浅论影响高校图书馆读者服务质量的原因及对策

王颖

【摘 要】高校图书馆在当代的发展中，面临各方冲击，暴露出了许多问题，落后于时代发展，尤其表现在对于学生读者所提供的服务质量上。找出影响当下高校图书馆读者服务质量的原因，并作出合理的解决方法和对策，是各高校图书馆工作人员的改革重心，使高校图书馆发挥其真正的行业价值，培养优秀的青年人才。

【关键词】高校图书馆；读者服务；服务质量；原因；对策

中图分类号： G258.6 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2018）19-0152-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.19.067

On the causes and countermeasures of influencing the service quality of college library readers

WANG Ying

（Changzhou institute of technology，Jiangsu Changzhou 213032， China）

【Abstract】The university library in the development of contemporary， face the impact， many of the problems， behind The Times development， especially in the quality of service provided by the student readers. Find the reasons affecting the quality of the current university library reader service， and make reasonable solutions and countermeasures， is the reform of the universities library staff focus，make the university library play its real value industry， foster young talents.

【Key words】University library；Reader services；Quality of service；The reason；Countermeasures

0 引言

近几年来，我国的图书馆经历了较大变革，市场上的商业冲击，以及国家对于服务产业的要求，使图书馆尤其是高校图书馆不再以藏书为主要职能，而是要求其发挥实际作用，在工作中保障读者的借阅权利，优化馆内人员的服务模式，以此来应对互联网媒体和电子书籍的影响。当高校图书馆不再是学生唯一的信息资料获取渠道，危机也随之而引来，因此，必须及早实现图书馆的改革升级，围绕“以人为本”的发展思想，将读者体验放在第一位，以读者为中心，让读者在馆内享受到应有的借阅服务，使学生爱上图书馆，让高校图书馆更好地发挥自己的专业职能，实现工作者和读者的和谐共处，不断完善图书馆的基础建设，提升高校图书馆的读者服务质量。

1 影响原因

1.1 图书馆工作人员缺乏服务意识

高校图书馆在校园中的地位较高，其中的日常工作人员的服务状态也较为松散，自认为处于较高的管理者地位，对于学生的接待没有形成服务的思想，从而给人留下服务差、不专业的印象。同时，由于图书馆的自主阅读功能占主导，所以图书馆的工作人员认为服务不重要，自己的工作表现也不影响学生的日常阅读，他们的知识水平参差不齐，有人根本就不喜好阅读，对于图书借阅和管理没有基本的工作热情，无法全身心地投入其中。另一点导致图书馆工作人员服务意识淡薄的原因就是缺乏行业培训，很多人是别的部门转调过来的，认为这是极为简单的工作，而没有进行基本的上岗培训，表现在工作中，就是不注意服务细节，状态低迷，缺乏敬业观念[1]。

1.2 工作中没有盈利动力

市场上的书店服务人员态度较好的一个重要原因，就是其日常的图书销量能够为其带来奖金和高收入，卖出的书籍越多，意味着他们将从中获取客观的收益。而在高校图书馆中，每个月的工资由学校统一固定发放，工资的金额只与馆员的职务、职称和工龄有关，与实际的服务和工作表现没有直接关系，这就造成了馆内工作人员习惯了“混时间”，不注重自己在工作中所表现出来的服务态度，时间久了，自然而然地就丧失了工作热情，没有动力来为读者着想，更不想为其提供周到便捷的借阅服务了，严重的会主动拒绝一些符合工作程序的业务，为了让自己更加“清闲”[2]。高校图书馆的运营模式不同于市场上的商业模式，必须要采取适当方法调动工作人员的工作热情，不能任由其消极堕落，影响到高校图书馆的整体形象。

1.3 管理层没有深入了解读者需求

高校图书馆的管理人员一直以来的观念就是增加圖书数量，定期升级和改造馆内的硬件设施，购买先进的数据检索设备和管理系统，企图为读者提供优质高校的图书借阅服务，将大部分的精力、财力、物力都投入到基础设施的建设中去[3]。但在这过程中，却忽略了针对读者所应提供的人性化服务，没有站在读者的角度来考虑问题，而是认为读者需要，来一味地堆砌硬件，殊不知读者其实非常注重在图书馆中的借阅体验，这在一定程度上造成了对图书馆服务的误读。

1.4 学生群体独特的读者身份

学生作为高校图书馆的主要读者群体，素质普遍较高，并且平时课业较为繁忙，在图书的借阅过程中，对于馆员的服务态度处于敢怒不敢言的状态，不愿意与馆内老师产生冲突，所以一般就选择忍耐，但心里面会对于图书馆产生抵触情绪，在日后的书籍获取中可能就会避免去图书馆看脸色，而选择自己购买或者电子阅读。在社会的商业市场中，顾客可以因为服务人员的态度问题进行合理渠道的投诉和举报，并且拒绝其提供的图书产品，这实现了顾客对于服务质量的有效监督，但是在高校环境中，图书馆一般只有一个，学生的几乎没有选择余地，所以对于图书馆工作人员的服务要求不高，馆内老师便对自己也放松了行业要求，形成恶性循环，极大程度上影响了读者服务的质量。

2 应对策略

2.1 引入读者满意度调查

为了提升高校图书馆对于读者的服务质量，首先就要在实际工作中让读者满意，读者对于所获得的图书馆服务最有发言权，可以在馆内设置读者满意度调查表，读者每次完成图书借阅之后，可以对于当日的服务人员进行打分，管理层通过每月的月末总结，对于当月的工作人员进行绩效评定，这在很大程度上能够督促馆内人员主动提高服务质量，力求达到读者满意。读者满意度调查的引入，充分体现了以人为本的发展思想，一切以读者为中心，保障了学生群体享受服务的基本权利，让学生主动对服务评分，加入到图书馆的日常管理中来，对于学生的素质养成也有积极的影响作用，工作人员的行为也能受到监督，对于良好工作习惯的养成有明显的促进作用[4]。

2.2 明确高校图书馆的优劣势

高校图书馆的管理人员应该明确当今图书馆的优劣势，国家越来越重视高校建设和教育培养，尤其对于高校图书馆的扶持力度逐年加大，高校图书馆虽然处于低收入的劣势环境中，但同时也在享受国家的专项补助，要明确国家对于高校的资助就是以考虑学生利益为中心，因此管理层人员要时时刻刻为学生着想，只有培养出高素质的学子，才能实现高校图书馆的真正价值[5]。高校图书馆在当代的价值绝不是肤浅的盈利敛财，而是将人才培养视为实际财富，把向国家输送高水平人才为己任，这种经营理念的转变，将从根本上升华高校图书馆的存在意义，让广大学生体会到图书馆的阅读兴趣，激发读者的学习热情。

2.3 工作人员进行换位思考

大多数的高校图书馆员是从教师转行来的，长期习惯了教师的教学姿态，难免会对于图书馆的服务姿态不适应，仍旧选择延续以往讲台上的行为方式，这需要从心理上进行根本性的转变。同时，图书馆内需要的工作人员较少，基本上都是一个人单独负责一个岗位，每天重复着同样的工作步骤，逐渐会丧失工作热情，消极情绪会影响到实际的读者服务。这要求管理者应对工作人员进行服务培训，鼓励激发他们的工作热情，让他们意识到自己所处岗位的重要性，树立积极向上的世界观、人生观、价值观，培养他们愿意为读者提供全心全意的周到服务。此外，要建议馆内人员转变长期固化的思想模式，愿意与读者进行换位思考，把自己想象成普通的学生读者，如果是自己在图书馆中借阅书籍，希望工作人员如何服务自己？怎样的馆内服务能吸引读者再次来到图书馆学习和读书？这种换位思考的方法能让工作者在接待每一位学生读者的过程中感同身受，了解学生的心理状态，给予学生有人情味的关怀，只要自己的服务能够打动自己，那必然会使读者也感到满意[6]。

换位思考不仅是工作人员和读者的身份呼唤，也要使工作人员对于自己的工作角色进行思想上的转变，不要过分贬低自己的工作价值，而要正视自己的服务角色，图书馆员守护的整个图书馆的丰富馆藏资源，服务的对象是将来对国家、对社会有巨大贡献的年轻学子，这是无比自豪的工作，是人类知识宝库的守卫者。应在实际工作中把图书整理当成一门艺术，把来馆的学生读者当作自己的朋友，通过为读者提供优质的服务来展示自我的修养和风采。当工作者转变了这一系列的思想之后，就会发现自己所从事的工作具有的趣味，便不会再感受到枯燥乏味、度日如年了。树立“三百六十行，行行出状元”的工作思想，时间久了，和读者的相处会越来越融洽，工作业绩也会越来越出色，态度由冷漠变为热情，对自己的情绪也有很大的影响，工作变成了享受，读者成为了朋友，每天的工作时光就会无比快乐。

2.4 注重日常的细节服务

图书馆的工作者和管理者不仅要在服务态度和思路上进行转变，还要专注于细节上的努力，具体到实际工作中就要求从业人员在工作中多一个笑脸，多一句问候，多一些借阅帮助，从一些小事情、小服务上温暖学生读者的心。这一点馆内工作者要虚心借鉴市场上的书店服务生，顾客进门之后要微笑问候，耐心了解读者的实际需求，管理人员应在馆内设置免费的饮水机，丰富馆内的电源插座覆盖情况，满足学生用电脑写作业，查资料的用电需求。通过这些小细节上的努力，能够使学生充分感受到图书馆的温暖和人情味，这类举动并不能被大型的高科技设备所代替，相反，更具有人文关怀和家园感受，学生在受到这样的对待之后，也会很注重保护图书馆的设施环境，愿意营造一个良好的阅读氛围。图书馆上下阶层的工作人员，不论是领导还是一线工作者，只要有一个体谅学生的心和专业的服务态度，站在读者的角度来监督自己的日常行为规范，就一定能够做好高校图书馆的读者服务，学生读者就更愿意来到图书馆读书和学习。

3 结束语

高校图书馆在当下处于比较低迷的状态，一部分原因来自于信息时代的快速发展，很多学生习惯于从电脑互联网上查阅资料，喜欢阅读电子书籍，进而减少了进出图书馆的次数。也有很大一部分原因来自图书馆的讀者服务不够完善，学生在借阅过程中感受不到尊重，这要求高校图书馆的工作人员转变服务态度，创新工作模式，转变图书馆的服务质量，提升馆内管理人员的素质。为在校学生提供一个舒适的阅读环境，营造健康的学习氛围。

【参考文献】

[1]费庶.微时代高校数字图书馆知识服务的新态势[J].大连图书情报学刊，2015（2）：89-93.

[2]靳晓恩.“全媒体”时代图书馆微服务模式创新研究[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2015（7）：90-92.

[3]李峰，高冉.新媒体时代高校图书馆迎新活动特色研究——以北京师范大学为例[J].高校图书馆工作，2015（167）：26-18.

[4]杜辉，袁百成.基于移动学习的高校图书馆学科服务创新[J].图书馆学刊，（8）：93-95.

[5]吴锦辉.2014年高校阅读推广活动优秀案例分析与启示[J].图书情报工作，2015（10）：79-84.

[6]沈旺.泛在知识环境下社会科学信息服务模式研究[D].山东大学，2013：25-30.