政务微信的发展困境及治理路径探析

王兴民 马苏敏

摘 要：政务微信是近年来新兴的一种微政务平台，自产生之初便在一系列政务工作中崭露头角，随着政府部门对政务微信重视程度的加深和建设程度的提升，政务微信在总量建设方面取得了开拓性进展，目前我国各级政府部门几乎全部开通了政务微信。政务微信的功能建设也初见成效，已从最开始单一的信息发布功能拓展到舆情治理、信息公开、政民互动等多种功能。虽然政务微信建设取得了较大进展，但是仍然存在消息推送不稳定，内容质量有待提升，互动程度较浅等发展问题，因此必须探索消息推送规律化，打造优质内容，提升互动水平的治理路径。

关键词：政务微信；政民互动；治理路径

中图分类号：D9 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.28.064

1 政务微信的发展困境

1.1 消息推送不稳定

政务微信可分为订阅类政务微信和服务类政务微信，订阅类政务微信每天可推送一次，最多八条图文消息，而服务类政务微信主要以服务为主，在消息推送上限制为每月四次。目前我国的政务微信大部分是订阅类政务微信，政府部门可利用订阅类政务微信进行消息的每日推送，开展信息公开、舆情回应、政策宣传等工作，以更好地服务民众，塑造政府的良好形象，从而拉近政府与民众的距离。订阅类政务微信作用的发挥在很大程度上依赖于消息的及时推送和频繁推送，但是目前我国的政务微信在消息推送上仍存在很多问题，首先，部分政务微信在消息推送上忽略时效性，在某些社会热点事件发生几天之后才推送相关消息，公布有关情况，这时明显已经失去了消息推送的意义。其次，消息推送数量少，虽然许多省份通过制定强制性要求规范政务微信的发展，使得大部分政务微信均能进行消息的每日推送，但是推送条数较少，这就使得其宣传效果等大打折扣。最后，推送时间不稳定，固定的推送时间可使民众知晓消息推送的规律从而增加阅读量，但是部分政务微信推送时间毫无规律，严重影响推送效果。

1.2 内容质量有待提升

如果说政务微信消息推送的稳定性是保证其作用发挥的基础，那么推送消息的质量便是其发挥作用的关键，我国政务微信在推送消息的内容质量建设方面不断得到提升，但是仍然存在较多问题。首先，语言运用方式单一，政务微信是新时代移动互联条件下的产物，也是服务型政府建设中的宠儿，这就意味着政务微信是一种服务型微政务平台，在功能定位上必须突出“服务”二字。但是纵观当前政务微信的推送消息，在语言上仍然延续了之前的官方话语体系，风格也依旧保持严肃，不利于拉近政府与民众的距离，与服务型政府建设的初衷也背道而驰。其次，消息组合方式单一，纯文字的消息推送仍然被广泛运用，时间一长会使民众感到阅读乏力，降低民众阅读的兴趣，同时，纯文字消息对写作要求较高，如果消息内容的质量不能保证，那么便会降低政府的公信力。最后，内容原创度较低，大部分政务微信的推送消息主要靠转发或者简单拼接，政务微信的一个显著特点便是受众的区域性和部门性，转载或者简单拼接的消息与自身的实际情况肯定有所差距，降低消息内容的针对性。

1.3 互动程度较浅

政务微信是继政务微博之后被大力提倡发展的微政务平台，政务微博在政务工作中的各项表现已渐趋成熟，之所以发展政务微信便是由于政务微博不具备它的某些特点，政务微信可以进行“一对一”的交流互动，具有极强的私密性，这种优势在很多情况下方便工作的开展，也就是说之所以发展政务微信在很大程度上是看中了它的互动功能，但是在政务微信目前的实际运营过程中，互动功能恰恰是它发展过程中的短板。首先，有运营，无互动。部分政务微信虽然一直处在运营状态，每天进行消息的推送，看似非常活跃，但是对于民众通过留言或者对话框发送的消息完全没有回应，有的虽然有所回应但是不及时，也失去了回应的意义。其次，回复方式单一，无法满足民众需求。目前，大部分政务微信都设置了自动回复或者关键字回复功能，民众可以通过发送关键字解答相关疑问，但是自动回复由于受技术等因素的影响并不能解决民众的所有问题，并且大多数政务微信的人工回复功能不完善，民众与政府沟通的渠道仍停留在有平台无回应的状态。

2 政务微信的治理路径

2.1 稳定消息推送

订阅类政务微信功能的发挥在很大程度上依赖于消息推送，因此必须做好订阅类政务微信的消息推送工作，做到及时推送、合理推送。首先，消息推送要及时。政务微信在网络舆情治理等工作中的作用发挥越来越被政府及有关部门重视，原因就是政务微信的及时发声可以满足民众对于信息的强烈需求，信息的公开透明有利于塑造政府的良好形象。因此政务微信在遭遇网络舆情等情况时必须及时推送消息进行情况说明，另外，政府部门工作人员必须具备运用新型工具开展日常工作的能力，需要将政务微信在日常工作中的使用常态化，保证政务微信消息的每日推送。其次，消息推送要合理。其一，消息推送的数量必须相对稳定。部分政务微信在消息推送时多则八条消息，少则一条消息，这给民众的阅读带来不适，会使民众对政府的工作态度产生怀疑，甚至给政府形象造成负面影响。其二，消息推送的时间必须合理且具有规律性。消息推送的时间对于推送效果至关重要，推送时间应尽量避开民众的工作时间，因为此时段大部分的民众根本无暇阅读，并且其它公众号的大量消息也可能将其掩盖，因此消息的推送时间应该尽量安排在早晨、中午或者晚上的空余时间，并且推送时间确定后如没有特殊情况应保持稳定，这样可以形成推送规律从而方便民众对消息的寻找与阅读，而且还可以提升消息推送的影响力。

2.2 打造优质内容

推送消息的内容质量是政务微信发挥作用的关键，它直接决定着民众的阅读量、点赞量以及转载量，因此政务微信必须致力于打造优质内容，扩大其影响效果。首先，掌握语言运用艺术。服务型政府是政府建设的目标和方向，顾名思义，服务型政府就是要突出“服务”二字，在政府和民众的地位上突出平等，这就要求政务微信的消息内容必须摆脱过去那种“自上而下”的官方话语体系，建立基于平等、民主的服务型政府所必需的语言体系，语言风格要以亲民为主，例如诙谐幽默的风格在很多时候往往能取得更大的关注。但是，凡是涉及政策解读、政府公告等内容，必须保持语言的严肃性和严谨性，也就是说语言风格应适时而变，突出多样化，这样才能提升影响力。其次，优化消息组合方式。纯文字的消息内容过于乏味，不易吸引民众注意力，应该探索使用多种组合方式的优化使用，图文消息组合已得到广泛使用，但是文字与视频结合，或者通过H5或VR等先进技术构成的消息内容应用较少，应积极开发使用。最后，提高原创内容比例。政务微信是立足于一定区域和部门的微政务平台，关注用户具有强归属性，只靠消息转载根本无法满足民众需要，这就要求各政务微信根据受众特点和自身实际必须打造属于自己的原创内容。

2.3 提升互动水平

互动功能是政务微信区别于其它微政务平台的显著特点，政务微信必须立足于自身优势进行建设，加快互动功能开发以提高其影响力。首先，完善关键字回复功能。目前大部分政务微信的关键字回复功能无法解决民众的使用需求，这就要求政务微信的运营与管理人员根据实际情况需要对关键字回复内容定期就行维护，比如新增、删除或者检索等。另外，必须不断升级关键字匹配技术，对关注用户提交的关键字、词等进行完全、包含匹配的分析以及处理，通过对关注用户提交的关键字等进行精准定位来做出准确回复，同时关键字回复应该注重多样化回复方式的选择，比如采用图文、视频、文本以及語音等方式。其次，完善人工回复功能。自动回复功能的开发对于增加政民互动具有积极意义，但是人工回复所具有的灵活性等独特优势决定了政务微信必须不断增强人工回复功能。完善人工回复功能在很大程度上取决于专业运营与管理团队建设，专业队伍可以提高人工回复的频率，同时回复的内容会更具专业性。专业队伍的建设要做到三点：其一，设置专门岗位，选拔专业人员；其二，建立考核机制，规范工作行为；其三，加强培训交流，提升业务素质。只有不断完善自动回复和人工回复功能，并将二者结合，才能真正提升政务微信的互动水平。

参考文献

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