温暖的热力人

文/牛翘楚

在“爱岗敬业、服务社会”的热力服务方针指引下，为更好地服务热用户，适应企业发展的需要，七台河市热力总公司于2016年成立客服中心。以电话、网络方式，承担着七台河市热力总公司1300万平方米、15万热用户的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供热服务需求。

这是一支朝气蓬勃的团队，由8名平均年龄只有30岁的客服人员组成的“娘子军”。客服中心自成立至今，通过8113333这部24小时供热服务热线，共接到热用户来电反映问题17269个，日平均30个，热用户满意度达到99.99%以上。

俗话说：“精诚所至，金石为开”。客户服务中心以“大服务”活动为载体，完善服务举措、创新服务理念、拓展服务形式，根据不同的用户群体实施了多元化、个性化、分层级的服务模式。客服中心制定完善了《客服中心工作职责》《客服中心工作流程》《客服中心管理制度》。客服中心所有职工始终以“把微笑融入语音，把真情带给用户，用百分努力换用户十分满意”为指引，形成了团队共同价值观。在营造浓厚集体氛围的同时，推行文明规范服务，展现了供热企业良好的精神面貌。

由于岗位特殊，客服中心全年无休，24小时在线服务。客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复文明礼貌用语，每天都会听到客户责难的声音，每天都要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。在冬季全力保障市民用热的关键时期，都有客服中心姑娘们默默无闻的付出。她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴工作岗位，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。经常带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子，她们都不曾有过一句怨言。在客服中心，她们长年没有节假日、没有大年三十。因故障停热时，面对用户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。春风化雨，从容应对。她们始终如一，用实际行动为热用户带来温暖……

早在今年9月5日，热力公司就对供热区域内的所有热用户室内供热设施进行供热充水试运，10月4日前即达到冷运行状态，通过各种渠道公布了供暖服务热线8113333，全力保证今冬1096万平方米的供热面积达标供热。市热力总公司的承诺很快就变成现实，家住德政小区的王大爷说：“10月8日晚就摸着暖气温手了，9日上午室内就暖了起来，心里特别热乎。”供热最早的供热公司早在10月5日就开栓，到6日已达标供热，从北山欣源小区到七星花园再到北岸新城等5万多户群众提前受益。据欣源小区的张婶讲，这已经是供热公司连续六年提前供热了，每年比正常取暖期提前和延长近一个月。

随着供暖开始，居民们最关心的就是怎么开通暖气和自己家怎么还不热。“为什么别人家热了，我家暖气还不暖？”客服人员说，大部分用户都会说声“谢谢”，但是也会有用户一上来什么问题都不说，先骂接线员一通。接线员心里虽然委屈，但还是先道歉再耐心解释，直到挂掉电话，才跑出去偷偷抹眼泪。

接线员一边接听电话，回答用户的疑问，一边记录受理问题，还要办理维修派单。“您好，这里是热力公司，您家去年暖气报停了，工作人员会给您上门开通，请问您家地址。”“暖气片上有个阀门，您打开了没？”……一转眼两个多小时过去，电话声、业务办理声此起彼伏，忙碌的接线员根本无暇交流。简单计算一下，热线几乎每半分钟就会响一次，一天之内，每个接线员就要接几百个电话。

“8113333”是客服服务中心的一个重要服务品牌。实现了一个平台全业务受理、网上营业厅、语音自助服务等功能，大大提高了工作效率和客户满意度。呼叫中心的接线员将服务中的内在美传递至港城的千家万户。“8113333”是看不见的对外服务窗口，与用户的交流全靠电话中的话语。通过“呼叫热线”，接线员用最动听的话语，将真诚和关爱毫无保留地回馈给了热用户，也激励着她们去更好地实现“让热用户聆听我们微笑的声音”的工作目标。“在我的心中，始终有一个坚强的信念在支撑着我，我是一名热力员工，我代表着公司的形象，我一定要把自已最阳光最美好的一面展现给用户。”

七台河热力总公司对热线呼叫系统进行维护升级，实行24小时不间断服务，做到有问必答、有报必接、迅速派单、认真处理、及时反馈；增加接线人员及坐席，并进行全方位系统培训，督导科专职人员随机质检指导，解决重点难点问题，提高接线质量。通过不断的努力，客服中心集体和个人多次获得年度“市热力总公司先进集体”荣誉，今年还获得了“黑龙江省工人先锋号”称号。她们秉承“用户满意为根本宗旨”的服务目标，以过硬的本领、一流的成绩，打造供热服务品牌，继续为供热企业的发展贡献青春和力量，努力让“8113333”成为七台河所有热用户心中最信赖、最满意的服务热线。

每一片漂亮的花瓣背后，都饱含辛勤的耕耘。“虽然辛苦，但是热力人没有怨言！看着市民在冬天里满意的笑容就是对我们最大的勉励。听着百姓自豪的问南方的朋友，你们冬天屋里就十来度，怎么过冬啊?我们在家都是穿背心短裤！我们热力人会感到无比的自豪。因为用户的良好体验，是我们公司上下努力的结果。”这支年轻的团队用自己的真诚和热情，服务用户，服务社会，用自己的心血和汗水，描绘出七台河市热力总公司更加美好的明天。