品管圈在提高患者对住院药房满意率中的应用

任刘丽，谈 超，钱芳芳，马慧敏，蔡 琳，夏 泉（安徽医科大学第一附属医院药剂科，安徽合肥230022）

随着医院药学事业的发展，住院药房的工作重心不仅是药品管理、养护与调剂等，更是“以患者为中心、以合理用药为核心”的药学服务工作[1-2]。患者从住院药房取药作为诊疗过程的最后环节，正确、高效、优质的药学服务，必将提高患者对医院的整体满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象，有利于医院的可持续发展。品管圈（QCC）作为一种有效的质量管理工具，可调动住院药房质量管理的积极性，达到持续改善服务质量的目的[3-4]。本院住院药房开展了以提高患者对住院药房满意率为主题的QCC活动，经过半年的活动实践取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象 本院住院药房于2016年10月至2017年3月开展QCC活动，圈员由住院药房10名药师组成。开展QCC活动前收集2016年10月25日至2016年11月14日的相关数据，共调查467例患者资料；活动中收集2016年12月14日至2017年2月14日的相关数据，共调查431例患者；活动后收集2017年2月14日至2017年3月24日的相关数据，共调查431例患者。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC与选定主题 成立QCC，圈员由住院药房10名药师组成，设圈长1名，辅导员1名。圈名选定为“众心圈”，寓意“一切以患者为中心、全心全意的服务患者”，并设计筛选确定本圈圈徽。圈员们进行头脑风暴，根据自己的工作经验，列出工作中的问题点并进行讨论，最后以评价法进行主题评价。再根据重要性（极重要、重要、次重要）、迫切性（极迫切、迫切、次迫切）、上级政策（极相关、相关、次相关）、圈能力（高、中、低）进行5、3、1分评价，辅导员及圈员共同参与评分，总分最高者作为本次活动的主题。最终选定“提高患者对住院药房满意率”为本期的活动主题。见表1。

表1 采用评价法进行主题评价（分）

1.2.2 拟定活动计划 确定“提高患者对住院药房满意率”活动主题后，圈长推算各步骤所需时间，并根据圈员各种兴趣和特长，明确各圈员的分工，分别负责现况把握、目标设定、解析（包括要因确认）、对策拟定、对策实施、效果确认、标准化和检讨与改进[5]。

1.2.3 现况把握与目标设定 本圈在充分掌握工作流程的基础上，根据六何分析法（5W1H）原则制定并收集相关数据[6]。在圈员带动下住院药房工作人员收集2016年10月25日至2016年11月14日的相关数据，共调查467例患者资料，患者对住院药房满意率为78.2%（365/467），进一步调查患者的不满意项并进行统计分析，不满意项共362例次，其中最主要的不满意项为出院带药手续和药学咨询服务。见表2。因此，本圈将改善重点定为如何改善“出院带药手续”及“药学咨询服务”2个方面。参考三甲医院对药房满意率大于或等于95.0%，因此，设定目标为患者对住院药房满意率达95.0%。计算目标达成率和进步率。目标达成率=（活动后-活动前）/（目标值-活动前）×100%，进步率=（活动后-活动前）/活动前×100%。

1.2.4 解析 圈员头脑风暴分析患者对“出院带药手续”及“药学咨询服务”不满意的原因，并制作鱼骨图，见图1、2。对鱼骨图中所有末端因素进行分析，并根据5、3、1分评价选出10个要因：（1）特殊处方不合格或医生漏开处方；（2）患者不清楚流程；（3）无退药提示；（4）打印机绞纸；（5）窗口标识不清；（6）医嘱数量录入错误；（7）医嘱单未显示用法及用量；（8）药师用药交代的相关知识不足；（9）无药学咨询流程；（10）出院带药窗口人员较少（工作量较大）。圈员分工对10个要因进行一一确认，其中特殊处方不合格或医生漏开处方、患者不清楚流程、窗口标识不清、医嘱单未显示用法及用量、药师用药交代的相关知识不足、无药学咨询流程、出院带药窗口人员较少（工作量较大）确认为要因。

表2 患者对住院药房不满意项调查（n）

图1 取药手续不满意鱼骨图

图2 药学咨询服务不满意鱼骨图

1.2.5 对策拟定与实施 针对要因，全体圈员头脑风暴讨论制定相应对策，并结合可行性、经济性、实效性确定最终的具体实施对策。

1.2.5.1 提供特殊药品目录，优化临床信息系统 针对医生漏开麻醉药品、精神药品处方或处方不合格导致患者来回到病区补开或修改处方所采取的对策为制定特殊药品目录、用法及用量、特殊药品处方模板，分发给病区医护人员学习；联系信息科优化临床信息系统，当提交麻醉、精神药品医嘱时弹出对话框提示需附相应处方。

1.2.5.2 反复提醒患者出院带药 患者不清楚出院带药的取药流程，往往漏取或跑错药房被告知无药可取，造成出院后未能及时序贯口服药，一方面造成患者经济损失，此外更重要的是可能耽误患者治疗进展，尤其是对慢性病患者，中断用药可能造成严重后果。针对该要因采取的对策为制定清晰、易懂的出院带药取药流程；结账处贴温馨提示出院带药；住院黄卡背面印出院流程，提示出院时取药；住院病房张贴出入院流程，提示出院后可能有出院带药。

1.2.5.3 重新统一药房窗口数字标识 住院西药房、特需药房及中药房窗口标识重复、不清晰，患者取药时往往不知去哪个窗口取药。针对该要因采取的对策为去除原有窗口标识，按窗口顺序贴上新的统一标识。患者结账后直接去住院西药房出院带药窗口问询取药，减少患者结账后多次问路的环节，大大节约了患者取药时间。

1.2.5.4 优化临床信息系统，结合出院小结进行药学服务 由于临床信息系统缺陷，医生提交出院带药医嘱时无法录入用法及用量，所以，对患者提出“这些药怎样吃”的问题，药师或许不能给出确定的答复。针对该要因采取的对策为优化临床信息系统，确保医嘱单上显示用法及用量；结合患者出院小结对患者进行用药指导；联系临床药师对其进行床旁出院用药教育。

1.2.5.5 加强业务学习，并定期考核 部分药师用药交代的相关知识不足，对患者提出的用药咨询没有自信地做出正确回答。新进药师或轮转药师对出院带药窗口服务工作流程不熟，经验较少，缺乏有效的医患沟通技巧。针对该要因采取的对策为选拔带教药师，成立培训小组，专人专项负责；制定住院药房合理用药培训计划、内容，确定考核方式和目标；鼓励青年药师积极参加每月科室业务学习及每周文献阅读学习。

1.2.5.6 增加人员，优化班次 药房人员较少，工作量较大。出院带药窗口只有2个班次人员，遇到出院患者量大时，导致窗口排队，药学服务质量必定下降。针对该要因采取的对策为增加工作人员，缓解排班饱和现状；优化排班，设立“机动班”，适时增加出院带药窗口班次，优化各班次工作内容及工作时间[7]。

1.2.5.7 建立出院带药患者用药咨询标准化流程[8]出院带药患者用药咨询无标准化流程，药师对患者的咨询问题不能规范、有效地进行解答和记录存档。针对该要因采取的对策为建立出院带药患者用药咨询流程，制作药物咨询登记本，对特殊患者定期随访，并纳入标准化管理体系中。

2 结 果

2.1 有形成果 开展QCC活动后患者对住院药房满意率明显提高，由开展QCC活动前的78.2%（365/467）上升至 96.8%（455/470），差异有统计学意义（χ2=74.56，P＜0.05）。见表3。目标达成率=（96.8%-78.2%）/（95.0%-78.2%）×100%=110.71%。进步率=（96.8%-78.2%）/78.2%×100%=23.78%。

表3 开展QCC活动前后患者对住院药房满意率比较

2.2 无形成果 通过开展QCC活动，圈员在积极性、责任感、沟通配合、成就感、解决问题的能力、品管手法等发面均有较大提高。见图3。

图3 无形成果雷达图

3 讨 论

QCC作为一种有效的质量管理工具，其推广和实施成为降低服务流程风险、强化流程结果一致性及培养医院药学组织文化的最佳改善方法之一[3]。开展QCC活动，严格按 PDCA[plan（计划）、do（实施）、check（检查）、action（处理）]程序进行，共包括十大步骤，分别为选定主题、拟定活动计划、把握现况、设定目标、解析、拟定对策、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等[9-12]。通过调查分析患者对住院药房的不满意项，并针对不满意项分析确认要因，制定并实施改进对策，明确患者取药流程，提升药师药学服务水平，保证了患者用药安全、有效、经济，从而提高了患者对住院药房的满意率。

本研究经过开展QCC活动，获得了较好的成果。有形成果为患者对住院药房满意率由原来的78.2%上升至96.8%，进步率为23.78%。同时，通过开展QCC活动，圈员们在工作中的积极性、责任感、创造力明显提高，主人翁意识明显增强，圈员们工作中沟通协作，住院药房药师们的关系更加融洽和谐，此外，圈员们解决问题的能力及QCC手法的运用能力均有所提高，这些无形成果明显提升了住院药房药学服务的整体水平。