哪些手段帮助政务微信“接地气”

金兼斌

【摘要】政务微信的发展要想更“接地气”，应珍惜用户的体验，不同部门的微信公号可以进行有效的整合，注重信息发布和有效服务的平衡，提供个性化服务，加强具体的、实质性的、属于办事流程环节的回复。

【关键词】政务微信 社会治理 大数据 【中图分类号】G21 【文献标识码】A

政务微信的发展深深契合了当今移动互联环境下，民众对政府民生类服务和社会管理方式的时代需求，但也存在一些问题和挑战，需要加以重视并作出应对和应变。否则，政务微信的优越性和带来的创新活力将大打折扣，甚至形同虚设，变成自娱自乐或不务正业的伪政务平台。

珍惜用户的体验，不同部门的微信公号可以进行有效的整合

从目前我们所考察的大部分区县一级的政务微信群看，同一行政区属内不同政府部门或职能部门的微信之间，存在明显的各自为政、条块分割的现象。不同部门各自基于自己的资源条件和职能覆盖范围来设计内容，建设自己的微信公号。这种做法固然强化了某一特定部门所拟告知的信息和服务特色，但实际上，从用户的角度看，也意味着需要同时订阅多个公号。就一个普通民众的服务需求而言，查阅政策和办事并不是日常行为，而是偶一为之；多个政务微信号的内容对于普通用户的信息管理而言，也是一个挑战。信息素养稍微欠缺的用户，很容易因为不同政务微信号之间的条块分割带来的关联信息不畅、办事不能连续而形成负面使用体验。而这种对特定公号使用的负面体验常常导致用户对其使用意愿和关注度的下降——从潜意识里的忽视到事实上的取消关注，从而沉寂于用户的订阅号列表中。在信息过载时代，由于每个用户在特定时间里的信息处理能力是有限的，因此，作为服务平台，政务微信必须珍惜用户的每一次使用体验，并对公众实际使用场景进行设身处地的考虑，以此为基础来统筹不同部门既有分工又有协作和互动的政务微信群，特别是在具体的办事服务功能和信息超链方面，不同部门的微信公号可以进行有效的整合。推出围绕公众需求和应用场景实现跨部门跨职能合作的政务微信，将是政务微信下一步发展的必然趋势和方向。

注重信息发布和有效服务的平衡，提供个性化服务

在众多政务微信中，一般都会包括以发布信息和提供网上服务为主的功能板块，有些还会设置地区文化特色展示窗口，以及用户交流讨论发表意见的微论坛。政务微信要真正发挥其精准推送、快捷服务的优势，必须注重信息发布和有效服务的平衡。据有关研究显示，即使在上海这样经济发展和社会治理理念先进的地区，其政务微信账号中能实现在线办事功能的仍屈指可数，服务大多停留在查询和预约层面，尚未能够实现全流程办公，重发布轻服务的情况比较突出。作为政务微信发展的第一阶段，以信息发布、政策告知、问询答复为主要功能定位是可以理解的。目前这类政务微信的发展已经到了一个瓶颈，突破的关键和难点就在个性化服务的提供上，特别是真正推动实质性的全流程办公，这将是下一步政务微信发展的必然方向，也是信息化、移动化时代社会治理必然要经历的政务方式的转型。强化政务微信的办事服务功能，将不再是对既有办事流程和模式的微信化切换，而是意味着在新的信息传播平台——甚至超越目前的微信功能——实现社会治理方式的创新和模式转型乃至流程再设计。如果说政务微信在以发布为重点的阶段，不需要涉及到后台政府职能部门既有机构和模式的调整和重组，那么，当进入以服务为重点的阶段后，政务微信必然会倒逼政府职能部门结构和办事流程的相应调适和重组。

加强具体的、实质性的、属于办事流程环节的回复

目前的政务微信，信息回复方式主要有“人工回复”、“自动或关键词回复”以及“人工+关键词回复”等方式，其中，自动回复或关键词回复占比较多。应该说，政务微信真正要服务民生，强化社会治理和服务功能，今后人工回复——而且不是简单的应对答复，而是具体的、实质性的、属于办事流程环节的回复，应该加强，这是政务微信进入以服务为重点的新阶段后必然的要求。但另一方面，就信息咨询和疑难解答性质的服务而言，随着政务微信平台上各种政策、统计数据、新闻乃至民众讨论信息的积累，一个地区的政务微信群，乃至与之相关的上级政府部门或下级职能机构的政务微信之间，有一个数据资源的综合利用问题。借助于大数据处理技术，理论上所有关联政务微信号上的信息、数据、知识、新闻都可以实现一站式的智能搜索和答案生成（自动智能答复），或建议阅读链接指向。

通过考察一些政务微信上民众对教育、交通、医疗等方面的问题可以发现，大量问题其实是重复和相似的。因此，借助于大数据处理手段，不少政策性、事实性问题完全可以实现智能自动回答，甚至可以引导用户相互之间进行交流回答，微信公号搭平台，公众唱戏，由“政府-民众”这样的纵向服务模式，丰富为“政府-民众-民众”这样更加立体的模式，真正发挥政务微信聚集民智、激发民众社会参与意愿的作用。

超越影响力排行之迷思

随着政务微信的发展，目前也出现了各种各样的政务微信影响力榜单。各种影响力榜单为民众了解有关政务微信、扩大优质政务微信的社会影响力和服务面、促进电子政务发展，无疑具有积极作用。但也要注意，无论是政务微信的主体即各级政府职能部门，还是用户，都不应过分陷入对影响力排行位置的追求中。一方面，目前的各大微信影响力榜单排名指标体系，从理论上而言还有明显的缺陷；另一方面，阅读数多可能是由正向评价引起的，也可能是由负面评价引起的，因此影响力其实也有正面影响力和负面影响力，负面影响力大显然不是什么好事；而发文数也不能完全反映政务微信的内容和服务质量。因此，政务微信的运营主体和考核者应该客观看待这类影响力排行榜，无需过分在意榜单上位置的起起落落。不同部门不同业务本来就有不同的节律。影响民众对不同政务微信的使用频率和评价的因素有很多种，大大超越了现有大部分榜单根据可得数据或易分析数据建构的影响力体系所能反映的内容。

总之，随着政务微信以及今后其他形式的电子政务、移动政务的发展，社会治理和政府服务方式将会继续进行与时俱进的创新和演进，这既是技术和信息传播基础设施发展倒逼、推动的结果，也反映了民众对现代政府提高办事效率和服务质量的内在期望和要求。政务微信仍在不断演变中，作为一个上市公司推出的一款移动应用产品，微信能成为重要的政务平台和具有公共设施性质的公众交流平台，这本身是耐人寻味的。公共性与私营性，政府和民众、企业，技术与管理，诸多因素和矛盾蕴含在政务微信这个新生事物中，值得我们深思和持续关注。

（作者为清华大学新闻与传播学院教授、博导）

【参考文献】

①王亚辉：《当前政务微博、微信存在的问题分析及创新发展对策》，《管理观察》，2015年第20期（总第583期），第52-53页。

责编/刘瑞一 美编/于珊