PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用

徐丽萍

【摘 要】目的：体检工作很重要的一部分內容就是健康管理中心的护理质量管理，本文探讨PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用与效果。方法：采取PDCA循环法，不断改进健康管理中心的护理质量水平。结果：在健康管理中心护理服务工作中，运用PDCA循环法，可以提高护理服务质量水平与受检者满意度，更加规范护理工作，减少护患纠纷出现机率。结论：PDCA是综合一体的科学工作流程，具有完整性、持续性的特点，在健康管理中心护理服务工作发挥着重要作用，值得推广运用。

【关键词】PDCA循环法；健康管理中心；护理质量；持续改进；应用

【中图分类号】R197.324

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）08-055-01

伴随人们生活水平的不断提升，人们的健康意识也随之增强，人们生活中的内容也增加了重要内容，即医院健康体检。在医院体检中心，护理工作成为重要工作项目，医院的管理水平与医疗服务水平直接影响到体检护理工作质量。PDCA循环法属于科学管理程序，它既可以确保工作质量，又可以提升管理效率。PDCA循环法是科学管理方法，起着全面质量管理的作用，它以信息反馈原理作为参考依据，运转方式包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action），把每一次循环的终点当成下一次循环的起点，以螺旋的方式，提升管理质量与水平。

1 对象与方法

1.1 对象 对2016年（PDCA循环实施前）和2017年（PDCA循环实施后）健康管理中心的1000名受检者满意度，和护患纠纷发生率进行统计。

1.2 方法 （1）依据PDCA循环，制订质量计划与实现组织，不停地反复运转，循环利用，从而保证不断提升工作质量，大大提高工作效率，与此同时，很好控制管理护理过程，并取得良好效果。（2）PDCA循环的内容：PDCA循环发挥质量管理作用，分成以下阶段：计划、行动、查验、处理，对现有问题加以分析并执行计划，最后对结果进行核查并以标准化方式加以处置，留存问题转入下一个PDCA循环。PDCA循环法的四个阶段是密切相连而非完全分开，同时各阶段间存在部分交叉情况。

1.2.1 计划（P）

①护理质量标准：质量保障的首要任务是建立质量标准，从而制度化、完善化、规范化整个管理过程。健康管理涉及护理设施、医疗环境；合理检查涉及检查护理程序、护士数量、护士质量；评估与判断体检结果、指导客户健康、开展健康宣传教育；终末质量标准涉及受检者对体检护理流程与服务的满意度，同时明确奖惩制度，让护士工作热情得以提高[1]。

②制度与职责：导检人员应当把体检须知、体检环境设施、体检流程、不同体检项目意义向受检者讲解清楚；复检者或者再检者应当把客户最想了解的出现异常指标的相关项目讲解清楚；针对可疑患有重大病症的客户，预警人员应当开展精准个性化指导；依据客户体检结果，总检者拟定个性化预防治疗方案。定期开展科室业务学习，定期举办轮流讲课，拓展知识面，开展人性化服务，保证每位护理人员可以很好完成各自工作任务，熟悉所有岗位业务，可随时被调到其他岗位；此外，还应当弘扬团队精神，培养良好医德医风[2-3]。构建齐全护理设施，打造优雅体检环境，从细节化、人性化安排布置体检中心环境，健康管理中心流程指示制作牌需要做到简单明了，容易辨认，重视开展健康宣传教育，让更多的科普知识走进大众的视野之中。

1.2.2 执行（D）

①全程监控考核目标的完成过程：依据各项规章制度对目标加以考核，认真实施岗位职责，完善管理体制，全员参与考核，对全程进行监控。考评功效得以挥，考核目标得以实现，很好完成考核目标人员，给予一定的物质奖励或其它方式的奖励。

②质量控制小组：设立质量控制小组，应用护理部制定的科室护理质量控制检查记录本，建立科室组长手册，每天记录发现的问题，每周汇总问题进行讨论、分析，制定改进措施，根据措施进行实施。从而监督检查健康管理中心的护理质量管理。

1.2.3 检查（C）

①对于整个目标考核全过程给予监控，给予很好完成考核目标人员一定的物质奖励或其它的方式的奖励。护士长检查基本问题，通过提问和培训的方式加以测试，并公布结果，并将结果纳到年度考核项目之中。对各岗位人员工作状况与各岗位服务质量开展检查与抽查，各岗位间互相监督，互相促时，互相学习。

②质控小组的职责：对平常工作加以监督，每月一次护理质控自查，主要针对实施的效果进行检查，了解整改后的情况并制定或修订标准。同时对体检结果的分析指导工作也进行监督，对各岗位的服务漏洞加以查找与纠正，对现存问题及时上报护士长与科主任，同时会同其它岗位或部门共同加以修正。③对各岗位人员满意度加以调查：采用随机抽查、问卷、问询、回访等方式，调查受检者对护理服务的满意程度，以此对体检护理质量的效果加以评判，同时对结果及时统计分析。

1.2.4 处理阶段（A）

①对完成情况加以归纳：依据护理操作与表现，评定审核受检人员、医师与医院。运用奖励表彰方式，定期评选最佳护理人员，给予奖励表彰，以发挥带头作用。

②薄弱环节与护理质量进行探析：每季度对护理质控问题进行梳理，不断发现问题，解决问题，不断提高护理质量。评定与考核不同人员的质量满意度，对护理质量产生影响的薄弱环节加以分析，全方位科学分析影响因素，对措施加以修正，同时拟定合理影响护理质量的共性和个性化措施，并进入到下一个PDCA循环。

2 结果

在健康管理中心护理服务工作中，PDCA循环实施前（2016年），受检者满意度97.0%，2017年通过实施PDCA循环，受检者满意度上升到98.50%；同时护患纠纷时间发生率也由2016年的1.2%，下降到0.3%。

3 讨论

PDCA循环法属于更高质量的管理方法。在原有基础之上，技术更加完善，健康管理中心各医生、护理人员、技术人员相互协调沟通，保证护理质量。医院运用PDCA循环管理工具，可以更早发现问题，对问题加以分析，从而拟定有针对性的处理方案。

PDCA循环作为综合一体的科学工作程序，因为有着完整性、连续性的特点，其组成的4个阶段共同保证全方位的质量管理，确保医院健康管理中心的护理质量。应用PDCA循环法，这一科学管理制度，可以持续改进护理质量，让医院健康管理中心护理服务工作质量与工作效率都得到有效提高，护理满意度也得到一定程度提高，计划目标也得以实现，PDCA循环是全面质量管理方式，更加规范整个管理过程，经由层层环节，层层递进，护理质量获得很大程度的提高。

所以，PDCA循环法应用到健康管理中心的护理管理工作当中，可以更好制定计划，管理护理过程，当一个PDCA循环完成后，就可以进入到下一个PDCA循环或更多次的PDCA循环当中，以处理还未处理的问题，从而不断持续改进护理质量，最终实现终级目标。

参考文献

[1] 段颖慧.PDCA循环法在健康管理中心护理质量持续改进中的应用[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（24）：160-174.

[2] 耿晓焕.PDCA循环法在体检中心护理质量管理中的效果观察[J].中外医学研究，2016，14（18）：89-90.