论如何加强电力营销客户关系管理

李济潮

摘 要：客户关系管理在电力营销中具有非常重要的作用，这是维持电力业务的一个关键所在。而在近些年经济发展的大趋势下，客户关系管理已经成为了一个关注焦点，对于电力企业而言也是如此，必须重视客户关系管理的相关工作。本文首先针对当前存在的管理问题进行分析，然后探讨了做好客户关系管理的相关措施，希望可以给业界人士一些参考。

关键词：电力营销；客户关系管理；问题；措施

随着市场经济在新时期的不断发展，电力企业在市场中的竞争也在加剧，为了保证客户的稳定性，确保自身业务开展取得实效，那么就需要重视维护客户关系，实现客户群体的维系，从而实现更加优质的电力服务。对于电力企业来说，就需要认识到电力营销中客户管理的重要性，并且理解当前存在的问题，然后通过有效的手段，推动客户关系管理的不断优化进步，从而让电力营销工作取得更大的成果。

一、客户关系管理的重要性

所谓的客户关系管理，这个概念其实早已有之，只不过在近些年经济快速发展的情况下，被广泛提及，并且融入到企业的管理工作当中。对于一个企业而言，客户就意味着市场，意味着企业的经济效益。如果客户关系维护不佳，那么就可能导致客户流失，转投竞争对手，这样就会给自身的发展带来很大的影响。所以，做好客户关系管理，一方面可以维持客户群体的稳定性，保证企业自身业务的开展具有坚实的基础，便于取得更大的市场份额。另一方面，做好客户关系管理，也可以树立良好的市场形象，在潜在客户群体中形成良好的口碑，能够给市场营销创造良好的条件。

二、当前电力营销中客户关系管理存在的不足

就目前的实际情况来说，电力企业在客户关系管理这方面的工作上，虽然已经有所关注，但是力度相对较弱，表现出来一些问题，需要改进优化。具體来说，在当前的客户关系管理中，存在的不足主要表现在以下几个方面。

第一，对客户关系管理的重视程度偏低，未能落实具体的管理工作。根据当前电力企业的实际情况来讲，客户关系属于一个新生事物。而且从市场竞争来说，电力企业之间的竞争相对而言没有其他行业那么激烈，因此在不少人员的主观意识上，对客户关系的重视程度较低，没能在电力营销中主动积极地开展客户关系管理工作，导致部分客户的用电体验并不是很好。

第二，缺少个性化的客户服务，使得客户关系管理价值不高。对于用电市场来说，不同客户之间存在一些差异，这就导致其所需要的服务也存在不同。但是目前部分电力企业在客户关系管理中，对于客户所提供的服务存在模式化的问题，即局限在一种模式当中，没有依照客户实际制定个性化的营销服务。这必然会导致客户在体验上产生不满。而电力营销的客户对象主要是工业及商业方面的客户，其是电力营销的主要客户群体，行业之间的差别，对个性化服务的要求是很高的，因此需要对这方面的问题加强关注。

第三，缺少快速响应机制，未能对客户的问题实现及时处理。在客户关系管理中，处理客户问题是一个非常重要的方面，这将直接影响到客户以后是否还愿意继续合作。目前，部分电力企业在快速响应机制这方面存在不足，对于客户出现的问题，不能及时做出处理，这样必然会影响到客户对合作关系的态度，进而可能造成客户丢失的问题。

第四，客户关系管理人员的综合素养偏低，难以有效应对各种管理问题。在客户关系管理中，管理人员所表现出来的自身素质，也会对客户关系管理效果产生影响。高水平、专业化的管理服务，可以增加客户的信任感，从而愿意与其合作。而管理服务水平不高、专业化程度低，则可能导致客户产生不信任，进而在后期合作上产生迟疑。

三、电力营销中客户关系管理的改进对策

（一）加强对客户关系管理的重视落实相关工作

要确保客户关系管理工作在电力营销中得到有效落实，并且取得预期中的效果，那么就必须要重视起客户关系管理这项工作。对于管理人员而言，需要认识到客户关系管理对电力营销以及电力企业发展的积极意义，在宏观和微观两个角度出发，体会其中的内涵，将客户关系管理工作上升到一个较高的层次。在形成重视的基础上，则需要对具体的管理工作进行全面落实，依照具体的规章制度以及管理工作计划，在电力营销过程中及时开展相应的管理工作，比如客户回访、问题处置等等，使客户关系管理深入到电力营销之中，并且取得实效。

（二）创设个性化的客户服务提高管理针对性

对于电力企业而言，客户存在行业上的差别，这也导致其用电需求存在较大的不同。比如钢铁企业和化工企业，其在用电需求上就会存在差异。因此，要实现客户关系管理的有效化，就需要结合客户实际，创设个性化的管理服务。首先，需要对客户进行详细的资料信息收集，并且对应建立客户数据资料库。其次，根据收集的客户信息资料，对其展开分析，了解客户的特点所在。最后，根据客户特点，构建对应的个性化服务。比如对于一个钢铁企业客户，那么就需要根据其生产情况和用电周期变化，设计对应的服务。而还需要按时上门了解客户的用电情况，收集客户在用电过程中遇到的问题，从而对个性化服务不断做出优化改进，让客户关系管理更加具有针对性。

（三）建立快速响应机制及时解决客户问题

在客户关系管理中，处理客户遇到的问题是一个值得关注的重点。毕竟对于客户而言，实现用电顺利是其最关心的事情。一旦遭遇用电问题，那么必然会非常焦急。因此主要客户群体是各类企业，一旦用电出现问题，那么就会影响到其生产活动的开展。因此，对于电力企业而言，就要结合客户实际，构建对应的快速响应机制，确保能够对客户遭遇的问题实现及时处理。具体而言，首先需要和客户之间构建快速沟通机制，借助当前各种便捷的信息交流工具，建立起全方面的即时通信机制，确保客户在遭遇问题时，可以第一时间联系到电力企业反馈问题。其次，电力企业需要建立问题处理系统，及对于不同类别的客户，将他们容易遭遇的一些问题整合起来，同时构建对应的处理方案，在客户反馈相关问题的时候，将这些提前设计好的处理方案及时发送给客户，以便其能够迅速解决问题。最后，相关人员还需要及时赶赴客户单位，对客户的问题处理情况进行检查和完善，确保能够有效消除客户遭遇的用电危机。

（四）做好客户回访和关系维护

在客户关系管理中，回访和关系维护是必要的工作。在和客户签订合作协议之后，尤其是在合作初期，应该按时对客户进行回访，了解客户的用电情况，聆听客户的建议，将这些信息整合起来，改进后续的供电服务。除此之外，还可以组织一些其他的关系维护活动，拉近客户与电力企业之间的关系，让二者之间形成紧密的联系，形成一个客户圈，以此将客户紧紧维系起来。

（五）加强教育培训提高管理人员素养

在关系维护管理中，管理人员的专业性也会影响到客户关系。所以，需要对管理人员做好教育培训工作。一方面，要对管理人员加强语言沟通艺术方面的教育，提高管理人员的沟通能力，使其在和客户的交流过程中能够得心应手，让客户感到满意。另一方面，则要对管理人员加强专业培训，让他们掌握相关的专业知识，以便能够在客户提出一些专业化问题的时候，可以给出高水平的回答。

结束语：

在电力营销当中，客户关系管理是需要重视的一项工作。对于当前存在的一些问题，管理人员需要形成足够的重视，落实关系管理工作，同时还需要从个性化管理、快速响应、回访和关系维护等方面出发，不断改善客户关系管理工作，推动电力营销的工作水平。

参考文献：

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[3]雷瑞雪， 谭渊. 探究新形式下电力营销中的客户关系管理[J]. 科学技术创新， 2016（25）：37-37.