新形势下医院收费优化管理探析

蔡晓艳

摘 要：医院的收入主要靠收费来实现。收费窗口面向社会，代表着医院的形象。收费管理是医院管理的重要组成部分，是关乎医院生存和发展的大事。基于此，分析总结目前医院收费管理存在的主要问题，并结合社会、科技发展的新形势，有针对性地提出具体优化管理的对策和建议，旨在为医院收费服务管理的改革出谋献策，更好地提升医院收费工作效率，确保医院资金的安全，更好地服务社会、服务百姓，树立医院良好的社会形象。

关键词：医院收费；优化；管理

中图分类号：R197.322 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）20-0177-02

医院的收入主要靠收费来实现，而收费的来源主要是门诊、检查、治疗、药品、住院等，涉及到医院各个科室的方方面面，是关乎科室、医院生存发展的大事。同时，医院面向社会，收费是医院的窗口，代表着医院的形象，直接关系到患者对于医院的评价及态度。因此，收费的管理是医院管理和财务管理的重点。如何做好医院收费管理工作已有不少人进行过探索和研究，并发现了很多存在的问题，也提出了一些解决方法及措施[1～4]，取得了较好的阶段性效果。但随着社会的发展、科技的进步、业务的不断拓宽，医院收费的新问题也在不断涌现，亟须得到理清和妥善解决。本文分析在新形势下目前医院收费管理存在的主要问题，并探讨、提出了解决问题、优化管理的具体措施，旨在指导做好医院收费工作，确保医院收费的安全性、高效性，同时树立医院的良好社会形象。

为了便于医院收费管理，大多数医院一般都设立收费室，由收费室负责人统一组织安排来完成各项收费工作。在电脑应用之前，医院收费主要是依靠人工来收取，不牵涉到电、网络等，突发事件少，但效率低、易出错、漏洞多、资金安全性差。近30年来随着电脑的普及应用，过去许多收费上的不足得到了克服或改善，特别是互联网时代的到来，大大提高了收费工作的质量和效率。然而，事物总是不断往前发展的，旧的问题解决了，新的问题也会随之出现。目前，医院收费是人工收费、电脑收费、自助机收费及互联网收费等多形式并存，产生的问题更为复杂。因此，对医院收费的管理要求更高、更严。要实现更有效、更优化的管理，必须找出问题所在，并采取有效措施加以解决。

一、医院收费目前存在的主要问题

（一）收费服务流程设置不够合理，指引不够清晰

不同医院设置的收费服务流程及其相关指引是有所不同的，由于缺乏全面考虑或条件所限，往往不尽人意。对于广大的患者，特别是文化层次较低，对医院运作又不太熟悉的患者来讲是不那么合理和清晰的，造成诸多的困惑和不便，也给医院收费带来风险。挂号和缴费是患者或家属必须经过的两道关，相应的挂号、收费窗口是医院里人流最聚集的地方。收费排队次数过多、时间过长是患者普遍抱怨的问题。究其原因主要有下面几点：一是医院患者众多，但收费窗口偏少，收费人员不足，又没能根据实际情况变化做出相应的调整，使得挂号、收费窗口人满为患。二是医院患者各种年龄层次都有，年轻人喜欢使用方便快捷的挂号、付费方式，如自助挂号机、网上挂号、信用卡支付、微信支付、支付宝支付等，而年岁较大的人则更愿意用传统方式支付。但目前很多数医院在流程设置上并没有全面兼顾，没考虑不同层次的患者需求，有的虽然兼顾，但指引不够清晰，从而造成混乱、拥挤，耗费时间过长。三是看病流程设置的问题，有的患者需要多次排队缴费，如要做检查和治疗的患者，至少要排4次队缴费（挂号、检查、治疗、开药各1次），耗费了大量的时间，再加上患者要到相关科室做检查或治疗，对流程指引又不太理解，反复来回“折腾”，多跑了很多冤枉路，给患者及家属带来了很大的麻烦和不便。

（二）收费票据使用管理不规范容易被钻空子

医院收费使用的票据是省财政厅统一印制的，由专人从财务科登记领取，每名收费员使用票据的起讫号码是固定的。每天使用的票据上交财务科由财务人员核对。但如果监督管理不到位，收费员未按领用的先后顺序使用，有囤积票据，就容易造成丢失；或核对不仔细，票据上的印刷号码与收费员的打印号不一致，又未被及时发现，就会出现风险。

近年来，由于医疗业务的不断拓展，医疗收入项目增多，收费频率增高，各种原因的退费频率也相应增加，不但给收费室增加了大量的工作，同时也会给心术不正的收费员增加了钻空子的机会。例如，有的患者或家属没有把发票保管好，乱丢乱扔，就会有被拾回冒充退费票据的可能，给医院造成损失。

（三）收费软件不完善，硬件更新换代不及时

随着科技的迅猛发展，近年来医院已初步实现管理信息化、现代化。医院收费大都采用了相应的医院收费软件系统模块，大大提高了医院收费的质量和效率，缩短了病人的就诊和排队缴费时间。但是软件设计中的不完善，操作系统的漏洞等都会严重影响医院资金安全。例如系统出现故障时，刷卡未结算、未刷到卡、重复刷卡、医院客户端已刷卡而结算方无信息等情况[5]。另外，醫院信息管理系统（HIS）与POS 机刷卡系统两者不兼容，相互独立，也留下了被人利用的空间。

目前人们都不愿携带大量现金，刷卡缴费的患者越来越多，但由于各种原因（如有些项目不能检查，药物不能使用，想住院却没有床位等）需要退费，由于软件不够完善，在操作上不能把刷卡缴费的金额直接退回原来的卡上，导致信用卡套现情况时有发生，违反了有关规定，同时又增加了无效的刷卡手续费用。

硬件方面的问题主要有以下几方面：一是有的医院收费电脑使用年限过长，版本陈旧，内存低，运作速度慢，严重影响收费效率；二是收费POS机连接的通信电缆因线路老化，线路故障时有发生，而且POS刷卡速度慢，耗时过长，造成收费效率低下；三是验钞机陈旧，版本低，识别功能不强，影响现金清点速度。社会上假钞曾出不穷，制假技术越来越高，验钞机必须进行全面升级，才能真正起到应有的作用。

（四）医院收费人员的工作技能偏低，跟不上形势发展需要

不少人认为医院收费只是划价、数钱等简单的工作，专业性不强，只要经过简单的培训就能上岗。因此，收费员多数是医院家属或亲友，有的收费员之间就是亲属，人员关系复杂，学历不高，素质参差不齐。但随着时代的发展，医院收费形式不断更新，从传统的人工收费过渡到网络收费、微信支付、信用卡支付等，同时又与公费医疗、医保、农合等联网对接办公，业务量迅速增加，不少收费员的业务技能已经不能满足收费岗位的要求。例如，有的收费员没能熟练使用计算机收费软件来正确处理各项业务，甚至连简单的电脑故障有时也处理不好，突发事件更无法应付；有的收费员没能全面理解国家的有关方针政策、医疗收费标准和药品价格的规定，难以保证严格贯彻执行。

二、医院收费管理对策和建议

根据上述医院收费管理存在的问题，结合笔者多年的观察分析，提出相应的优化收费管理对策和建议。

（一）完善医院收费服务流程，制定更清晰的指引

在制定和完善医院收费服务流程时，应多考虑到患者的感受，切实做到“以病人为中心”。根据医院的实际情况制定灵活应对措施，针对挂号拥堵现象，可建立多元化挂号模式：电话挂号、互联网挂号、自助机挂号和窗口挂号等，而且窗口挂号可以根据挂号人数多少进行临时调整。另外，通过对医院各個时间段的就诊能力进行评估，用短信形式通知预约挂号患者就诊时间，并在互联网上公布不同时段的就诊人数的预测，并提出相应前往挂号就诊的建议，可有效地避免就诊拥堵现象出现，提高医院的就诊效率。为了避免患者多次排队缴费和减少现金的使用，医院尽量给患者发放医院诊疗卡，患者可以凭此卡进行就诊、检查、治疗等，最后才统一缴费，患者也可以在自动刷卡机装置进行自助缴费。同时，设置将诊疗卡与医疗保障卡等相连接，在刷卡的过程中可以直接走医疗保障卡的账户，方便快捷，一举多得。

一些文化层次较低、年龄较长，接受能力比较差的患者，他们还习惯于采用传统的缴费模式，医院要根据实际情况，考虑他们的需求，及时给予帮助和引导，提供相应的服务。

目前，大多数医院的挂号和缴费是多种模式并存的，加上就诊者众多，而且喜好的模式各有不同，因此，制定清晰的指引尤为重要，可以减少患者的不便，避免发生混乱。首先，在医院显眼的位置清晰标明：挂号、缴费的类型、方位及详细的操作流程等，同时设立咨询引导人员，为患者提供必要的服务；其次，通过网络的形式进行详尽的宣传、指引，便于上网的民众了解；再次，发放宣传单，患者随身携带，方便现场临时指导。

（二）加强对票据的管理，着力票据创新

在目前条件下，必须加强对票据的管理，做到规范使用。领导真正重视，委派优秀财务人员从事此项工作，从领用、稽核、核销各个环节都要监督到位，认真仔细做好每项工作，防范于未然，发现问题要及时纠正，并记录在案，累累犯错者要按相关规定从严处理。

为了预防有人拿患者乱丢乱扔的票据作退费票据处理，要尽量堵塞相关漏洞。例如办理退费时，退费票据必须要有医生的签名，并写明退费原因，同时需要患者签名确认等。

票据管理是一项非常烦琐的事情，稍有不慎，就易出错。因此，票据创新值得重视，在票据上引入高科技的元素，如二维码等，然后使用仪器进行快速的自动识别，可以大大减少稽核的工作量，提高稽核质量和效率，降低管理成本。

（三）加强收费软件的开发和完善，加快收费硬件的更新换代

由于我国医院收费软件研发起步晚，目前还有不少缺陷和不足，要更好地提高效率和防控风险，还有很多需要改进和完善的地方，还要不断地创新发展。当收费系统出现故障时，所引发的诸多问题是严重的，带来的风险是巨大的，应重点研究解决，力争尽快在技术上取得重大进展。抓紧研发HIS系统与 POS 机刷卡系统相兼容的技术，使两套独立软件的数据能共享，从而规避收费风险。

另外，为了解决信用卡套现的问题，要重点在关键技术上下苦功，尽快从技术上实现所有退费都是从哪张卡来退回哪张卡上去。

硬件方面的问题对收费的影响也很大。根据医院的实际情况，要逐步更新运作速度过慢的收费电脑，相应提高内存及运行版本，从而提高收费效率。及时对网络进行升级改造，提升POS机运行速度，不但可以提高收费效率，而且节约POS机费用成本。目前，清点钞票还是收费的重要事务，验钞机是个好帮手，特别是在识别假钞方面，因此，要根据实际情况需要不断进行验钞机更新和全面升级，使其起到应有的作用。

（四）提高收费员的业务能力，适应新形势下收费模式的改革和发展需要

随着社会、科技飞速发展，医院收费模式也处于不断革新当中，正在快速融入更多的高科技元素，收费工作再不是过去那种简单的“数钱”的活了，绝对是有技术含量的，因此，对收费人员的知识结构、综合素质等要求有了很大的提高。当前有的收费人员的业务能力已经逐渐不能满足收费岗位工作的要求了，所以，当务之急是采取各种有效措施提高收费人员总体的业务能力，来应对新时代下对收费员提出的要求。具体措施是，一是从大专院校毕业生中招收一些有扎实财务知识和电脑知识的优秀学生充实到收费队伍中来，并让他们带动能力相对较差的收费员共同进步，提高收费人员的整体素质；二是对在岗人员进行在职培训，通过不断的学习、交流和实践，掌握新知识、新技术，使他们能熟练使用计算机收费软件，正确处理各项业务，提高收费员的工作技能，同时使收费员熟悉国家的有关方针政策、医疗收费标准和药品价格的规定，并严格贯彻执行；三是规范收费人员的服务标准，对那些业务能力不强，又不思进取，没有责任心，沟通能力弱，服务意识差，累犯错误的收费员给予解聘或调离收费岗位。

结语

社会进步日新月异，科技发展一日千里。旧的问题解决了，新的问题还会不断产生。医院收费是动态的，收费管理也是动态的，不会一劳永逸，所制定的管理措施也不会一成不变。情况发生变化了，管理措施随时要进行修正、完善。因此，不但收费人员要不断学习提高综合素质，相关管理人员也要不断学习新知识、新技术，与时俱进，才能跟上时代发展步伐，才能更好地服务社会，服务百姓。

参考文献：

[1] 彭芃.关于医院收费室管理的研究与探讨[J].企业导报，2015，（5）：93，95.

[2] 张菊华，张春珍.浅析新形势下医院收费室管理的问题与对策[J].经济师，2016，（8）：270，286.

[3] 梁金英.加强收费室管理确保收入准确流入医院[J].现代医药卫生，2008，（5）：773-774.

[4] 汪怡.医院门诊收费服务流程优化管理探析[J].中国市场，2015，（39）：77-78.

[5] 王芳芳.网络环境下医院收费系统面临的风险及其控制策略[J].现代医院管理，2016，（6）：80-82.