提高出院患者出院流程知晓率——品管圈活动

冯 惠

（西安电力中心医院脑病科，陕西 西安 710032）

出院手续是每个住院患者所经的必要环节，因脑科患者自身的特殊性、相关制度有待完善，办理人员较多等因素，因此提升出院患者对出院流程的知晓率具有十分重要的意义[1]。在众多医疗质量管理工具中，“品管圈”能够在短期内有效改善部门绩效，从而达到提升总体医疗质量的目的。出院流程在住院过程中十分关键，顺利办理出院手续能够有效提升患者满意度，为进一步探讨提升出院流程知晓率，本次研究结合我院实际情况，开展品管圈活动，对比分析开展前后患者出院流程知晓率变化情况，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2017年1月～2018年1月收治的100例脑科患者为研究对象，男性135例，女性136例，年龄20～60岁，平均年龄（40.5±8.5）岁，包括脑梗死、颅脑外伤、脑出血、脑积水、脑肿瘤等等，所有患者均经已通过相关检测，无其他传染性疾病，患者家属知情且签署同意书；其性别、年龄等方面均无显著性差异，P＞0.05，有可比性。

1.2 方 法

1.2.1 品管圈组成

品管圈于2014年8月组成，脑病科7名护士自愿自发组建QCC小组。通过民主选举的方式，选出圈长、副圈长各一名，统筹安排组织各阶段、各项活动，秘书负责记录每次圈会的笔录内容，各圈员负责相关问题资料的收集及具体实施工作。大家共同投票确定圈名为苹果圈。

1.2.2 活动主题选定

拟定计划，全体圈员各抒己见，通过“头脑风暴法”罗列出护理工作中现存的问题，制定有效的应对措施，根据531原则，“提高出院患者出院流程知晓率”以上级政策27分，可行性35分，圈能力35，迫切性21分，确定为第四期活动本主题，总分118分位居第一，活动时间为2017年3月--2017年12月，选题理由：脑病科患者年龄大，记忆力差，询问多。医保种类多，范围广，患者办理手续不明白，护士宣教不到位。护士和医生对各种医保不熟悉，医院标识不清晰。

1.2.3 活动计划拟定

根据品管圈活动步骤，拟定活动计划甘特图，预计8个月时间完成全部程序，每一步骤指定两名圈员为负责人，负责督导落实，按照PDCA循环4各步骤分别计算各项步骤的预计时间，并定期开展QCC活动。

1.2.4 现状把握

2017年3月28日～2017年5月15日对270例出院患者进行调查，分析发现患者年长，记忆力差，患者自身不知晓医保办理程序，部分医护人员对出院流程不熟悉，以上均属于导致患者出院流程知晓率低根本原因，将其定为本次活动的改善重点。

1.2.5 对策拟定及实施

全体圈员就每个拟定的对策,评价方式: 总分90分,优5分,可3分,72分以上为实行对策。（1）老年患者出院时要求家属陪同办理相关手续，患者入院时，主动询问患者医保种类，并做好宣教。

1.3 观察指标

对比所有患者活动开展前后有形成果与无形成果变化情况；包括开展前后所有患者出院流程知晓率变化情况、进步率、调查为期一个月，目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前)x100%，采用自制评分量表进行测定。

1.4 统计学方法

本研究数据均采用SPSS19.0软件进行统计学分析，采用 %表示数据，计数资料对比采用x2检验，（P＜0.05），差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 有形成果即改善前后患者对出院流知晓率对比

对策实施后，于9月20日～10月23日进行为期一个月的调查，调查总人数为270，合格率为84.0%。270例出院患者进行调查，调查合格率为44.4%。进步率为89.9%。

2.2 开展前后无形成果对比

圈员接受自评量表检测，每项最高分10分，与活动开展前相比，沟通能力增长1.25分，责任心增长0.5分，自信心增长0.25分，爱心增长0.25分，团队凝聚力增长0.5分，QC手法增长1.25分；开展后相较于开展前有明显差异，P＜0.05，差异有统计学意义。

表1 两组患者疗效对比[n，%]

3 讨 论

品管圈是众多医疗质量管理工具中最具代表性的方式之一，其见效快，满意度高，以达到不断满足患者健康需求的目的，以质量第一为进取意识；能够及时解决患者回家后遇到的各种问题，能够增进患者与医护人员之间的相互信任，提升生活质量。

品管圈活动的开展有利于提高出院患者对出院流程知晓率。这次品管圈的开展，使圈员解决问题的能力、自信心、团队凝聚力等有了很大的提高。通过品管圈的学习与开展，我们对品管圈有了更加深入的认识，品管圈是一种很好的管理工具，它使每一位护士成为质量观察员，通过参加品管圈活动，能够自主自发地进行头脑风暴，开展自下而上的管理模式，增强整个团队的凝聚力、协调性、积极性等[2]。同时也为医院质量持续改进尽自己的一份力，提高了工作质量及效率，提升护理人员自信心，强化专业技能[3]。通过品管圈活动，能够建立标准的出院流程，为患者制定健康教育手册，为患者提供便捷的指导工具，通过对比无形成果情况可知，开展后圈员们根本观念得到明显改善，促使个人发挥，激励工作热情，使其能够灵活运用品管工具解决实际问题。同时整合脑科开展品管圈活动后的实际问题，查漏补缺，完善内容，提升圈能力设置。

综上所述，品管圈活动在提高出院患者对出院流程知晓率的实施过程中效果显著，能够有效提升患者出院流程知晓率，提升工作人员综合素质，提升患者满意度，具有十分积极的临床研究价值，值得进一步推广研究。