真情还是假意？情绪劳动策略对工作退缩行为的差异化影响

李新田 彭鹏

（1山东建筑大学商学院, 济南 250014）

（2青岛理工大学商学院, 青岛 266520）

1 引言

随着经济重心的转移, 从事服务型的工作人员越来越多, 相比于其他行业, 服务型员工的劳动情形更加多样。现实中顾客并不容易打交道, 他们经常抱怨不断行为粗鲁, 甚至提出一些不合理的要求, 这对员工来说是一种严峻的挑战。员工在服务过程中付出体力劳动和脑力劳动之余, 还需要付出一定的情绪劳动（Emotional Labor）, 这种特殊的劳动形式是员工在工作中表现出符合组织规范和工作需要的情绪表露, 进而完成其工作要求的特殊劳动方式（Hochschild, 1983）。目前学者集中研究过情绪劳动的不同维度对组织绩效与顾客满意的作用（Hulsheger & Schewe,2011; Mesmer, Dechurh, & Wax, 2012; Bhave & Glomb,2016）; 也有学者探讨了情绪劳动对员工身心健康、工作态度和工作行为的影响（赵慧军, 席燕平, 2017; 王桢, 李旭培, 罗正学, 2012）。

目前, 学者们对情绪劳动的影响因素及其形成机制展开诸多研究。有学者探讨了情绪劳动对顾客的影响, 员工为符合顾客期待和组织要求进行情绪劳动, 但若顾客察觉员工情绪是伪装的、虚假的, 就会对他的服务进行负面评价并引发满意度降低等（Groth, Hennig-Thurau, &Walsh, 2009）。有学者研究发现情绪劳动对员工的负面影响主要来自于表层扮演, 表层扮演会给员工带来情绪耗竭（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）、消极情绪（刘朝, 王赛君, 马超群, 刘沁薇, 2013; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）、工作倦怠（李晓艳等, 2013）、工作退缩行为（Lu& Dogan, 2016）等。情绪劳动要求员工长期对自身的情绪掩盖压抑, 需要消耗一定的情绪资源, 如果这种资源消耗不能得到及时补充就会产生身心疲劳和工作倦怠, 并且导致工作上的退缩行为（赵慧军, 席燕平, 2017）。工作退缩行为（Withdrawal Behavior）是员工绩效低下的直接原因,它可引发员工离职并影响组织的整体绩效（杨亚中, 叶茂林, 陈宇帅, 2014）。情绪劳动引发的工作退缩行为是组织必须高度关注的问题, 目前情绪劳动影响工作退缩行为的具体作用机制却未被充分讨论。情绪劳动的不同策略如何影响员工工作退缩行为, 是直接影响还是通过个体感知的变化进而影响工作退缩行为, 以及这种影响在什么条件下发生又该如何应对等问题目前还缺乏系统的研究（Han,Bonn, & Cho, 2016）。

工作倦怠（Job Burnout）作为员工因情绪持续消耗产生的倦怠程度的体现, 会损害员工的身心健康, 并且导致工作上的退缩行为, 因此它在情绪劳动与工作退缩行为关系中的作用是十分值得关注的。本文试图探讨工作倦怠在情绪劳动与员工工作退缩行为之间的中介作用, 以便采取相应的干预措施。值得注意的是, 情绪劳动带来的感情资源消耗如果能得到有效补充, 则会减少资源消耗造成的工作倦怠、避免工作退缩行为的产生（Kim, Hur, & Moon,2017）。内部动机可视为一种来自内部因素的资源, 当员工内部动机较高时, 可对其因情绪劳动而消耗的心理资源进行补充, 缓解自身资源持续消耗所带来的压力及负面影响（Hsieh, Hsieh, & Huang, 2017）。综上可知, 员工情绪劳动产生负面影响的过程并不是不可控制的, 综合研究内部动机这种个体心理因素与主观感知的工作倦怠体验的共同作用, 才能更有效地分析员工工作退缩行为的形成机制。因此, 本文纳入内部动机这一调节变量, 来探讨工作倦怠与内部动机交互作用对员工退缩行为的影响。

本文通过构建一个有调节的中介作用模型, 一方面探讨工作倦怠在情绪劳动不同表现形式与工作退缩行为之间的中介作用机制, 另一方面探讨内部动机在情绪劳动、工作倦怠与工作退缩行为间的调节作用, 探讨内部动机对工作倦怠与员工退缩行为的交互作用, 深刻理清情绪劳动作用于员工工作退缩行为的多层次复杂逻辑, 探讨干预员工情绪状态、降低工作退缩行为的有效机制。研究结论试图扩展情绪劳动的两种具体表现形式和员工工作退缩行为间的理论框架, 同时也为企业有效管理员工情绪劳动、减少工作退缩行为提供理论支持和策略借鉴。

2 理论与假设

2.1 资源保存理论

Hobfoll（1989）提出的资源保存理论（Conservation of Resources）主要用于描述资源在个体和社会环境之间交互作用的过程。其核心和基本假设是人们会努力保留、保护和建立有价值的资源, 包括认知资源和能力资源, 并视这些资源的实际或潜在的损失为对自己的威胁（Hobfoll, 1989;吴婷, 张正堂, 2017）。目前资源保存理论广泛用于工作倦怠（Maslach, Schaufeli, ＆ Leiter, 2001）、工作压力与反生产行为（王巧玲, 2014）、工作家庭冲突与工作绩效（赵富强,罗奎, 张光磊, 陈耘, 2016）等领域的研究。持续的工作压力和过度的工作需求而产生的资源枯竭会导致个体的情绪枯竭, 资源保存理论认为当个体资源缺失时, 如果能得到内部或者是外部的补偿, 就能缓解个体资源的枯竭。这给我们基于工作资源保存的视角来解释情绪劳动、工作倦怠与工作退缩行为等相关问题研究提供了理论依据。

2.2 情绪劳动与工作退缩行为

Hochschild（1983）在研究员工的服务态度与服务质量关系时最早提出了“情绪劳动”这一概念, 并将其定义为“个体通过对自身情绪的管理以创造出一种公众能够觉察的面部和身体表现”。情绪劳动是个体在人际交往中为了表现出组织需要的行为而做出的情绪调节（Glomb &Tews, 2004）。根据情绪劳动产生的心理过程, Hochschild（1983）将其划分为表层扮演（Surface Acting）和深层扮演（Deep Acting）两个不同的维度。表层扮演是个体隐藏内心的真实情感, 放弃应有的情绪表达, 按照组织要求的展现规则, 表现出“合适”的情绪, 这是一种表面化的伪装,即假意。这时员工的真实情感与情绪表现相差甚远, 容易产生情绪失调。深层扮演是指个体通过控制内在想法和感受, 改变已有知觉, 转化为真实的情绪感受, 真正表达出组织要求的情绪, 即真情。深层扮演按照表达规则修改内在的真实情感, 设身处地的体验对方的真实情感, 产生真正的同理心, 从而使情绪表达与情绪感受相一致。表层扮演处理情绪表达, 而深层扮演处理情绪感受, 表层扮演与深层扮演对员工的身心健康、工作态度和行为有不同的影响效应（Maneotis, Grandey, & Krauss, 2014）。

工作退缩行为是指在组织情境下, 员工采取的各种意在躲避工作情境或工作任务的消极工作行为（Taris,Schreurs, & Van, 2001）。工作退缩行为代表的是一个行为序列, 这一序列由偶尔的白日梦开始, 逐步扩大到迟到和缺席, 并最终引发员工离职（杨亚中, 叶茂林, 陈宇帅,2014）。工作退缩行为作为一种组织成员的角色外行为, 由工作努力的退缩和工作本身的退缩两部分组成（Walumbwa& John, 2003）, 前者指员工在不影响原来的工作角色的基础之上, 减少对工作任务的投入, 后者指员工采取的意在回避工作情境的行为。工作退缩行为对员工自身及组织有效性的负面影响不言而喻, 目前学者对工作退缩行为的研究主要集中在考察其内容结构及前因变量, 其中包括工作任务重、难度大、晋升无望、人际关系紧张等工作情境变量（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, & Yuksel, 2011）,也包括工作自主性、能力和工作偏好等个体特征变量（程红玲, 陈维政, 2010; 李晓艳, 周二华, 2013）。目前学者主要从工作情景变量和个体特征变量两个方面对工作退缩行为展开研究（Thomas & Lankau, 2009; Bolat, Bolat, &Yuksel, 2011）。近来学者开始关注员工情绪状态对工作退缩行为的影响, 经历较多情绪工作的员工可能产生由情绪劳动而引起的工作退缩行为（Xu, Martinez, & Lv, 2017）。

服务型工作情境下, 员工为了满足组织对于情绪表现的要求会采取情绪劳动应对。通过情绪劳动虽然提升了顾客对服务的质量感知和服务满意度, 但是员工长期对自身的情绪掩盖、压抑会给员工带来心理压力进而产生一系列的工作退缩行为。有研究发现情绪劳动的不同表现形式对员工的工作态度和行为有着不同的影响（廖化化, 颜爱民,2014; 赵慧军, 席燕平, 2017; Gelderen, Konijn, & Bakker,2017）。Lu和Dogan（2016）研究发现酒店员工的情绪劳动与工作退缩行为有显著的相关关系。当员工进行表层扮演时, 其内在情绪感受与外在表达之间相差甚远, 员工容易产生情绪失调、情绪耗竭和工作退缩行为等负面行为（廖化化等, 2014）。在情绪劳动过程中, 表层扮演意味着员工调整内心感受和外部表情之间的差异, 进行伪装或虚假的表演, 从而引起内部不协调。这种不协调会消耗心理资源,从而产生疲劳和退缩行为。另一面, 刘朝等（2013）研究发现, 深层扮演同工作退缩行为显著负相关, 当员工在日常工作中经常从事深层行为时, 他们工作退缩行为的水平会明显降低。深层扮演要求员工调整内部情绪, 由内到外的表现出积极的工作情绪。这种内外一致的情绪表现更容易得到消费者的共鸣, 员工也从此过程中感受到工作带来的成就感, 进而减少离职意向的产生（赵慧军, 席燕平,2017）。据此, 本文提出如下假设:

H1a： 表层扮演对工作退缩行为有显著的正向影响。H1b： 深层扮演对工作退缩行为有显著的负向影响。

2.3 工作倦怠的中介效应

工作倦怠是在人际接触频繁的工作中, 由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭、去人性化和个人成就感低落的现象（Leiter & Maslach, 2003）。大多数对工作倦怠的研究把情绪需求作为倦怠发生的一个先决条件,情绪劳动被认为对工作倦怠有独特影响, 工作倦怠是情绪劳动的主要后果之一（Hochschild, 1983）。情绪劳动对工作倦怠的干预是一个复杂的过程, 李晓艳等（2013）探究了情绪劳动对工作倦怠的影响, 验证了心理资本、情绪劳动和工作倦怠间的因果关系, 证实了个体心理资本是工作倦怠和情绪劳动策略的重要前因变量。情绪劳动的表层扮演对情绪耗竭、去人格化正向影响, 深层扮演对情绪耗竭、去人格化负向影响（王桢, 李旭培, 罗正学, 2012; 吕勤,吴玉华, 童时萍, 2016）。

现有很多研究都表明工作倦怠对员工带来负面影响。Maslach等（2001）认为工作倦怠的后果包括组织承诺降低、离职率和旷工升高等。Elfenbein等（2008）认为, 工作倦怠代表性的消极情绪状态导致的行为倾向在于逃避当前问题, 因此, 当员工在工作倦怠状态下会有更强烈的工作退缩行为。工作倦怠作为组织中一种消极行为, 如若不能得到有效管理, 这种消极的状态会进一步影响到个体对组织的看法和态度, 引起逃避退缩的行为（刘朝等, 2013）。

在工作倦怠与员工负面行为关系的研究中, 学者们还特别关注工作倦怠在情境变量和员工负面行为之间的中介作用。Huang, Chuang和Lin（2003）在研究中发现, 员工工作倦怠在对组织政治的感知与离职意向为代表的工作退缩行为之间存在中介作用。Scott和Barnes（2011）对情绪劳动与工作退缩行为间的关系的研究结果表明, 浅层行为与工作努力的退缩显著正相关, 深层行为与工作努力的退缩显著负相关, 消极情感在这两组相关关系中均起部分中介作用。赵慧军等（2017）研究证实了表层扮演与员工离职意向有负向影响, 工作倦怠在表层扮演与员工离职意向的关系中存在中介作用。基于以上分析, 我们认为, 员工情绪劳动可能通过工作倦怠影响员工退缩行为。据此,本文提出以下假设:

H2a： 工作倦怠在表层扮演与工作退缩行为的关系中有中介效用。

H2b： 工作倦怠在深层扮演与工作退缩行为的关系中有中介效用。

2.4 内部动机的调节效应

内部动机（Intrinsic Motivation）作为内在心理资源是指员工被工作活动所激发出的持续的兴趣、好奇心、学习和探索精神, 内在动机强调员工为了获得工作本身所带来的快乐和满足感, 而自发、主动地从事这种活动和工作（Thatcher, Liu, & Stepina, 2006）。内部动机在工作过程中发挥着重要的作用, 这是因为只有具有强烈内部动机的个体, 其思想的灵活性和复杂性才会更高, 才会对工作中的问题有着深层次的认识和投入, 进而影响工作成果（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。关于内在动机和相关变量之间的关系, 有研究证明员工内部动机在个体层面上对绩效、组织公民行为、组织承诺、工作满意度以及主观幸福感具有积极的预测作用（Thatcher, Liu, & Stepina,2006; Hobfoll & London, 2011）。也有研究对内部动机的中介作用和调节作用展开研究, Kim等（2017）的研究结果显示, 员工的内在动机在工作场所不文明行为和创新行为关系中具有一定程度的中介作用, Thatcher等（2006）的研究表明员工内部动机对职务角色认知与情感承诺之间的关系有显著的调节作用。

根据资源保存理论, 情绪劳动引起的资源损失会带来压力, 一旦情绪资源消耗过多而又不能有效补充时会使员工产生离职等负面态度和行为（Hobfoll, 1989; Maslach,Schaufeli, & Leiter, 2001; Xu, Martinez, & Lv, 2017）。作为资源补充要素的内部动机会通过缓解情绪消耗从而改善员工的工作行为。在其他条件相同的情况下, 高内部动机的人, 会在解决问题的过程中投入较多的时间和尝试, 且毅力和持久性都会较佳（郭桂梅, 段兴民, 2008）, 内部动机与工作倦怠和工作退缩行为密切相关, 较高的内部动机可以有效减少员工的情感枯竭和情感失调, 内部动机较高的员工在产生工作倦怠之后, 会更愿意主动地把相关资源用于补充情绪消耗, 减少由工作倦怠导致的工作退缩行为（Hobfoll & London, 2011）。

相反, 员工内在动机较低时会缺少对工作活动的深层次认知, 倾向于保守和程序化的行为。内部动机低的员工在情绪劳动中会加重因情绪耗竭增加导致的员工高离职倾向（Mikkelsen, Jacobsen, & Andersen, 2017）。内部动机较低的员工在工作倦怠发生后, 员工难以自我激励, 不愿意为组织投入更多情感资源, 而倾向于投入更少的认知加工资源, 缺乏主动补充资源消耗的努力, 员工很难体会到工作的意义, 也就难以避免因工作倦怠引起的工作退缩行为（祝振兵, 陈丽丽, 梁玉婷, 2017）。据此, 本文提出如下假设:

H3： 内部动机在员工工作倦怠与工作退缩行为之间有调节效用, 对于内部动机水平较高的员工来说, 工作倦怠对工作退缩行为的正向影响越弱, 反之则越强。

在上述论述中, 本文假定: (1) 工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为之间起中介作用; (2) 内部动机减弱了工作倦怠与工作退缩行为之间的正向关系（调节模型第二阶段的影响）, 员工的内部动机越高, 越会减弱工作倦怠对工作退缩行为的影响。根据这些假设, 我们进一步推论, 员工的内部动机越高, 情绪劳动通过工作倦怠对员工工作退缩行为的影响就越弱。也即, 员工的内部动机越高, 工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为之间的中介作用就越弱。工作倦怠的中介作用受到内部动机的调节, 是一个被调节的中介效应。基于此, 提出以下假设:

H4a： 内部动机弱化了工作倦怠在表层扮演与工作退缩行为之间的中介效应。

H4b： 内部动机弱化了工作倦怠在深层扮演与工作退缩行为之间的中介效应。

本文以情绪劳动高发的酒店、餐饮企业服务人员为对象收集数据, 探讨情绪劳动与工作退缩行为间的关系。具体探讨情绪劳动对工作退缩行为的影响, 工作倦怠对情绪劳动与工作退缩行为关系间的中介效应, 并检验内部动机在情绪劳动、工作倦怠与工作退缩行为关系间的调节效应。

3 研究方法

3.1 研究对象与施测程序

本文结合随机抽样的方法以情绪劳动高发的服务行业为中心展开调查, 标本集中在我国东部城市济南、青岛、烟台、上海、南京等地的酒店、餐饮等行业, 我们与相关客服经理和人事主管取得联系, 在他们的帮助下, 向服务员工发放调查问卷。为了保证数据的质量, 我们对问卷发放人员进行事前培训, 要求他们在调查时解释调查目的,并且强调问卷信息仅用于研究所用并严格保密。调查问卷发放人员将装在信封的问卷发放到被试者手中, 当被试者填写问卷和交回问卷的过程中, 问卷发放人员不接触填答后的问卷, 确保被试能够如实填写问卷, 数据真实有效。对于无法直面调查的被试对象提供在线问卷, 通过手机社交软件说明调查目的和填写方法后发送给被试者作答。通过手机在线问卷和纸质问卷两种形式共发放调查问卷420份, 共回收356份, 通过整理和筛选, 剔除13份问卷填答有过多缺失值等无效问卷, 最终采用有效问卷343份展开分析。被调查者中, 女性220名, 占64.1%, 男性123名,占35.9%; 在年龄方面, 25岁以下员工名137名, 占38.4%,26～35岁员工155名, 占43.6%, 36岁以上员工64名, 占18%; 37.2%的被调查者工作年限为1～3 年, 被调查者的工作年限1年以下62人, 占17.4%; 1～3年132人, 占37.2%;3～5年107人, 占30%; 5年以上55人, 占15.5%。

3.2 测量工具

本文所有变量测量均采用国外成熟量表, 在问卷设计时采用五点李克特量表记分, 从非常不同意到非常同意分别记为1—5分。

情绪劳动: 采用Grandey（2003）所编制的量表, 其中表层扮演有4个问项, 典型题目有“为表现出特定的情绪,我会掩饰内心真实的感受”等。表层扮演量表的Cronbach's α系数为0.83。深层扮演有5个问项, 典型题目有“在工作中, 我会尽量克服坏情绪, 由衷地以热情亲切的态度服务顾客”等。深层扮演量表的Cronbach's α系数为0.86。

工作倦怠: 采用李超平和时勘（2003）研究中使用的量表。基于本文的理论假设, 并综合比较效度指标, 在本文中将工作倦怠作为一个维度进行考察。该量表总共包含4个问项, 典型题目有“工作让我感觉身心俱惫”等。该量表的Cronbach's α系数为0.89。

工作退缩行为: 采用Lehman 等（1992）编制的工作退缩行为量表, 从该量表中调整选择了4个问项, 典型题目有“我有离开这公司的想法”等。该量表的Cronbach's α系数为0.86。

内部动机: 内部动机来源于Thatcher等（2006）的研究, 并根据研究目的进行了增补和调整, 量表共4个题项,典型题目为“公司重视我为它做出的贡献”等。该量表的Cronbach's α 系数为 0.82。

控制变量: 考虑到员工的年龄、性别和工作年限可能会影响员工对工作的认知, 本文在进行假设检验时将被试者的性别、年龄与工作年限三个变量设为控制变量进行处理。

3.3 数据分析

本文采用SPSS20.0 进行Harman 单因子检验、描述性统计、验证性因子分析、相关性分析和多元回归分析。在检验中介效应时, 本文根据Baron 和Kenny（1986）的建议进行了逐步回归分析检验工作倦怠的中介效应。在检验被调节的中介时, 本文根据Edward 和Lambert（2007）的建议并结合拔靴法（Bootstrap）验证被调节的中介效应并获取置信区间。

4 数据分析与结果

4.1 共同方法偏差检验

本文针对研究中可能发生的共同方法偏差问题, 首先,在问卷首页向被试者承诺调查只用于学术研究, 所有数据将严格保密, 并采用随机编排问卷与设置测谎项将共同方差偏差降至最低; 其次, 根据Harman 单因子检测方法, 对本文所调查问项实施探索性因子分析, 在未旋转时得到的第一个主成分的方差解释率为25.41%, 没有解释大部分的方差变异。可见, 本文所测变量之间并未发生严重的共同方法偏差问题。

表1 各变量构念区分性的验证性因素分析结果

表2 各研究变量的平均数、标准差和相关系数（N＝343）

4.2 验证性因素分析与区分效度

为了检验情绪劳动的表层扮演、深层扮演、工作倦怠、工作退缩行为与内部动机等变量的区分效度, 我们进行了验证性因子分析进行检验。结果显示, 五因子模型与实际数据拟合得较为理想（χ2/df= 1.95, χ2= 334.36,df= 171,CFI = 0.90, GFI = 0.91, TLI = 0.91, RMSEA = 0.06）, GFI、CFI和TLI均在0.90以上, RMSEA 低于0.08, 说明研究模型中5个变量具有较好的区分效度, 具体见表1, 我们还比较检验了两个四因子模型（分别是: 表层扮演与深层扮演合为一个因子; 工作倦怠与工作退缩行为合为一个因子）、一个三因子模型（表层扮演与深层扮演合为一个因子、工作倦怠与工作退缩行为合为一个因子）的拟合程度, 结果发现五因子模型的拟合度最好, 优于四因子模型和三因子模型的拟合度。

4.2 相关分析

本文对各变量进行Pearson偏相关分析, 各变量的均值、标准差和相关系数如表2所示。表层扮演与深层扮演呈显著负相关（r= -0.30,p＜ 0.05）; 表层扮演与工作倦怠（r= 0.61,p＜ 0.01）、工作退缩行为（r= 0.40,p＜ 0.01）具有显著正相关; 深层扮演与工作倦怠（r= -0.73,p＜ 0.01）、工作退缩行为（r= -0.33,p＜ 0.01）呈显著负相关; 内部动机与工作倦怠（r= -0.60,p＜ 0.01）呈显著正相关, 与工作退缩行为（r= -0.26,p＜ 0.01）也呈显著负相关。任意两两变量相关系数显著, 与假设方向一致, 可以进行假设检验。

4.3 假设检验

本文采用多层回归分析进行主效应、中介效应和调节效应的假设检验, 检验结果如表3所示。

主效应: 为检验假设1, 将表层扮演与深层扮演设为自变量, 工作退缩行为设为因变量, 模型5首先检验人口控制变量（性别、年龄、工作年限）对工作退缩行为的影响,人口变量中性别对工作退缩行为具有显著影响（β= -0.12,p＜ 0.01）, 进行情绪劳动的女性员工工作退缩行为的倾向更为明显。对性别、年龄和工作年限等人口变量进行控制后, 模型6 检验表层扮演和深层扮演对员工工作退缩行为的影响关系, 结果显示表层扮演对工作退缩行为具有显著的正影响（β= 0.31,p＜ 0.01）; 深层扮演对工作退缩行为具有显著的负影响（β= -0.18,p＜ 0.01）。H1a, H1b得到数据支持。

中介效应: 为了进一步检验工作倦怠的中介效应, 根据Baron 和Kenny（1986）的建议进行了分步回归分析检验。在该方法中, 变量间中介作用的成立需要满足三个条件: (1) 自变量对中介变量的影响达到显著水平; (2) 自变量对因变量的影响达到显著水平; (3) 自变量对因变量影响的显著性因中介变量的加入而降低或消失。如果以上三个条件全部成立, 即可以证明自变量对因变量的影响是通过中介变量传递的。首先模型2检验自变量情绪劳动对中介变量工作倦怠的影响, 结果显示表层扮演对工作倦怠具有显著的正影响（β= 0.58,p＜ 0.01）; 深层扮演对工作倦怠具有显著的负影响（β= -0.29,p＜ 0.01）。表层扮演和深层扮演对对工作退缩行为的显著性影响在模型4中已证实,满足了中介效应检验的第一个和第二个条件。然后, 将自变量和中介变量工作倦怠一起放入回归模型7, 检查表层扮演和深层扮演回归系数的变化, 比较模型6和模型7的回归系数可知, 表层扮演对工作退缩行为的影响系数由原来的β= 0.31（p＜ 0.01）降低为β= 0.16（p＜ 0.01）, 说明工作倦怠在表层扮演与工作退缩行为关系之间存在部分中介效用, H2a得到验证; 深层扮演对工作退缩行为的影响系数由原来的β= -0.18（p＜ 0.01）降低为β= - 0.10（ns）,说明工作倦怠在深层扮演与工作退缩行为之间存在完全中介效用, H2b得到验证。

表3 假设检验结果

图1 内部动机的调节效应

调节效应: 为检验H3内部动机调节了工作倦怠与工作退缩行为的关系, 采用层级回归方法, 首先把工作退缩行为设定为因变量, 依次引入控制变量、工作倦怠和调节变量内部动机, 最后在模型9中加入工作倦怠与内部动机中心化后的交互项进行检验, 结果显示模型解释能力改进显著（ΔR2= 0.03,p＜ 0.01）。工作倦怠与内部动机的交互项对工作退缩行为的影响显著（β= -0.16,p＜ 0.01）, 说明内部动机对工作倦怠与工作退缩行为的关系具有显著的负向调节作用, H3得到验证。也就是说与内部动机较低水平员工相比, 较高内部动机员工在面对情绪劳动时, 工作倦怠更易于消除, 进而降低员工的工作退缩行为。员工内部动机对工作倦怠与工作退缩行为关系的调节效应结果如图1所示。

表4 有调节的中介效应分析（表层扮演为因变量）

表5 有调节的中介效应分析（深层扮演为因变量）

有调节的中介: 假设4 提出, 内部动机会弱化工作倦怠在情绪劳动策略与工作退缩行为之间的中介效应。为了验证这个假设, 本文根据Edwards 和Lambert（2007）的建议, 运用拔靴法, 分别以表层扮演与深层扮演为自变量分析在不同内部动机下,

工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为之间所起的中介效应。表层扮演为因变量的相关分析结果如表4 所示, 当内部动机低时第一阶段的正向影响显著（β= 0.33,p＜ 0.01）,内部动机高时第一阶段的正向影响也显著（β= 0.30,p＜0.01）, 但两者不具有显著差异（β= 0.03,ns）。内部动机低时第二阶段的正向影响显著（β= 0.48,p＜ 0.01）, 内部动机高时第二阶段的正向影响也显著（β= 0.23,p＜ 0.01）,同时第二阶段在内部动机高和低时的差异也显著（β= 0.25,p＜ 0.01）。可见, 内部动机的调节作用主要体现在从工作倦怠到工作退缩行为的路径中。另外, 低内部动机和高内部动机在直接效应上差异不显著, 而在间接效应上差异显著（β= 0.09,p＜ 0.05）。由此可见, 内部动机对工作倦怠在表层扮演与工作退缩行为关系的中介效应具有显著的调节作用, 即表层扮演策略下的调节中介效应成立, H4a得到验证。

深层扮演为因变量的相关分析结果如表5 所示, 当内部动机低时第一阶段的负向影响显著（β= -0.31,p＜ 0.01）,内部动机高时第一阶段的负向影响也显著（β= -0.27,p＜ 0.01）, 但两者不具有显著差异（β= 0.04,ns）。而内部动机低时第二阶段的正向影响显著（β= 0.48,p＜ 0.01）,内部动机高时第二阶段的正向影响也显著（β= 0.23,p＜0.01）, 同时第二阶段在内部动机高和低时的差异也显著（β= -0.25,p＜ 0.01）。内部动机的调节作用主要体现在从工作倦怠到工作退缩行为的路径中。另外, 低内部动机和高内部动机在直接效应上差异不显著, 而在间接效应上差异显著（β= -0.10,p＜ 0.01）。由此可见, 内部动机对工作倦怠在深层扮演与工作退缩行为关系中的中介效应具有显著的调节作用, 即深层扮演策略下的调节中介效应成立, H4b得到验证。

5 讨论

5.1 理论意义

本文的研究结论具有一定的理论意义, 并在有效操控工作倦怠引起的工作退缩行为方面取得创新。首先, 本文对情绪劳动结果变量的研究作了进一步补充与拓展, 丰富了对情绪劳动的认识。研究发现员工情绪劳动不单影响了客户的服务质量感知, 还对员工自身工作行为产生影响,情绪劳动中的表层扮演正向影响员工工作退缩行为, 而深层扮演却负向影响工作退缩行为, 这与刘朝等（2013）的研究结果一致。当员工进行表层扮演时, 其内在情绪感受与外在表达之间相差甚远, 会对员工产生情绪失调和工作退缩行为等负面影响（Gelderen, Konijn, & Bakker, 2017）。而深层扮演要求员工调整内部情绪, 由内到外的表现出积极的工作情绪, 员工也从此过程中感受到工作带来的成就感, 进而减少工作退缩行为的产生（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。也就是说员工在进行表层扮演时工作退缩行为倾向明显增加, 进行深层扮演时反而降低了工作退缩行为的倾向。这说明情绪劳动对工作退缩行为的作用是一个复杂的工程, 表层扮演会引起一定的情绪消耗, 如若得不到缓解补充, 情绪资源消耗越多就越容易引起工作退缩行为; 而深层扮演能缓解压力、积累积极情绪, 从而减轻了工作退缩行为的产生。

其次, 本文未停留在情绪劳动与工作退缩行为之间关系的简单探讨, 还将工作倦怠概念引入研究模型揭示情绪劳动对工作退缩行为的作用机理, 结果发现情绪劳动的不同策略对工作退缩行为的影响都可通过工作倦怠的中介作用来实现。其中工作倦怠在表层扮演和工作退缩行为间的中介传递作用结果与Xu等（2017）和赵慧军等（2017）验证的情绪耗竭在表层扮演与员工离职意向的关系中存在中介作用的结果基本一致。此外, 本文还验证了工作倦怠在深层扮演和工作退缩行为间的部分中介作用, 这一结果丰富和完善了情绪劳动理论对工作退缩行为的预测和解释。表层扮演、深层扮演对员工退缩行为的影响中工作倦怠起主要中介传递作用, 从而促使情绪劳动与工作退缩行为之间的作用机理进一步准确。本文扩展了目前对情绪劳动影响的理解, 这些结果对于情绪劳动理论的发展特别是员工退缩行为有关的理论发展有重要意义。

此外, 在揭示情绪劳动对工作退缩行为作用机理的过程中, 验证了内部动机的调节效用, 从而促使情绪劳动与工作退缩行为之间的作用机理进一步准确并可操控。以往研究往往只探讨情绪劳动与工作退缩行为的主效应, 对其中存在的调节机制的探讨不足（Maneotis, Grandey, &Krauss, 2014）。有学者从员工情绪调节入手调控其对工作退缩行为的影响, 影响员工情绪劳动策略选择的个性特质也都是一些个体特征, 如大五人格中责任心、宜人性等（李晓艳等, 2013）。但个性特质相对稳定, 很难对其进行有效的干预。也有学者从资源消耗补充的角度出发考察组织、同事和上司等外部支持在情绪劳动和绩效表现间的关系（Kim, Hur, & Moon, 2017）。本文验证了内部动机的调节效用, 内部动机对情绪劳动消耗的心理资源进行补充,缓解自身资源持续消耗所带来的压力及负面影响（Hsieh,Hsieh, & Huang, 2016）。研究发现内部动机与工作倦怠和工作退缩行为密切相关, 内部动机负向调节工作倦怠和工作退缩行为之间的关系。那些长期从事情绪劳动的员工会因情绪的耗竭而产生工作倦怠, 如果没有充分的内部动机进行有效的资源补充, 则会进一步导致员工的退缩行为,内部动机较高的员工在面对情绪劳动时, 工作倦怠更易消除, 进而降低员工的工作退缩行为。

最后, 本文通过构建一个有调节的中介作用模型, 探讨了内部动机对情绪劳动策略的作用边界。结果显示, 内部动机除了会调节工作倦怠与员工退缩行为之间的关系,还对工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为的中介效果产生调节作用。当员工内部动机较高时, 其自身就具有较好的情绪调节能力, 能形成较为积极的情感, 进而减弱工作倦怠对工作退缩行为的正向影响。本文根据资源补充理论验证的有调节的中介作用模型是对情绪劳动和工作退缩行为研究的有益拓展, 为以后从资源补充的视角展开此类的研究提供了依据。

5.2 实践意义

管理实践方面, 研究结果为解决情绪劳动员工的工作退缩行为提供了新的思路和视角。首先, 情绪劳动对工作退缩行为有显著影响, 因此, 企业在分析员工工作退缩行为时不仅要考虑工作难度、薪资等环境因素, 还应关注员工的情绪损耗和情绪状态。情绪劳动的负面影响主要来源于表层扮演, 积极作用主要来自深层扮演, 管理者应采用各种策略引导、培训员工更多地采用深层扮演进行劳动,如营造良好的工作氛围, 建立和谐的沟通机制等促进员工与顾客之间的良好互动; 对有表层扮演倾向的员工进行心理辅导, 给其情绪调整时间, 调节好后再参与工作。

其次, 工作倦怠作为组织中一种消极行为成为影响员工身心健康与工作效率的重要负面因素, 缓解工作倦怠的负面影响成为管理者关注的热点。管理者应尽可能加强与员工情感交流, 把握员工的真实状态, 真正体现“以人为本”的管理理念。同时, 通过营造宽松和谐的工作氛围,使员工的郁闷和压抑得到及时排解, 员工真情实感的进行工作而不是需要伪装, 消除因工作原因滋生的工作倦怠。另外, 研究发现内部动机对工作倦怠引起的工作退缩行为有显著的抑制作用, 这说明可以从激发员工内部动机的方式来缓解员工的倦怠水平, 从培养和提高员工内部动机水平的角度降低工作倦怠发生的风险。

最后, 减少员工工作退缩行为必须把握退缩行为产生的根源和路径, 通过针对性、可量化、成系统、全方位的长效机制消除员工工作退缩行为。研究结论为干预员工工作退缩行为提出新的方案, 内部动机对工作倦怠与员工工作退缩行为有显著的调节作用, 企业可以通过增强员工工作的自我效能感和自主性; 强调工作意义和价值; 采用相应激励因素来激发员工的工作热诚等策略强化员工的内部动机水平, 进而有效减少工作倦怠可能引起的工作退缩行为。

5.3 不足与展望

尽管本文有如上的理论发现及实际启示, 但也存在以下几方面的局限性, 需要进一步探索。首先, 本文借鉴了西方研究中比较通用的测量工具和相关理论, 但是否完全适用中国情景还有待进一步考证。与西方文化背景下的情绪劳动相比中国情景下的情绪劳动作用机制和凸显的差异性值得进一步比较研究。本文的调查对象主要集中于酒店、餐饮等情绪劳动较高发生的行业, 针对其他地区和行业研究结论的适用性也有一定局限, 后续研究可以考虑将该项研究设计, 采用不同地区或不同行业背景下抽样来进行验证, 以确定研究结果的适用性。

其次, 本文集中于探讨如何调整情绪劳动对员工层面的消极影响, 但情绪劳动的不同层面所带来的结果截然不同, 相对负面效应较强的表层扮演, 深层扮演反而可以带来诸多积极效应, 因此后续研究在这一基础上开展如何引导表面表演到深层扮演的转变, 这是下一步研究的重点。

另外, 本文考察了工作倦怠的中介效果, 但对于不同的情绪劳动策略, 工作倦怠的中介效果也有所差异, 情绪劳动对工作退缩行为的影响也有可能通过情绪状态、压力等其他变量的中介作用来实现, 后续研究可以引入其他个体层面中介变量进一步对情绪劳动与员工工作退缩行为中介机制进行深入研究。

最后, 本文基于资源保存理论探讨了内部动机在情绪劳动与员工工作退缩行为关系框架中的调节效应边界, 内部动机对缓解自身资源持续消耗所引起的压力及工作退缩行为卓然有效, 然而内部动机绝不是解决员工工作退缩行为的唯一途径, 员工在进行情绪劳动的过程中也可能受到外在环境因素的调节作用, 未来可行的思路是在调节变量的选取上引入外部组织支援等环境变量继续进行深入探讨。

6 结论

本文结合资源保存理论, 通过建构一个被调节的中介模型, 揭示了情绪劳动对工作退缩行为的作用机制。研究表明情绪劳动的不同维度对员工退缩行为的影响截然不同。员工在进行表层扮演时工作退缩行为倾向明显增加,进行深层扮演时反而能降低工作退缩行为的倾向。另外,工作倦怠在情绪劳动与工作退缩行为关系中扮演中介角色, 内部动机负向调节由工作倦怠引起的工作退缩行为。员工若能自我调节内部动机, 增强自主性、责任感和自我决定力, 则可以补充心理资源亦能降低工作倦怠对工作退缩行为产生的不利影响。研究结论进一步丰富了情绪劳动理论认识, 也为服务型企业的员工管理提供启发。