个性化、多样化需求对餐饮企业生产组织方式的影响研究

李进军

基金项目：本文为四川省科技支持计划软科学项目“推进川菜产业向现代服务业转型升级路径研究”（2017ZR0180）部分研究成果；四川省省属高校科研创新团队建设计划“共享经济下餐饮企业商业模式创新研究”（18TD0044）部分研究成果

中图分类号：C931 文献标识码：A

内容摘要：个性化、多样化需求变化正促使餐饮产业向现代服务业转型升级，餐饮企业生产组织方式转型将是其转型升级的关键一环。因此，本文通过文献分析和价值链分析方法，明确餐饮消费如何向个性化、多样化转变，进而分析餐饮企业生产组织方式在个性化、多样化需求下的变化趋势。

关键词：个性化 多样化需求 餐饮企业 生产组织方式

相关文献综述

工业革命以后，全球制造业持续发展，对于生产组织方式的研究也主要集中于制造业。餐饮产业属于传统服务业，个体化、手工化生产色彩浓厚，由于知识和技术附加较少，生产组织方式发展水平不高，学界对于餐饮企业生产组织方式的研究相对较少。随着中餐产业化、工业化和国际化的发展，标准化生产、精益生产的概念逐渐应用于餐饮企业生产过程。餐饮经营模式、餐饮营销、餐饮产品、餐饮服务、餐饮文化、餐饮管理逐渐与自动化、信息化和网络化紧密关联（杨铭铎，2017），准确的需求预测、高质量的供给、需求拉动、流程再造、均衡生产等JIT生产方式也已被逐渐引入餐饮生产（李彩兰，2004）。同时，对于餐饮产业的研究，学者们主要聚焦于人力资源管理、食品安全、成本控制、营销管理等方面。

由于餐饮生产的个别性和特异性，生产组织方式始终无法完全与现代制造业模式完全对接，这就需要根据消费者个性化、多样化需求，进行餐饮企业生产组织方式分析，寻找适合餐饮企业向现代服务业转型升级的生产组织形式。

餐饮消费个性化、多样化需求分析

（一）就餐理念

从需要层次理论来看，当前消费者的生理需求已经得到满足，开始追求更高层次的需求。就餐饮需求来说，消费者的消费理念已经不仅局限于填饱肚子，而是有着更多高层次的追求。首先，安全需求是消费者就餐理念转变的一个重要方面。消费者越来越看重食品、餐饮的安全性，无论是消费者在自家用餐、外卖点餐，还是到餐馆消费，食材及成品的卫生安全已经成为影响消费者决策的重要因素。其次，随着人们对健康的关注，健康消费已经成为餐饮消费的主题词，人们对健康的关注主要取决于收入水平的提升、个人的社交群体影响。再次，消费者外出就餐时考虑的重要因素是尊重，自尊与尊重已经成为消费者选择就餐场所的重要因素。最后，追求自我实现的消费者既可能在自家用餐，也可能外卖点餐和到餐馆消费，哪些消费方式能够满足消费者自我实现的需求，消费者将愿意花更高的价格。可见，不同消费者有不同需求，同一消费者在不同阶段也会有不同需求，这些不同需求最终以个性化、多样化需求显现出来。对餐饮企业提供的餐饮产品、服务数量、质量、速度都提出更高要求。

（二）就餐方式

家庭就餐方式的改变。自家用餐依然是消费者最主要的就餐方式，但家庭用餐的材料采购及制作方式已经发生巨大变化。首先，到菜市场采购生鲜蔬菜，回家进行粗加工、精加工、烹饪的方式已经改变。在发达城市，由于工作节奏的加快和生活方式的多样化，消费者很难挤出连续大块的时间进行家庭烹饪。于是，采购已经进行了粗加工、精加工的原材料回家烹饪已经成为很多白领人群的选择。其次，烹饪本身已经在快节奏生活中成为调味剂，大多数时候白领人群更愿意选择更加省时省力的外卖点餐方式进餐。最后，个性化、多样化的餐饮需求也体现在消费者定制餐饮的出现上，消费者通过网络进行菜品定制，厨师备料上门烹饪已经成为新的就餐方式。

工作就餐方式的改变。工作节奏的加快，使得上班族在早餐、午餐上的选择余地很小，时间上、价格上、就餐方式上的限制使工作就餐方式发生根本转变。餐饮的标准化、工业化才能满足上班族在早餐、午餐上的需求，这对传统餐饮企业提出严峻挑战。

外出就餐方式的改变。外出就餐已经成为现代消费者不可缺少的生活要素，外出就餐可以满足消费者对口味、兴趣爱好、休闲娱乐、群体归属、自尊与尊重、自我实现等方面的需求。因此，外出就餐已经不是家庭就餐方式在时间上的替代，已经成为个人生活中不可或缺的部分，进而使得个人生活丰富多彩。

（三）就餐环境

就餐环境的要求主要基于消费者外出就餐的需求，由于消费者外出就餐的目的不仅是期望满足口味方面的需求，更多是基于兴趣爱好、休闲娱乐、群体归属、自尊与尊重、自我实现等方面的需求。因此，传统餐饮企业就餐环境已经不能完全满足消费者对就餐环境的个性化、多样化需求。消费者对就餐环境的高层次追求主要表现在就餐环境的文化氛围、艺术氛围、技术氛围和服務质量等多方面。因此，文化集成、艺术集成、技术集成、服务提升已经成为餐饮企业进行就餐环境变革的可选路径。

（四）就餐质量

随着生活水平的提高，消费者对就餐质量产生更高要求，就餐质量包含有形产品质量和餐饮服务质量。餐饮产品质量意味着高质量的食材、高质量的烹饪调料、高质量的烹调设备工具、高质量的烹饪技术。餐饮服务质量意味着顾客感受到的服务价值，主要包含伴随餐饮产品产生的价值和作为餐饮服务独立存在的价值。

（五）就餐价格

人民生活水平的提高可以接受更高的就餐价格，但高价格必须是消费者能够体验到并认为有价值的产品或服务。餐饮企业的目标就是努力提高顾客的让渡价值，使消费者认为其所消费的产品和服务具有高价值。因此，个性化、多样化消费将使企业更加关注消费者对产品和服务价值的认知程度，进而在提升产品和服务价格的同时，提升消费者满意度。

需求变化对餐饮企业生产组织形式的影响

（一）需求变化背景下餐饮企业生产组织方式变化趋势

柔性化。柔性生产的实质是企业围绕市场需求的变化，快速进行产品结构、产品设计和产品数量的调整。柔性生产就是在小批量、多品种基础上实现的范围经济。要求餐饮企业根据市场需求变化快速组织生产，并大幅度减少库存。过去大量排浪式消费意味着餐饮企业需要储备大量的原料及物资，个性化、多样化的餐饮需求促使餐饮企业考虑改变库存状态，在每一个环节实现精准控制，在生产环节实施高水平的质量监控，最终实现在顾客需要的时候生产相应的餐饮产品。因此，对顾客需求进行精准预测，减少或避免相关原材料的采购和储备，保证企业库存最低化是餐饮企业未来发展趋势。

信息化。餐饮企业实现餐饮需求的精准预测及生产的柔性管理，需要采用高技术集成的方式。信息时代的到来已经促使各类企业全面技术化、信息化和互联化，餐饮企业在这场技术变革中并没有落后，信息化采购系统、信息化点餐系统、自动化生产设备、信息化配送系统都已在餐饮产业中广泛应用。信息化已经在餐饮企业外部资源配置和内部资源配置中起到重要推动作用。个性化、多样化需求对餐饮企业的信息化提出更高要求，要求餐饮企业能够利用信息化技术、互联网技术，配合大数据挖掘和分析，对客户信息进行精确预测，实现数据分析、市场营销、客户服务的全流程管理，进而精准满足消费者需求，提升客户价值和满意度。同时，由于餐饮产品制作逐渐演进到自动化生产领域，自动化与信息化的融合也是餐飲企业需要重点聚焦的方面。

标准化。餐饮产业向现代服务业转型升级，必须经过原材料、生产过程到产成品及餐饮服务的全程标准化。同时，标准化也是产业分工、专业化生产和模块化生产的基础。生产组织方式的标准化才能实现餐饮产品品种的合理规划，组织专业化生产，提高产品质量和保证食品安全，才可能实现对消费者需求的精准满足。而标准化这一重要环节，在餐饮产业领域是总体缺失的。个性化、多样化需求对餐饮企业的适应能力提出巨大挑战，必须对传统的原材料采选、操作规程、制作工艺、机器设备、专业人才进行标准化，进而实现模块化生产，才能适应餐饮产业即将面临的小批量、多品种生产。

模块化。模块化是伴随着劳动分工和专业化生产而出现的具有革命性意义的生产组织方式，在信息产业、汽车产业等领域的生产过程、设计过程优化和创新中发挥了积极作用（鲍德温、克拉克，1997）。在模块化生产组织方式深入制造业的背景下，通过对业务流程进行分析、拆分、重组和优化，餐饮企业也建立起自己的模块化体系。模块化生产组织方式在连锁餐饮企业中运用广泛，采购、运输、烹饪、营销、服务等工作均通过流程再造的方式被模块化，同时在企业内部和企业外部进行。业务模块化在餐饮个性化、多样化需求中将发挥更为重要的作用。餐饮企业可以通过模块化进行业务领域的分工和扩展，达到专业化生产的目标，以降低产品成本、提高产品质量。并通过子模块的拆分和重组使餐饮企业面对迅速变化的餐饮需求，更迅速的调整产业链条，实现消费快速响应。同时，模块化将促使餐饮产业结构发生本质变化，以往独立运营全价值链的餐饮企业将会逐步被模块化企业所取代。这些模块企业将在一定区域内竞争和聚集，最终形成产业集群。

动态化。随着餐饮需求的不断变化，餐饮企业将会更加主动和被动地动态调整自己的产品设计理念、设计流程、生产流程。餐饮产品的设计创新和生产组织方式创新将成为常态。由于柔性化、信息化、标准化和模块化生产组织方式的深入影响，餐饮企业将更多通过业务流程重组和再造来进行商业模式创新，以满足消费者个性化、多样化需求，而不仅通过餐饮产品的口味创新或单一的广告推销来吸引顾客。因此，餐饮企业的管理、运营创新将越来越动态化，最终演进为现代服务业的典型形态。

（二）需求变化背景下餐饮企业生产组织方式优化与创新

生产流程的持续优化和改善。餐饮企业的竞争力体现在能够提供稳定的、安全卫生的高质量餐饮产品。同时，个性化、多样化的餐饮需求要求餐饮企业必须在稳定提供产品的同时，进行产品和服务的持续优化和创新。餐饮企业必须从流程上梳理稳定、均衡、优化生产的各项关键因素，将柔性化、信息化、模块化生产理念融入生产过程中，降低成本、提升质量、获取产品差异，进而从生产流程的持续优化和改善上为顾客提供个性化、多样化的产品。

运营模式的不断改进和创新。个性化、多样化的餐饮需求实质上对餐饮产品鲜度、批量、加工时间都有严格要求。餐饮企业运营模式需要持续进行改进和创新，才能适应最新的消费趋势。连锁运营模式和中央厨房运营模式将是餐饮企业进行运营模式改进和创新的主要方式，主要包括：执行严格的生产标准和卫生标准，为消费者提供安全、卫生、标准化的产品，保证产品品质；通过集中采购、标准化生产、模块化生产、统一配送等方法降低产品成本，提高附加值，提升企业利润；统一配送餐饮半成品和产成品，实现餐饮门店标准化并有效控制损耗，提升门店经营特色；通过网络快速订单，实现多品种、小批量生产，配套高效的配送服务，提高产品附加值、服务特色和服务质量。

采购模式的不断变革和创新。采购模式是由餐饮企业需要原材料的数量、时间、频次所决定的，餐饮采购大概占餐饮成本的三分之一，对餐饮采购流程的优化和创新可以节约成本。传统餐饮企业采购主要采用定时进货、临时进货、集中采购等方式。个性化、多样化的餐饮需求下，采购成本的控制是餐饮企业亟待解决的问题。需要通过不断的标准化，在规范产品所需原材料的同时兼顾产品特色的打造，将规模化、专业化、模块化融入采购领域，有效控制原材料采购成本，减少不必要的消耗和浪费。餐饮企业（特别是连锁餐饮企业）必须建立起自己的中央厨房，将原料统一采购、统一加工，半成品或产成品统一配送。通过信息系统的集成应用，了解不同餐饮门店的需求，通过智能系统和冷链物流配送到门店，最终降低成本、提升质量。

物流配送模式的发展和创新。生产流程、运营模式、采购模式的变化都促使餐饮企业研发更先进的物流配送系统。物流配送范围、配送产品的温度区间、配送产品品类都与物流配送系统的信息化和智能化程度高度相关，只有高度智能的餐饮物流配送系统，才能使餐饮企业满足消费者需求时达到安全、准时等标准。餐饮企业的物流配送主要涉及：原材料的配送；中央厨房至各店铺加工半成品的配送；餐饮成品至消费者的配送。同时，餐饮企业的配送由于配送范围、产品品类、消费者需求的不同，涉及冷冻、冷藏、常温、高温等多温配送，餐饮企业需要在配送品质和成本控制之间寻找平衡点。随着消费者餐饮需求的个性化、多样化，很难实现消费端单一产品、单一温度的一次性配送。餐饮企业应利用标准化、模块化的理念将业务进行有效分割，集中内部资源或利用外部第三方物流资源进行物流配送模式改革，通过信息平台建设或合作，实现餐饮物流配送现代化。

质量保证体系的构建和完善。传统的餐饮生产运作体系对餐饮卫生安全的重视程度不高，但顾客对就餐质量逐渐增高必然会对餐饮企业整个生产质量体系提出更严格的要求。生活水平的提升和个性化、多样化需求的产生都要求餐饮企业生产质量零缺陷，一旦发生餐饮产品的卫生安全问题将为餐饮企业带来灭顶之灾。因此，采购、生产及物流配送工序上的质量保证体系将对餐饮企业的生产运作带来巨大影响。

人力资源的优化配置。消费的转变促使餐饮企业用现代化工业生产的方法进行人力资源的优化配置。餐饮企业需要根据外部环境和内部条件，准确预测所需的人才类型和数量；充分利用现有人员，对现有人员进行有针对性的培训和指导，以适应个性化、多样化餐饮消费背景下的企业人力资源需求，减少餐饮企业在人才培养和储备上的不确定性。同时，个性化、多样化的餐饮需求将促使餐饮企业采取更为优化的弹性体系，根据企业用餐高峰的变动，弹性调节生产及服务的人员数量，最大限度节约人力成本。

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