如何拆掉政务微信中的官民“隔心墙”

匡文波

【摘要】从机构设置的数量来看，目前我们的基层政府对于政务微信的重视程度还不够；从功能上来看，大多数政务微信重发布，轻互动；从人员组织安排层面来看，政务微信缺乏足够专业的人员配置。政府部门在未来应该加强对政务微信的认识，增强团队的专业化建设，立足本地，做好定位，从而推动政务微信的健康有序发展。

【关键词】政务微信 传播模式 组织安排 【中图分类号】G21 【文献标识码】A

互联网特别是移动互联网的发展，为电子政务注入了新的移动互联的基因，移动端的电子政府正在成为未来电子政务发展的新方向。党的十八届三中全会提出的推进国家治理体系和治理能力现代化，加快转变政府职能和简政放权的进程，实现基本公共服务均等化，就是对未来电子政府发展提出的新要求。

微信不仅拥有巨大的活跃用户，同时微信公众平台自从2012年推出后，也逐渐发展成为一个连接线上线下的平台，这为电子政务的发展提供了良好的平台基础。也正是在这样的平台基础上，我国的政务微信得到了快速的发展。

政务微信的发展在一定程度上给人们带来了便利。对于政府部门来说，通过政务微信，能够联系到最广大的人民群众，能够密切政府同人民的联系，更好地获得第一手的民情，为百姓提供更好更贴近的服务。同时对于百姓来说，能够降低参政议政的成本，更好地了解到政府的相关公告，更好地表达自己的诉求。但是，政务微信高速发展的背后也出现了政府传统的做事风格与新的互联网下人们的使用习惯相背离的情况。而这在一定程度上也限制了我国政务微信的发展，在政府和民众之间搭起了一堵“隔心墙”，使得政务微信的发展出现了一定的困境。

大多数政务微信重发布，轻互动；缺乏足够专业的人员配置

从机构设置的数量来看，根据腾讯研究院发布的《互联网+微信政府民生白皮书》，设置政务微信的主力军是省级单位，占据了85%，而地级市、区县以及中央部委级的机构设置较少，一共仅有15%的设置数量。与中央级和省级机构相比，地级市、区县一级是最接触民众的一级行政单位；在连接政府和民众上，地级市和区县是最为直接的；在业务处理、信息发布等环节，这一层级的单位也是最受当地百姓关注的。然而，这一级行政单位开设政务微信的较少，反而说明了目前我们的基层政府对于政务微信的重视程度不够，这在一定程度上阻碍了政务微信成为政府和人民之间的连接器。

从功能上来看，大多数政务微信重发布，轻互动。早在政务微信出现之前，便已经有了政务微博这样的电子政务参与的新方式。与传统的网站相比，政务微博的信息传播模式并没有改变太多，信息仍然是以一对多的形式进行传播。同时，受限于微博本身平台的原因，服务的功能很少，或者仅仅只是一个引导的作用。政务微信是一种全新的信息传播模式，它颠覆了原来的一对多的信息传播，更像是一种一对一的信息模式，处于聊天框中的信息显示会使得民众有一种同政府机构“聊天”的感觉。因此，将传统一对多的信息传播模式复制到政务微信中，则会导致信息传播的效果大打折扣。而目前的政务微信的发展仍然没有摆脱传统信息传播模式的弊端，往往是将信息发布作为重点，而对于用户的维护特别是互动环节的设置则很少，信息的流动呈现出单向流动的情况。据调查，我国28%的政务微信存在着发送信息之后完全没有回复的情况；有些政务微信会在一开始添加时便说明没有回复情况，仅仅只是起到信息发布的作用。①仅有少部分的政务微信会同用户进行互动交流，有的是使用关键词自动回复的方式，有的则是使用人工回复的方式。

从人员组织安排层面来看，政务微信缺乏足够专业的人员配置。与传统的信息发布方式不同，政务微信带来的是一种全新的信息发布模式，从信息的组织安排、人员的配置以及用户内容的反馈等都需要进行重新的规划。而目前由于许多政务微信的组织者属于兼职操作，缺少专门的人员安排；在信息的发布上仍然是采用传统的发公告的形式，发布一些官方文件和一些无关民生的新闻资讯；人员的配置上也是政府的部分职能机构兼职运行，比如由办公室负责政务微信的信息公开，宣教机构承担新闻宣传等。②这种情况的出现一方面是由于地方领导对于微信未能有足够的认识，因此导致政务微信团队中缺少足够多的技术人员，在面对专业问题时无从解释，无人监管信息是否合理。不及时落实相关配套措施以及错综复杂的权责关系，导致了政务微信遍地开花却始终难见成果，很难成为大气候。

如何拆掉政务微信中政府与民众之间的“隔心墙”

首先，应当转变执政者的思路和发展理念。执政者需要认识到，政务微信的发展并非会对政府的权威造成一定的削弱，相反，通过政务微信拉近了政府同百姓的距离，从而使政府更具有公信力，客观上提升了政府的权威性。因此面对政务微信这样一种政务服务的新模式，执政者应该要有一种开放的心态和高度的政治自信，应该要放下身段同百姓进行沟通和交流，从最基层的百姓中获取第一手的信息资料，听取群众对于政策规定的意见。黑龙江省绥棱县的政务微信实践就是一个很好的例子，党政一把手建立并公开自己的个人微信号，大胆吸引最基层民众，倾听最基层的声音，在百姓中倡导、推广百姓微信群，通过群群互动和微信公众平台及时发现问题、对接工作和解决问题。

第二，加强政务微信的人员专业化程度。微信不同于原有的电子政务模式，偏私人化的信息发布模式需要的是一种全新的内容写作方式以及互动方式。原有的宣传文稿如果通过政务微信的方式发出，很难被用户接受。这就好比是如果一个人在报纸上看到某些宣传文稿时并不会觉得很突兀，但如果是两个人私下交流时，一个人再以报纸宣传式的口吻发言，势必会造成另一方的反感。所以对于政务微信来说，面临的就是这样的一个问题：原有传统信息传播模式下的新闻如何通过这样一种私人化的方式传递出来，这就需要专门的团队建设。广东省的政务微信“平安肇庆”值得借鉴。“平安肇庆”有着强大的微信专家团，不仅有肇庆公安局公共关系科民警全职值班，还有车管所、经侦支队的其他警种的民警来支招。此外，遇到民众提出的问题难以回答时，会有相关部门领导进行版主回答，所以肇庆的公安政务微信能够一对一地解答民众提出的各种问题，大大提高了回复的及时性和有效性。

第三，目标定位要准确。政务微信开通的目的，是为了增加一个和百姓沟通的窗口，还是提供一个业务办理的快捷通道？这种功能上的定位是最基本的定位，决定了政务微信所需要的人员团队建设。比如，党政部门希望建设一个信息沟通的政务微信，那么，这种政务微信就应该是以加强党员同百姓之间的联系为目标，在信息发布上应该更加关注百姓们的想法和需求，为百姓排忧解难。再比如，公安部门希望建设一个兼具信息发布和业务办理的政务微信，那么就不仅仅是需要重视信息发布的环节，同时更要关注基于微信的业务办理的程序是否简单易行，是否有良好的用户体验等。

在信息发布上，也应该进行定位，是本地党政新闻的发布还是偏生活类的服务信息的提供？如果说是偏生活类信息的发布，却由许多严肃的党政部门的政务微信作为发布主体，便显得有些格格不入。这种定位的目的是为了使政务微信从建立的一开始就明确自己的主要功能，而不是定位未明确的情况下，什么功能都涉及，从而导致政务微信的公信力下降，造成用户使用时的混乱。

第四，立足本地，扎根本地。政务微信的主要市场是在社区，是本地的居民。因此，政务微信应该扎根本地，将目标受众定位为本地的居民，切实为本地居民提供相应的信息服务。有些政务微信没有认识到本地受众的重要性，盲目的从全国进行“吸粉”，看上去粉丝数目巨大，显得十分有影响力，但是从实际的传播效果来看，并没有想象中的那么巨大。归根到底是因为政务微信的受众应该是本地居民，只有受到当地居民的喜爱，政务微信才算是取到了良好的传播效果；服务只有真正满足了本地居民的需求，才算是一个好的服务类的政务微信，所以发展政务微信更需要接地气。互联网时代信息传播的广泛性已经不再是评价传播能力的指标，反而是传播效果很能够判断一个信息发布主体的传播能力。越是接地气的政务微信越会带来良好的传播效果，因此立足本地，扎根本地，才能够使得政务微信受到老百姓的喜爱和支持。

随着移动互联网的不断普及，电子政务在未来将会面临很大的发展机遇。电子政务的发展将会受到颠覆式的变化，而政务微信作为这种颠覆式变化的开端，已经逐渐改变了原有的电子政务的方式。许多政务微信缺乏影响力的主要原因在于，它们仍然没有注意到“互联网+政务”不仅仅是一种渠道的变化，更是一种思想上的变化，是用互联网思维来解决原有传播模式上下沟通不畅的局面。如果政府能够借助互联网的力量把握住此次电子政务变革的机遇，那么将会极大的提高政府自身的公信力，提升政府的传播能力，从长远看，这也是推进民主政治进程的关键。

（作者为中国人民大学新闻学院教授、博导，中国人民大学新闻与社会发展研究中心研究员；中国人民大学新闻学院研究生王艺焜对此文亦有贡献）

【注释】

①王玥、郑磊：《中国政务微信研究：特性、内容与互动》，《电子政务》，2014年第1期，第66-77页。

②刘忠群、廖莎莎：《政务微信发展的现实困境与解决路径》，《南方论刊》，2015年第4期，第27-29页。

责编/刘瑞一 美编/于珊