现代经济对电力企业客户服务的要求与创新管理

禹翠丽 程晓炜

摘 要：随着社会经济的不断发展，电力企业的定位也发生了变化，由之前的卖方转变为如今的买方，随之这个市场也对电力客服的方位化、质量化以及个性化提出了更高的要求，为了适应多元化、个性化的市场，就要不断地对客户服务管理进行改革和创新。

关键词：現代经济；电力企业；客户服务；创新管理

1 引言

当代经济下，企业身份发生了重大转变，一个企业要发展，就要不断提高其服务质量，从而使其企业的综合竞争力得以提高。电力企业是集服务性和经济性为一体的综合企业，即企业开展的最终目的就是盈利，因此就需要吸引源源不断的客户来对市场进行拓展，从而使其能够在这个快速变化的社会上得以平稳发展。

2 市场经济环境下的电力企业客户服务要求

2.1 客户服务全方位化

在现代经济的促使下，电力企业将生产、销售和服务融为一体来进行发展，其面对着大量的消费者，要使消费者信赖该企业，并愿意与之达成长久的合作，就要求相关企业要对客户进行全方位的服务，在开展客户服务的过程中，完善企业内部的机制以及消费者对企业的评价机制，对于客户提出的问题不能敷衍，应及时予以解决或者上报给上层，寻求解决办法。对于部分客户缴纳电费比较困难、整个业务扩充的周期比较长等典型问题要予以重视，重点处理，为消费者提供满意的服务。

2.2 客户服务个性化

一个企业要发展，就要不断地开拓消费者市场，消费者数量决定着该企业是否能够得以长期发展。面对这个多元化的市场，这里企业要不断调整销售方式，使其满足当代消费者心理需求，以此来提高电力企业的市场竞争力。在对客户进行营销时，一定要充分接近客户，一切从客户出发，根据客户的具体要求对电力产品以及客户服务做相应调整，对于不同的客户，要采取不同的服务，充分显示该电力企业的人性化。这对分析整个市场的动态以及客户的心理需求都起着重要意义，更加人性化和个性化的客户服务能够为该电力企业吸引大量的消费，提升自身的市场竞争力。

2.3 客户服务质量化

随着经济的迅猛发展，国民生活质量越来越高，因此也更加注重电力客户服务的质量。针对此情况，电力企业要不断对客户服务进行调整和改善，对于客户提出的要求要以高质量、高效率的服务进行尽量满足。这就要求电力企业不但要关注该企业的服务范围和项目，还要全程跟进客户，对客户遇到的问题及时进行反馈和解决，从而扩大客户市场，使客户的服务时间得以延长。凭借高质量的服务态度以及服务方式使客户对该企业产生信任，从而能够更好地使该电力企业品牌在社会上得以平稳发展，为提高企业的经济效益奠定良好的基础。

3 电力企业客户服务的创新管理

3.1 需要更新传统的电力客户服务理念

近些年来，随着我国社会经济的不断发展，人们对电力的需求也越来越大，每一个家庭中的家用电器和随身携带的电子产品也越来越多，电力企业之间据此情况也展开了激烈的行业竞争，因此企业为了吸引更多的客户加入，就必须要更新电力客户服务理念。提出任何方案必须从客户角度出发，且要坚持以客户为中心的服务理念，务必要做到个性化、全面化、科学化。只要遵循企业新改革的服务理念为客户服务，就能够赢得客户的心，从而赢得市场，为企业创造更大利益奠定良好的基础。

3.2 企业应该科学化的规划客户服务体系

客户是企业发展的必要因素。因此每一个企业都应该遵循“客户即是上帝”的理念。对客户有了良好的服务，企业的稳定发展才能够得到进一步保证。由此可见，每一个电力企业都应该给自身规划一个健全的客户服务体系。在规划期间要注意，一定要切实符合本企业的发展实际情况，以及随时观察整个市场的变化来对客户服务体系做以调整。

在规划客户服务体系时，可以按照以下的方案进行。第一，在电力企业发展和市场环境的大背景下，一定要对该企业内部组织进行市场性的适当调整，电力企业的各级领导一定要以长远的目光对企业内部的人才进行选拔和调配，并对各个专业人才实行培养计划，另外再加上业绩考核，以责任制的方式对客户服务人员加以管理。第二，务必加强企业内部组织之间的机构设置，逐渐加强每个部门之间的协调性和互通性，使每个部门都能够默契配合，为企业的长远发展打下基础。要以部门全方位进行服务，这样服务质量才能得以提升。我们应该明白这一点，电力企业关于客户服务体系都是根据流程服务展开的，每个流程的服务都需要做到尽善尽美，这就要求各个部门在服务的过程中一定要加强对服务质量的监察力度，通过建立完善的监察体系，来保证包括售电和售后服务等全方位的协调配合工作。第三，企业也应该制定较为健全的客户服务标准。关于客户服务标准的制定，一定要以企业的走向和市场的发展为基础，对电力客户进行层层分析，推出符合当代电力客户心理的服务标准，同时一定要注意服务标准的灵活性，应该及时跟随市场切实对服务标准进行调整。

3.3 创新电力客户服务内容的管理

第一，对于大企业来讲，树立自己的品牌意识这是极其必要的。随着社会经济的不断发展，企业之间的竞争也越来越激烈。因此，为了使客户能够更加清晰地记住自己，对自身之后的发展奠定一定的基础，就必须要建立自己的品牌并且树立品牌意识，经过长时间的市场发展，“品牌效应”对于成熟的企业来讲，作用可想而知。电力企业也是一样，由于该企业是服务型企业，因此，电力企业的品牌不仅是从自身的技术质量出发的，另外一大部分是通过客户服务评价产生的。为了能有更好的服务评价，企业应该加强对服务人员的培训并实时进行考核，从而使得电力企业在服务方面有个好口碑。第二，销售人员应该进行人情销售。在现代的社会经济中，人情销售越来越普遍。只要能抓住消费者的心，就能够为企业带来经济效益。在电力行业中，电力企业是作为卖电方，客户作为买电方，这样就建立了最基本的买卖商业关系，人情销售正是拉近买卖双方之间关系的重要部分。这就要求在客户服务中投入感情来进行销售，赢得广大消费者的喜爱，从而为电力企业带来更大的经济效益。

3.4 提升电力客户服务人员的素质

客户服务说到底其实就是人与人面对面进行交流，一方是电力企业的客服人员，一方是消费者，为了使整个交流更加有价值，就要不断的提升服务人员的素质，特别是销售人员和前台工作人员。定期对服务人员进行思想培训，使其具有良好的职业道德和品质。此外，还要不断的让其学习新的知识体系，不断的充实自己，除了要了解专业知识以外，还要了解一些外行知识，从而为客户提供更加全面的服务。

4 结语

总而言之，在现代经济条件下，要提高电力企业的经济效益，不仅仅依赖于该企业所提供的服务范畴和服务项目，在客户服务方面也要予以重视。只有不断地对客户服务理念进行改革和创新，以个性化、全面化和质量化的服务使其更好地满足客户的需求，才能使整个电力企业得以平稳发展。

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