“套路”华帝？

董忱

“法国队夺冠，华帝退全款”，今年世界杯期间，华帝押中法国队借势营销，知名度一路飙升。但法国队真夺冠后，华帝线上不退现金只返购物卡，线下门店退款设置各种条件，引发消费者对“华帝退全款”营销的质疑，消费者感觉“被套路”。实际情况如何，记者进行了走访调查。

“退全款”变“退卡” 感觉被耍了

5月31日，作为法国队官方赞助商的华帝在其官方微博发布“法国队夺冠，华帝退全款”的声明，称法国队如果在世界杯中夺冠，只要在6月1日零时至6月30日22时期间购买华帝“夺冠套餐”的消费者，华帝将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。

7月16日凌晨，法国队捧得大力神杯，和法国队同样高兴的当属购买华帝“夺冠套餐”的消费者，因为华帝承诺“退全款”。 随后，华帝也在官方微博发布“退全款流程公示”。

随后的两天，消费者“炮轰华帝”，陆续爆出华帝公司并未按约定全额退款。

消费者王先生告诉记者，他在网上买了一套华帝灶具、一套洗碗机，两套都属于“夺冠套餐”。没想到要求退款时，客服说两个套餐一起买就不属于“夺冠套餐”了。客服给出的解释是，购买时没有分别下单，而两个“夺冠套餐”产品一起买属于另外一类的打包组合，因此不能退款。对于这个解释，王先生表示不能接受将投诉消协等待处理结果。“网上并没有标示一起购买不能享受‘夺冠套餐。”

“退款改退卡”消费者更不能接受。按照一般消费者的理解，“退全款”意味着退还消费者购买活动产品的全部现金，或按照消费者原支付路径把钱退还到银行卡、手机支付账户等，这个在技术操作中也并非难事。但让消费者没有想到的是，说好的“退全款”变成了发放等额购物卡，多数消费者表示，感觉自己被耍了。

熟悉网上购物的消费者都清楚，这些卡只能购买各平台自营商品，但自营商品品种不齐全，且有时候价格会比第三方商家略高一些。以京东E卡为例，它只能购买京东自营产品，但图书、虚拟商品、金银投资等商品并不涵盖在内。这在很大程度上限制了消费者的选择自由。

记者查阅了华帝官方微博，在最早5月31日该活动发布时，华帝董事长签字登报的广告显示，若法国队夺冠，对2018年6月1日到6月30日22点期间购买华帝“夺冠套餐”的消费者，华帝将按照所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。之后，因为活动火爆，延长至7月3日。

但在海报右上角有一行极小的字：活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店。

记者点击活动细则发现，“退全款”的方式确实规定为退卡，不过如果购买时享受了“夺冠套餐”中赠送的价值为1499元的消毒柜，则不可再享受退卡。

对此，消费者表示：“这明显是套路，按照我们正常的理解，退款就应该是直接退现金，而不是购物卡。”

法律专家王涛说，“可以看出，华帝此次活动应该是经过精心策划的，很难挑出漏洞，但从退全款变成返电商平台购物卡，尤其是在宣传海报未明显告知消费者的情况下，容易引起消费者的激愤，并对品牌信誉带来不可估量的损失。”

退款要协议 涉嫌霸王条款

刘女士向记者反映，在国美电器华帝专柜购买“夺冠套餐”抽油烟机时，销售人员表示仅凭发票就可退还全款，并未提及还需签订协议。法国队夺冠后，刘女士到门店要求退款，华帝方却说得有协议才可以退，没签协议的不能退。

记者了解到，一些城市的华帝经销商将“夺冠套餐”与其他商品一起进行捆绑销售，比如必须多买一台售价4999元的热水器。但实际退款时，只有“夺冠套餐”的费用可以退还。

准备投诉华帝的还有枣庄的赵先生，“购买‘夺冠套餐时，销售人员告诉我如果法国队夺冠，凭此发票即可退全款，没有说还需要签订协议。”

在赵先生提供的产品照片中，记者看到该款产品套餐价为6599元。当天正好是苏宁电器的年中庆预售，有一定的优惠活动，“苏宁当天给我减了350元”，赵先生最后是花了6249元买下了该“夺冠套餐”。

7月16日法国队夺冠后，华帝宣布退全款。当天一大早赵先生就来到当初购买“夺冠套餐”的门店，但其销售人员却告知，无法参与退全款活动。原因是只出示了发票，而没有签订协议。“我当初买夺冠套餐的时候，销售人员并没有拿出任何协议，只说了用发票就可以退全款。”赵先生多次向华帝负责人反映这个问题，但销售人员对其始终置之不理。

记者电话联系了华帝公司官方客服，对方表示，公司规定“夺冠套餐”与“优惠套餐”不能同时进行。对消费者反映的问题，客服表示，如果销售人员事先没有告知消费者需签订协议才可退款，公司会在了解线下门店的具体情况后再向消费者作出回复。

中消协“喊话”华帝

对于华帝用户退全款遇阻一事，中国消费者协会也看不下去了，7月18日，中消协通过微博“喊话”华帝：“把广告费花在消费者身上，这个营销创意还是挺赞的！希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。诚信，才是任何营销的完美注脚”。

7月19日，中国消费者协会发布公告，征集有关该活动的投诉。公告称，世界杯期间，华帝公司推出营销活动，现法国队夺冠，但据消费者反映和媒体报道，华帝公司未能依约定兑现承诺。其微博称，希望在“夺冠套餐”退全款中遇到障碍的消费者，按照公告中明示的网址反映具体情况。如：提供有关证据，明确具体的诉求等。

对此事，20日凌晨，华帝公司微博回应称，目前消费者退款工作已在紧张有序的开展。公司将恪守诚信原则，严格按照售前约定及承诺，切实地做好每一位消费者的退款工作。请中国消费者协会及广大消费者监督指导。

而此前人民日报也非常关注此事，公开发表了对该事件的看法，首先“点赞”华帝这波营销，“相比于很多狂掷重金却没泛起几个涟漪的广告，华帝的营销堪称‘四两拨千斤——以不超过7900万的投入，实现股票上涨、销量提升，更不用说圈得流量盆满钵满、品牌知名度大大提升”，但也直指华帝涉霸王条款，“一些经销商称，买的时候光有小票没签协议就不能退。这也是霸王条款了。要知道，如果没有后续服务和诚信做支撑，营销堆出来的热度峰值，也可能马上‘凉凉”。

华帝山东启动“退全款”

出现华帝用户退全款遇阻事件以后，華帝在山东的销售有没有受到什么影响，山东区域又是怎样处理这件事情？记者从济南清河北路华帝旗舰店获悉，该店铺14日左右便接到做好为特定消费者退款的通知，目前，该店铺已主动联系3位符合退款要求的消费者，且已有相关店完成了退款。

在花园路国美电器华帝卖场，华帝济南区域国美系统负责人张女士告诉记者，“全省范围内入驻国美电器的华帝卖场亦于16日起开始受理消费者退款业务，目前，国美系统正在汇总整理消费者信息。”

“据不完全统计，华帝股份本次营销活动期间，包括济南在内的山东中西部地区出售华帝指定产品‘夺冠套餐约80件，本次退款金额预计在40万元左右。”华帝股份山东区域的负责人电话告诉记者。