浅谈眼科规培生医患沟通技巧的培养

夏飞

摘要：良好的医患沟通能力是每个住院医师必须具备的能力之一。目前医患关系紧张，沟通不畅是医患纠纷出现的主要原因。住院医师规范化培训的教学内容多注重于临床专业知识和技能的传授，医患沟通能力培训内容相对较少。结合眼科规培生在住院医師规范化培训中存在的问题，分析原因，探讨医患沟通能力的培养，更好地达到眼科住院医师规范化培训的要求。

关键词：医患沟通；住院医师规范化培训；眼科；教学方法

中图分类号：R246.82 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2018）40-0046-02

医学生从学校毕业后均需参加住院医师规范化培训，不仅要求掌握必需的医学理论知识和实践技能，还需要具备良好的医患沟通能力[1]。随着患者文化水平的提高以及知情程度要求越来越高，医患关系已经从主动被动型为主转变为指导合作型为主。目前医患关系日趋紧张，沟通不畅是主要原因之一。我们医院作为山东省第一批规范化培训基地已有数年，在培训过程中积累了一些经验，也发现了一些不足。在临床带教过程中，我们发现规培生在医患沟通能力上参差不齐。结合我院患者满意度调查结果，就眼科带教过程中发现的医患沟通问题和应对技巧作一经验分享。

一、眼科住院医师规范化培训过程中出现的医患沟通问题

医患沟通障碍的表现形式和内容各式各样。在眼底临床带教过程中，我们总会听到患者反映这样的问题，比如入院后重复检查；有时抱怨术前没有充分告知手术后的效果；接诊态度不好；抱怨散瞳前没有告诉看不清；反映医生语气生硬等等，这些问题的发生往往与医患沟通障碍有关。

二、眼科规培生医患沟通不畅原因分析

阻碍眼科规培生医患沟通不畅的原因主要来源于三个方面。

（一）患者层面

首先，患者文化层次不同。对医学知识不了解，对风险、意外以及可能出现的并发症认识不够。其次，个人素质水平不同。有些人受情绪影响容易冲动，心理承受力较弱，不能接受疾病本身带来的严重后果，将治疗效果不好的原因归咎于医生，纠缠不休。再次，患者的要求不同。有些人对治疗期望值过高，超出了医学所能达到的水平，容易产生失望心理。

（二）师资层面

在教学观念上，不少学校注重知识能力的传授，人文素质的教育略显不足[2]。比如在我们的临床带教工作当中过多注重眼科理论知识灌输、操作技能训练等三基三严学习，对规培生综合素质教育和沟通能力的提高重视程度不够。在英国住院医规范化培训的理念是以能力为指导，着重职业道德与人际沟通能力的培养，并根据情况制定对应的实施方案和评价标准[3]。

（三）规培生层面

首先，与患者沟通中紧张胆怯。规培生初次接触病人往往会产生紧张胆怯心理，不知道如何面对病人，使医患沟通出现障碍。其次，自信心不足。由于自身专业知识不足，缺乏自信，对一些疾病认识肤浅，不能准确回答患者提出的问题，使交流不能顺利进行。再次，自身人文素质欠缺。大部分规培生刚刚走出校园，涉世不深，对社会人际关系的复杂性缺乏足够的认识，在工作当中有时生搬硬套所学知识，没有全面顾虑到患者的感受，使医患沟通不能正常进行。

三、提高医患沟通能力，建立良好医患关系的策略

沟通是医患关系的基础，医患之间简单的语言交流是医学诊断的基石。面对形形色色、性格迥异的患者，想要在有限的住院期间改变病人一些不合理的观念是困难的，我们要多用平缓亲切的语气、美好的语言与患者进行有效的沟通，建立和谐融洽的医患关系。

1.加强师资课程建设。带教老师除了提高自身人文素养之外，在培养正确的临床思维，掌握规范的专业技能的同时，加强医患沟通等人文素养的培训和指导。在眼科规培教学内容中增加医学沟通课程的比重，传授医患沟通知识及技能，并积极临床实践，将理论运用到临床工作当中。

2.眼科规培生医患沟通具体技巧。沟通是医患关系的基础。沟通离不开语言和举止，和蔼可亲的言谈举止可以使患者产生信任、尊重的心里，增强战胜疾病的信心[4]。

（1）微笑服务。微笑可以拉近彼此间的距离，消除隔阂，让关系变得更加融洽。如果第一次接触患者的时候我们就面带微笑，容易拉近医患间的距离，迅速进入角色。当遇到因疾病愁眉苦脸的患者，我们的微笑会给他们带去一丝暖意。

（2）表示尊重。尊重患者才能赢得信任。在工作中称呼要得体，根据患者的年龄、职业、文化层次等具体情况，适当应用尊称，避免直呼其名，更不可以床号替代称谓。譬如对方是一个年龄七八十岁的女性患者，可以称其为“奶奶”，对一些五六十岁的女性患者可以称之为“阿姨”以示尊重，给患者和家属良好的第一印象。

（3）表达关切。当我们带行动不便的患者到暗室检查时，要主动与患者家属一起搀扶。患者将额头及下颌放到裂隙灯颌架上前要主动用双手握住两侧支柱保护患者眼睛防止碰伤。患者第一次住院，对病情、治疗方案以及预后不了解，容易焦虑，对这样的患者应该经常沟通，答疑解惑。每天早上到病房查房的时候，我们要主动问候，如可以这样说：“大爷，早上好，昨晚上在这里睡得怎么样？吃早饭了吗？”等等。在贴心的问候中完成我们所需的一般情况的采集。

（4）建立信任。医疗方案的实施离不开患者的信任。只有建立了双方的信任，医疗活动才能顺利开展。取得患者信任离不开专业知识的支撑。规培生对疾病要有充分的认识，回答患者的问题需要干脆利落，准确客观。比如对拿不准的问题，要及时向患者说明，可以这样说：“您问的这个问题，我拿不太准，我请上级医师来回答你，您看怎么样？”这时候患者会觉得你很负责任，增加对你的信任感。

（5）仔细倾听。倾听是一种艺术，也是一种技巧。目前全国各大医院都在使用电子病历书写系统，许多医生为了记录信息而把大部分时间花在看电脑屏幕而不是仔细倾听病人的情况上。如果在说话的同时转过身来看着电脑，容易引起病人的反感。贝克曼（Beckman）和弗兰克尔（Frankel）[5]研究发现，患者在说话中被打断的平均时间为18秒。在交流中不要随意打断患者的叙述，耐心倾听。

（6）要有同理心，适当降低期望值。在解释病情的时候，最重要的是要有同理心。同理心不是同情，从换位思考的角度，站在患者一边想问题[6]。想病人所想，急病人所急，多说“我理解”。这样做的好处是让病人感觉我们理解了他的处境想法，想到了一块，我们的目的是一致的。有的病人因为急于康复会提出一些不合理的要求或者期望，我们应平心静气地表达自己的观点。譬如有的病人会说“我做完了白内障手术，得保证我能看见”。此时先不要急于否定和辩解，可以委婉地顺着说，“我们理解你的心情，希望你能看见，并且看的清楚，但每个人病情不同无法保证手术效果。我们只能保证的是尽心尽力给你治病，至于结果不好说，但一般情况下手术后要比现在好，但好到什么程度很难预测。”

（7）总是安慰。特鲁多墓志铭上写到，“有时治愈，常常缓解，总是安慰。”医学不是神学，总有些不能治的病，总有些治不好的病。我们要一直去安慰病人，让他们充满信心力量与疾病斗争，坦然接受结果，一切顺其自然，养成良好的心态。

总之，眼科规培生要想成为一名成功的医生，不仅要学习知识掌握本领，还要具备良好的医患沟通能力。要充分认清自身的优势和不足，重视人文知识的学习和应用，培养良好的人文精神，在未来的职业生涯中与患者建立良好的理解—信任—合作关系。

参考文献：

[1]马金兰，聂彬.儿童口腔科医学生医患沟通能力培养的探索[J].西北医学教育，2012，（20）：1010-1012.

[2]钱德慧，黄岚.规范化培训医生医患沟通学教学的现实问题及思考[J].中国高等医学教育，2014，（6）：7-8.

[3]曹伟.英国毕业后医学教育改革的研究与借鉴[J].中国高等医学教育，2010，（2）：32-33.