以客户和市场为导向建立供电服务指挥中心，提高线上线下一体化运营能力

王浩淼 王天博 扬爽

摘要：在电力体制改革持续深入开展的新常态下，电网企业需要不断探索新型业务模式以增强市场竞争能力和企业经营绩效。在市场化竞争日益加剧的环境中，以客户和市场为导向是提升竞争力的有效途径。通过构建供电服务指挥中心，加强不同业务板块间的信息资源共享，业务统一协调管理，有效提高供电服务质量；推广“互联网+”服务创新实践，提高线上线下服务模式一体化运营能力，提高快速响应客户需求能力和服务水平，提升客户使用体验。从多个方面提升管理和劳动效率，降低成本，整体上提高市场竞争力。

关键词：企业经营绩效；供电服务指挥中心；市场竞争力

一、实施目标

适应电力改革和国资委国企改革新形势新要求，抓住市场化发展和技术创新的新机遇，以客户为中心，以提高效率效益和服务水平为目标，对现有供电服务运营模式进行优化完善，优化服务流程，建立科学、高效的运营管理体系，建设集营配调资源调动和业务运转于一体的供电服务指挥中心。

（一）提升市场服务能力

坚持市场化改革方向，以客户为中心，加快转变供电响应模式、服务模式、运作模式、提高市场响应速度，提升供电服务水平。

（二）提高企业效率效益

以营销、运检、调度业务为重点，推进大中城市和实现公司业务进一步集约融合，优化组织机构和人员配置，精简业务环节和流程，提高企业运行效率和效益。

（三）提高精益化管理水平

充分应用移动终端、互联网+、大数据、远程监控等新技术新理念，创新完善电网业务的管理运营方式，持续提升企业的现代化管理水平。

二、主要做法

按照“以市场为导向，以客户为中心”的服务理念，统筹融合营配调资源，深化营配末端融合，优化调整组织架构，建设供电服务指挥中心以及供电服务指挥系统，实现“服务一站响应、资源统筹调度、核心业务闭环、专业高效协同、客户用电满意”的供电服务新体系。

（一）业务职责及分工

将供电服务指挥中心作为市公司“大运行”、“大检修”、“大营销”体系业务支撑和实施机构进行设置，实体化运作，接受营销部、运维检修部、调控中心、运营监测（控）中心等职能部门业务指导，并兼顾线上办电业务，协调主动抢修业务资源。

（二）组织及人员

供电服务指挥中心受多职能部门专业指导，承担全市运检、营销95598工单的接收、派发；服务资源调配；电子渠道运营；线上业务全流程信息公开与实时管控；营销稽查监控；供电服务类业务运营情况监测分析等工作，中心分设服务调度室、服务质量管控室、电子渠道运营室三个室。城区以原客户服务分中心基础，扩展线上业务运营业务，整合分中心范围内配电运维、故障抢修服务业务，实现营配调信息与业务高度融合，形成新的供电服务分中心，全面支撑供电服务指挥中心。县区在原县公司基础上，扩展线上运营业务，打造“全能型”乡镇供电所，实现业务协同运行，人员一专多能，服务一次到位，全面支撑供电服务指挥中心。新增工业园区，以客户为中心，以市场为导向，以提升配售电市场为目标，按照“一口对外，快速响应”的原则，新增设置营配业务高度融合的“园区供电所”，负责园区电网建设、配电设施运维抢修、营销业务实施。

（三）业务流程体系

在常规业务范围外新增业务流程与作业程序，集中开展掌上电力APP、电e宝等电子渠道集中运营，线上办电申请统一汇集，依托业扩全流程信息公开与实时监控平台，对业务申请流转节点进行监督及问题协调，对服务需求与承载力开展预警协调，确保承诺兑现。

（四）交付模式

建立供电服务指挥中心以及供电服务指挥系统，线上线下同步开展建设工作。线下建设时应注意跨专业、跨班组协同度和融合度，将精简的人员扩充到新型业务及业扩全流程监督中，落实明确工作职责以及工作界面，有效响应客户诉求，体现对客户“一站式服务”优势，同时提升“一专多能”人才培养能力。线上系统建设基于现有应用系统结合公司服务体系建设，对服务管控、95598全业务工单处理、抢修指挥、设备状态监测、停电信息管控等业务进行全流程支撑。

（五）绩效管理

设立完善的供电服务指挥中心绩效管理指标，提升服务质量，指标包括95598工单业务支撑率、故障承诺兑现率、线上业务处理率、客户回访率四个方面。

三、实施成效

供电服务指挥中心作为承接前台线上服务渠道与后台线下服务资源的枢纽，快速协同内部资源，快速响应客户需求，确保线上线下申请的同质化管控，实现客户资源友好交互和线下业务协调顺畅流转，提升客户使用体验同时增加用户黏性。

（一）优化人力资源配置，实现末端业务融合

该机构将通过发挥“指挥”和“监控”职能，实现地市公司范围内资源统一调配、流程业务统一督办、服务质量统一监督，全面提升地市公司供电服务精细化管控能力和市场竞争力。实现了原95598座席人员、配网抢修业务受理人员、抢修作业人员、营销相关业务人员的最优化配置，降低人工成本。精减人员有效扩充至新增业务中，通过集约同质化业务，业务协同运行，融合末端现场服务职能，实现服务一次到位，提高员工工作效率。

（二）优化业扩报装流程，实现服务协同高效

促进内部协同，有效解决客户诉求在传递和落实过程中层层衰减的难题，强化多专业协同能力、提升了客户问题响应与解决能力，降低客户投诉率。通过对业务流程和工作质量的统一监控及督办，严格管控各个环节时限，将提升各类业务全流程客户满意度。

（三）优化抢修指挥模式，实现服务方式转变

应用供電服务指挥系统，可以有效掌握配网各层级停电事件，保证故障信息快速获取、精准研判，利用准确的GPS定位信息实现人员、队伍、车辆、物资调配，将报修工单直派到驻点，并结合可视化设备对接现场实时画面，提供抢修业务指导，网格化抢修运转效率进一步提升。实现频繁停电、重要用户停电信息自动筛查及预警信息发布，指导基层人员开展差异化服务。实现停电信息渠道拓展，精准分析通知到户，与用户建立直接联系，变被动为主动，强化用户抢修服务感知，提升用户体验。

（作者单位：国网辽宁省电力有限公司）

参考文献

[1]舒化鲁.企业规范化管理系统实施方案组织架构管理.电子工业出版社，2012，03.

[2]李翔，杨淑霞，张红斌.供电服务质量评价方法研究.电网技术，2004，28：34-38.