跨境电子商务B2C模式下消费者权益保护问题研究

摘 要：近些年来由于日益便捷的网络购物渠道、国内消费者购买力的提高以及人民币国际支付能力的增强，跨境电子商务平台进入人们的生活。然而跨境网上消费在给消费者提供便捷服务的同时，也产生了诸如“买到假货”、“快递丢失”等问题，本文将对跨境电子商务B2C模式下所引起的侵犯消费者权益的現象进行分析，并根据这些现象提出完善该方面法律制度的建议。

关键词：跨境电子商务；B2C；消费者权益；法律完善

随着经济全球化浪潮的加深和网络购物便利性的提升，跨境电子商务也逐渐进入人们的生活中。跨境电子商务是指分属不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。消费者只需要坐在家中运用连接互联网的电脑或手机进行操作就可以买到在其他国家生产销售的商品。跨境电子商务可以分为企业对企业（B2B）和企业对消费者（B2C）两种模式，其中B2B模式在现实生活中常见的有网易考拉、小红书等。B2C即Business-to-Customer，也就是商家直接面对消费者进行销售的一种电子商务消费模式。常见的就是自己进行海淘。跨境电子商务下的B2C最常见的就是我们日常生活中所说的“海淘”。消费者通过互联网运用电脑或者手机等工具浏览海外购物网站的商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，在使用信用卡或支付宝完成付款后由海外购物网站直接通过国际快递或转运公司发货寄送到消费者手里。B2C模式下消费者因消费金额数目较低且运用外语沟通交流不便等因素所以常处于弱势地位，其权益常常受到侵犯且得不到有效的保护。

一、B2C模式中消费者维权困境

第一，产品是否为正品没有办法得到保障。境外消费网站也存在着信誉好的正品网站、山寨网站、信誉差的网站、非正规网站等鱼龙混杂的情况，一般消费者在面对互联网中数量庞大的且显示文字为外语的境外购物网站时很难做到正确甄别境外正品网站。当消费者对海淘回来的商品质量存疑想鉴定是否为正品时，也是困难重重。首先，不同的国家具有不同的国家生产标准，消费者很难掌握某一产品的在该出售国的生产标准，这就为甄别海淘商品是否为正品增添了阻碍。其次，国内并没有专门鉴定是否为正品的鉴定机构，以化妆品为例，国内专柜只是进行销售的客体，专柜的工作人员一般只能根据自己平时销售的经验对商品是否为正品做出判断，该判断并不具有权威性，不能作为消费者认定商品非正品的有效证据。在这种情况下，当消费者发现商品是假货时难以拿出有效证据证明，且商家在异国，更是难以进行理赔、退货，最后消费者只能放弃自己的权益，争议问题不了了之。

第二，暴力运输理赔难。海淘的运输一般分为商家直接邮寄国际快递给消费者即直邮和商家寄给转运公司再由转运公司邮寄给消费者。在直邮模式下，消费者确认网络订单完成支付后，跨境电商平台将包装好的商品直接通过国际快递公司发货给消费者，完成“门到门”的配送服务。跨境电商平台对该次运输的状态进行管理，直接对消费者负责。国际快递公司承担着商品从揽件到配送至消费者指定地点这一过程中的全部的运输任务。当前提供这类服务的通常是UPS、FedEx、DHL等有强大实力的国际快递公司，收费较高的同时维持的高水准的服务。在直邮模式中，因为责任主体单一所以理赔较为简单，当发现货物有破损或丢失的情况下，消费者可以直接找跨境电商解决问题。但是在理赔过程中的其他方面也存在着一些限制，如在解决问题过程中与客服沟通的语言障碍、邮寄时间过长超出退换货时间以及花费的时间精力等都是维权过程中的阻碍。第二种模式是跨境电商平台将商品寄给该国境内的转运公司，由其代收产品转寄回国。此种运输方式一般涉及到三个环节，第一步跨境电商平台寄送给转运公司，第二步转运公司进行国际邮寄，第三步海关清关后送到消费者手里。在此种模式下追责就相对复杂，因为运输过程中涉及到了多方主体，如跨境电商平台、转运公司、海关等等。当商品出现问题时，认定责任就面临着阻碍。普通消费者一般都是消费额度较小的消费个体，能力有限，收到商品发现问题时在各方主体都推脱责任的情况下难以收集到有效证据证明责任主体。且还存在赔偿标准不统一等等的其他问题。所以此模式下，消费者维护自己的合法权益存在诸多困难。

第三，消费者的个人信息安全难以得到保障。跨境电子商务交易的过程中有时会出现非法买卖消费者信息的事件。在一次跨境网络消费中消费者需要填写许多认证资料，在转运模式中有又许多环节使跨境电商和第三方物流公司接触到这些资料。一旦出现个人信息保管不当的行为，就会使消费者的个人信息泄露。例如有的电商公司会为了利益而非法利用消费者个人信息，对相关消费者消费数据的进行分析、加工从而获取不正当利益。有的平台甚至会出售消费者的个人信息，使消费者信息安全受到侵害。

二、B2C模式下消费者权益保护对策分析

第一，完善消费者权益保护立法。跨境电子商务B2C模式中的特殊性决定了消费者处于弱势的地位，凭借个人能力难以维护自己的合法权益，在这种情况下需要法律来保护消费者的权益。但由于我国的电子商务起步较晚，相关立法也存在滞后的状况。目前我国立法中关于维护消费者网络购物的法律条款并没有涉及到跨境电子商务方面相关立法。虽然有些国家针对海淘有完善的法律制度，但法律具有地域性及跨国维权成本较高，国外的法律难以维护中国消费者的权益。对于运输方面，完善快递行业的专门立法，在法律中设立“服务消费”的制度，对服务质量、服务缺陷等进行约束，为行业规制提供法律依据。

第二，加强国际合作。跨境电商维权不仅要求本国法律完善，还要涉及到他国法律及国际公约。若要全面健全消费者境外消费权益保护体制，就应当重视国际合作，积极加入与之相关的国际公约。《保护消费者准则》、《关于产品责任法律适用的公约》等国际公约可以弥补我国国内法在保护跨境消费中消费者权益方面的不足。政府还可以与IOCU、ISO等拥有众多成员国、具有较大的国际影响力的国际组织进行合作。跨境电子商务纠纷的消费者一般来自不同的国家或地区，如果没有各国间的良好合作难以使跨境电子商务纠纷能够得到方便、快速和彻底的解决。

第三，建立跨境电子商务平台的评价机制。对于跨境电商平台而言，若想在国内外市场上拥有立足之地，必定要树立良好的口碑和品牌，拥有良好的品牌就需要跨境电商平台诚信经营，出售正品、完善售后服务，给予消费者良好的售货体验。因此建立跨境电子商务诚信评价体系是一项必要之举，可以促进商家诚信经营。跨境电子商务诚信评价对跨境电商进行的信用认证，提高准入门槛，将信用程度低、非法出售消费者个人信息的网站阻隔在外，使消费者在选择跨境电商时拥有科学的参考标准，理性选择境外电商平台，降低自身权益受到损失的可能性。

三、结语

跨境电子商务的迅速发展是经济全球化发展的必然结果，也是未来经济发展的方向。我国电子商务发展迅速，网上购物的方便快捷已经成为生活中必不可少的一部分，可以预见我国马上面临着许多国外买家在线购买我国生产的商品，那么完善立法所要保护的对象也不仅仅是我国消费者，这个保护范围应扩散至全球。跨境电子商务的迅速发展也将对我国经济发展也将起到强有力的推动作用。在这股浪潮来临之前，我国应做好相应的准备为跨境电子商务行业健康有序的发展提供一个良好交易的环境。

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作者简介：柴佳欣（1994- ），女，汉族，山西长治人，宁波大学研究生在读，研究方向：民商法