建议既是对疗养保障工作的评价，更是加强疗养服务质量控制的客观依据。因此，要不断提高疗养保障水平，笔者认为应高度重视疗养员意见建议的收集汇总及分析，对疗养员医、食、住、行、娱等各个环节进行持续改进，进而提高疗养保障的质量效益，同时，进一步探讨了建立疗养员意见建议反馈落实长效机制的意义。

1 资料与方法

2013年1月—2017年12月来院疗养的9163名疗养员列为研究对象，年龄19～94岁，平均（48.37±17.28）岁；其中男 7140 名，女 2023 名；在职5854名，离退休3309名。调查内容为疗养员出院时所填写的制式 《军队疗养院服务质量征求意见表》（以下均简称为《征求意见表》）中医疗保障、住用条件、餐饮保障、文体活动、景观疗养、接送站和其他7个方面，进行意见收集汇总，共发出意见表9163份，收回9159份，回收率99.96%。

2 结果

2.1 意见建议的数量与内容 共收集反馈意见97条。其中医疗保障类意见2条：主要为加强卫生宣教及增加备用药品；住用条件类32条：主要以改善住宿的硬件及配套设施为主；餐饮保障类22条：主要以改进烹饪技术和增加食物花色品种为主；文体活动类11条：主要以改善疗养期间文化生活的软硬件环境为主；景观疗养类13条：主要以增加景点和做细伴随服务为主；接送站类9条：主要是以车辆安排和接送衔接等细节问题为主；其他8条：主要是以增设电瓶车公交线、院内设理发室等配套设施为主。见表1。

2.2 意见反馈的主要特点 一是参与度不高。5年共116人反馈意见建议，占调查人员总数的1.27%，其中，每个年份的情况也基本相当，2013年—2017年各年度反馈意见人数占比分别为20/1814、23/1922、23/2193、23/1719、27/1515。二是反馈的意见建议以住用条件、餐饮保障及景观疗养类居多。此前3位共67条占总数的66.34%，而医疗保障最少，只有2条（1.98%）；每年反馈的意见虽较集中，但所提的内容或侧重点不同；单项意见建议主要集中在网络联通、灭蚊和开通电瓶车班车，几乎每年都出现在《征求意见表》中。三是有些意见建议与疗养当时遇到的新情况有关。如2014年10月20日开始试行的厦门岛与鼓浪屿之间的轮渡票改，该季度的意见建议就主要集中在接送站；2015年3月开展特勤疗养，由于此批年轻人疗养比例增大，开通网络的问题就较为突出。

表1 2013年—2017年疗养员反馈意见分类汇总（条）

3 原因分析及改进措施

利用制式《征求意见表》进行疗养员意见建议调查，具有全面系统且可避免当面提意见的尴尬，但同时也存在时间紧、疗养员忙着办理出院事宜而敷衍了事等弊端。但认真分析意见建议产生的原因，仍然有益于今后疗养保障工作的改进提升。

3.1 原因分析 客观上疗养院存在经费投入不足、住用条件简陋、设施设备老化等问题。但主观上还是思想观念陈旧落后，未能跟上“生理、心理、社会适应度和道德水准全维健康”的大健康观快速发展的步伐，尤其是“保健康就是保战斗力、强保健就是强打赢”的思想要求［1，2］。具体表现为：一是理念存差异。主要表现在饮食保障中。虽然现代养生学要求日常饮食应以清淡为主，多纤维少脂肪、多白肉少红肉，低盐低糖低油，而有些疗养员（尤其是青年官兵）则习惯性地认为清淡不好吃、没胃口，要重口味才好下饭，油脂不够容易饿肚子［3，4］。面对这些理念上的差异，如果只是简单地照搬照用，不考虑保障对象的活动量等特殊性及个人需求，老年人与年轻人一样对待，健康教育又不到位，就很容易引发矛盾问题。二是解释不透彻。主要表现在某些制度规定的解释上。如为确保绝对安全，各级明文规定疗养房不允许联通网络，虽然疗养院也集中开通免费网吧来提供网络服务，但确实不如每个房间都联通网络方便；又如蚊虫消杀问题，因疗养院地处海岛，岛上植物茂密、湿度大，蚊虫消杀一直是无法彻底解决的难题；同样，由于景区的特殊要求确实无法开通电瓶车公交等，面对这些制度不允许或现实确实无法彻底解决的问题，如不能很好地解释到位，或者态度不好敷衍了事，就很容易引发矛盾。三是整改不到位。主要表现在住用条件中。由于大部分疗养房装修周期超过10年，疗养房发生灯泡不亮、马桶漏水、空调不制冷等故障的频率较高，若只认为疗养房已十多年未彻底装修、硬件条件就是如此，而不能引起高度的重视，那么问题虽小却严重影响了正常的疗养生活，就很容易引发矛盾。

3.2 启 示

3.2.1 要注重收集汇总 疗养员的意见建议可使疗养保障工作做得更温馨、更人性化。因此，掌握疗养员的真实需求，是干好疗养保障工作的基础，要多方面地征求和了解疗养员的意见建议，如疗养科要在疗养员出院时利用《征求意见表》进行问卷调查；医务处、护理部等机关职能部门也要多下科室或个别面对面交谈、开座谈会征求意见；每2个月护理部要将疗养员的意见建议分门别类地汇总成文呈院领导和各职能部门负责人传阅，并由其提出初步的整改意见及落实时限。

3.2.2 要及时整改落实 一方面对疗养员所反映的问题，若是马上能整改的，必须责任到人、第一时间整改到位，不能拖；对于那些无法解决或一时无法解决的问题，要及时沟通、耐心解释，最好能给出时间表，定期反馈整改的进展情况，尤其是疗养员关注度和期望值高的需求应作为工作的重点。另一方面要着力加强自身能力建设，提升疗养保障工作的科学内涵，为疗养员提供更加丰富、更加优质的保障服务。如开设亚健康矫治、心理调适、中医养生、慢病康复等特色专科；建立海景音乐茶吧、书报阅览亭、器械健身房、棋牌活动室、养生文化长廊、制作温馨提示卡片、举办保健知识图片展、组织健康教育讲座及知识竞赛等多种形式的活动来拓展和充实疗养的文化生活［5-9］。

3.2.3 要完善制度机制 对院领导签批的指示，各职能部门要指定专人负责落实，并在院周会反馈落实情况；分管院领导每半年召开1次科室及机关负责人参加的讲评会，既讲评工作，同时对重难点问题或长期未能解决的问题进行集体会审攻关。建立预警制度，对即将出现的新情况应有所预判，充分估计可能出现的各种状况，事前进行防范与化解。完善奖惩制度，加强工作人员爱岗敬业教育，实行责任制和绩效考评，对热心服务、积极帮助疗养员解决问题的工作人员要大力表彰宣扬，兑现各项奖励措施；对造成疗养保障工作失误的要积极补救。要定期组织工作人员学习专业知识，了解掌握疗养学科的前沿知识，不断更新专业知识结构并用于指导完善疗养保障工作；要积极借鉴兄弟疗养院成功的经验做法，不断地改进和完善各项疗养保障工作。