小讲课在《人际沟通》中的运用

李红 邱敏 郭辉

摘要：小讲课不仅适用于临床教学，而且适用于人际沟通教学。在《人际沟通》教学过程中，运用小讲课，有助于提高教学实效和学生的实践水平。本文从日常生活、专业实践、语言沟通、沟通技巧等方面，通过案例分析，阐述了小讲课在人际沟通中的运用。

关键词：人际沟通 小讲课 教学

有人说：一个人取得成功，只有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通与口才。姑且不论，这句话的科学性，但他说明了一个问题，一个拥有良好的沟通能力的人，其成功的几率要大于缺乏沟通能力的人。随着时代发展，社会对人才的要求也越来越高。中职卫校毕业生不仅要拥有扎实的理论知识，过硬的实践操作技能，而且应具有良好的语言沟通能力，为了实现培养人才的需要，更好为专业课服务，《人际沟通》课堂上，利用小讲课这种模式，通过演练，学生可以认识到人际沟通课的重要性，为以后的日常生活和实际工作中提升沟通能力夯实基础。

一、小讲课在电话礼仪中運用

中职卫生学校的学生，在学习电话礼仪时，大部分只是知晓电话礼仪的基本要求，其实这是远远不够的。我们利用小讲课，着重从内涵、口语、情商、表达等方面强化训练，提高学生的语言沟通能力。

学习电话礼仪课前，学生自学预习，教师提出预习要求：

1、影响电话接听质量的要素

2、打电话前准备工作

3、接电话礼仪规范

以上要求发送到班级的蓝墨云班课中。

课堂上，甲、乙两名学生角色扮演。

电话内容：

甲：您好！内科护理办公室，请问您找哪位？

乙：请问王护士长在吗？

甲：请问您是哪里？

乙：我是外科医生办公室孙磊。

甲：请稍等，我看看王护士长在不在。

乙：谢谢您！

甲：孙大夫，很抱歉！王护士长开会还没回来，您有什么事需要我转告吗？

乙：麻烦您转告王护士长……

甲：好的，我复述刚才您说的话……

乙：是的，没问题。谢谢您！

甲：不用客气！再见！

乙：再见！

最后让学生依据两名同学的电话沟通，从语言表达、表情、语气展开讨论，查找不足。

结论：电话礼仪小讲课，激发了学生的学习兴趣，学生学到的知识，不再是枯燥乏味的书本死知识，而是生动有趣的活知识，大大提高了课堂效率。

二、小讲课在专业实践中的应用

在临床护理中，还会遇到这样一些急危重患者，他们病情严重或处于危重状态，意识不清，不能进食，如何与这样的病患进行科学有效的沟通呢？

小案例：

王某，男， 57岁，突然神志不清 2h，门诊以脑干出血于 2016年 10月 17日 3pm收入院。患者于 2h前活动时突然出现神志不清，摔倒在地，被发现后急送医院，入院后做头颅CT检查示：脑干出血，遂收入院，入院查体：T：36.8℃，P：72次/min，R：24次/min，BP：140/90mmHg，中度昏迷状态，瞳孔等大，直径约3mm，光反应迟钝，水平及垂直头眼反射消失，四肢肌张力稍高，腱反射（+），双Babinski Sign （+），Chaddock Sign （+）.入院后经治疗无好转，于10月20日8pm出现昏迷、呼吸不规则。T：38.6℃，BP：100/60mmHg，双眼底无异常，双瞳孔散大，直径约6mm，光反应消失。医嘱要求给予鼻饲，补充营养。

护士对家属说：“您好，由于患者现在不能进食，遵医嘱，现在我需要为患者插入一根胃管，就是把这跟胃管（边讲边让患者家属看胃管）从鼻腔插至胃内（说明操作部位）然后从胃管末端灌入流质饮食和水，以便让患者早日康复。插管过程中不痛，但可能会伴有恶心、呕吐现象（说明操作中可能会出现的现象），希望家属能够理解配合。”家属说：“好的，那就开始吧。”操作结束，护士说：“胃管已经插好，我现在需要检查一下患者的口腔。”待家属同意后，护士说：“一切都很成功，请您放心，他配合的很好，您安心休息，我会经常来看患者的，再见。”

通过这样的案例，让学生讨论：作为护士，我们应该如何给这样病患进行饮食护理？需要注意哪些问题，请分小组讨论，分角色扮演，护士，患者，家属等进行治疗性沟通训练。如果在操作的过程中，遇到愤怒、谩骂的患者或患者家属，我们应该如何进行人际沟通？

经过学生自己在课堂上角色扮演的体验感悟，让学生自己总结得出结论。面对这种情况，护士首先应该稳定自己的情绪，适度使用沉默的沟通技巧，以冷静的态度对待他人不冷静的行为，表现出最大的宽容和友善。

可以通过一些语言沟通如“我能理解你的心情”等以表示接受他的愤怒，并用同情、尊重的语言，帮助他人认识已存在的现实，重新评估自己的问题，恢复自控能力。晓之以理，动之以情，视其愤怒为一种健康反应，尽量让他人表达发泄焦虑和不满，从中了解他们的需求，尽最大的可能与他们沟通，缓解他们的压力，稳定他们的情绪，要有耐心，一切“以患者为中心”。

特别注意：在与危重患者沟通时，时间要尽量缩短，要以不加重患者负担为前提，不要超过10-15分钟，避免一些不必要的交谈，提问时，以使用封闭式提问为好。

对无意识的患者，你可以重复同一句话，以同样的语调反复与他说，以观察患者病患的反应。对这样的病患进行触摸（非语言沟通）也是一种有效的沟通，但在触摸前要告诉患者，要假设患者是能够听到的。同时应注意尽量保持安静的环境。

护士与患者家属的沟通也不容忽视。有利于沟通和联络与患者的感情、调整护患关系，提高护理效果，促进患者早日康复。

三、小讲课在语言沟通中的应用

作为护理专业的学生，在未来的工作中应怎样与患者进行有效的沟通，我们需要教会学生与患者交谈时，要注意语调表情，用轻柔的语调，亲切的语气，使用礼貌性的语言，态度自然大方，诚恳温和。说话时面带微笑，用通俗易懂的语言耐心解释患者提出的问题；为患者治疗时，采用商量的口吻，避免命令式的语言；对患者情绪不稳定、出言不当时，要耐心安慰、正确引导，避免顶撞训斥。在《人际沟通》这门课程中，采用小讲课的方式，让学生在学习中，体验感悟；在模拟交流中，升华情感；在换位思考中，提高沟通能力。例如，在讲授“语言的沟通”这一节中，我们采用这样的案例：

小讲课：

张大爷，64岁，右半侧肢体活动障碍，就诊于xx省人民医院，诊断为“糖尿病足”。2015年，患者因右足长年磨损，形成溃疡创面，在家自行换药，效果差。此后创面反复破溃、感染。于2017年1月急诊入院，查体，患者右小腿红肿，皮温较高，创面可见大量黄绿脓性物渗出，创底组织呈暗红色，伴有少量坏死组织并伴有恶臭。在一次静脉输液时，张大爷向护士小刘反映脚疼的厉害。小刘捏着鼻子说：“疼疼疼，疼就忍着，我也没办法。”后来，张大爷又向小刘询问，“最近我的兒子怎么没来看我？”小刘冷冷的说，“你现在这个样子，谁愿意来看你啊”说完扭头就走了。

教师提出三个问题：

1、你觉得小刘做的对吗？我们在进行静脉输液时应该怎么做？

2、请同学们，角色分配，模拟情景，进行劝慰。

3、如果张大爷的儿子来到医院，作为一名合格的医护人员，我们应该如何和患者家属沟通？以小组为单位分角色扮演所设计的场景，注意与患者家属的语言沟通技巧。

我们采用角色扮演的形式，请学生分小组讨论并模拟护患沟通现场。教师在角色模拟之前，首先对模拟流程作基本要求介绍：作为护士，在交谈开始阶段首先要礼貌地称呼对方，主动介绍自己的姓名、职责以及对患者应负的责任，拉近与患者的距离，使患者感觉到护士在关心自己。交谈进行阶段，要以患者为中心，针对患者提出的问题给予及时的答复和讲解。并恰当的进行语言沟通，如安慰性语言、鼓励性语言等。适时结束交谈时，应对患者表示感谢，并预约下次交谈。

这样的小讲课，既贴近学生的生活，又结合学生所学的专业，既完成了人际沟通的语言沟通课堂目标，又适时服务于专业课，何乐而不为呢？

四、小讲课在沟通技巧中的运用

语言是人与人沟通的桥梁。在生活中，我们发现，意思同样的话，有的人说出口，别人听了心花怒放；有的人说出口，别人听了心生厌恶。同样的矛盾纠纷，有人当和事佬劝说，不但使双方握手言和，而且心服口服；而有人当和事佬劝说，不但没有成功，适得其反，激化了矛盾。这就是有效沟通和无效沟通的区别。

沟通艺术是做人处事的必修课，知人知心，换位思考，站在对方的立场上让他受益，无疑是实现有效的沟通途径之一。

小讲课1：

《触龙说赵太后》和《邹忌讽齐王纳谏》两篇文章。

问题：1、触龙、邹忌劝说的技巧

2、触龙、邹忌劝说的共同点

3、你从中得到的启示

学生分成四个小组，针对上述问题展开讨论。讨论结束后，每组推选一名代表发言。

与人沟通是做人必备的能力，为了达到沟通的目的，需掌握一些技巧：态度诚恳，换位思考；语言委婉，忠言顺耳；和颜悦色，知人知心……

小讲课2你的同学期中考试没有考好，情绪低落，你怎样去劝慰？

1、感同身受法

2、聆听帮助法

总之，把学生熟悉的内容选于小讲课中，符合认知规律，学生可以举一反三，易于接受新知识。

综上所述，通过小讲课这种形式，运用移情和感性的方式与人进行沟通，学生在模拟情境中，通过角色扮演、讨论等方式，提高了口语表达能力，掌握了与人沟通的技巧与方法，增强了自信心，遇事能站在对方的立场思考问题，人文素养得以提升。

（作者简介：[1]李红，山东省莱阳卫生学校，大学本科，高级讲师；[2]邱敏，山东省莱阳卫生学校，硕士研究生，伦理学，讲师；[3]郭辉，山东省莱阳卫生学校，硕士研究生，马克思主义中国化研究，讲师。）