互联网环境下高校图书馆读者自助服务研究

贾淑敏

摘要：图书馆自助服务是利用计算机技术和现代通信技术，借助图书馆的开放资源和设施，根据个人需求而进行自我服务的一种服务模式。互联网时代.图书馆自助服务是当前高校图书馆利用新技术向智慧服务转变的重要方式。许多高校图书馆都在不同程度上开展了基于图书馆网站的自助服务与基于新技术平台的自助服务以及图书馆内的自助服务。为了更好地推广和应用自助服务.图书馆要注重推进自助服务的人性化建设、智能化建设以及移动化建设。

关键词：互联网；自助服务；高校图书馆

随着信息技术的发展和社会环境的变化，许多读者青睐于在图书馆中自助获取信息，智能化的自助获取信息的方式受到越来越多的人喜爱。图书馆自助服务是利用计算机技术和现代通信技术，借助图书馆的开放资源和设施，根据个人需求而自我服务的一种服务模式。

2015年9月，广东省东莞市在全国首开24小时自助图书馆之先河，随后图书馆读者自助服务发展得如火如荼，这对高校图书馆来说是一个新的发展趋势。“互联网+”背景下，高校圖书馆业务管理和服务走向网络化、自动化，自助服务已发展成为智慧图书馆的标志之一。因此，高校图书馆应顺应时代发展潮流，根据读者自助服务的特点，打造新时期高校图书馆服务新模式，提高自身竞争力，满足读者的需求。

一、图书馆读者自助服务的种类

信息技术的发展与广泛应用为图书馆自助服务的开展提供了技术保障。目前，高校图书馆的环境日趋开放，图书馆的硬件设施和各项技术不断创新与发展，许多高校图书馆都在不同程度上开展了自助服务项目。

（一）基于图书馆网站的自助服务

首先，许多高校图书馆都在实行自动化和网络化系统建设，依托互联网与计算机技术使自动检索成为可能。借助数字图书馆统一的信息检索平台，师生可以直接检索和获取各类数据库及数字资源，包括电子图书、期刊论文、报纸等。其次，越来越多的高校图书馆可以开放获取资源，高校图书馆搭建学术资源整合平台，方便师生查找和获取免费资源。再次，高校图书馆通过人工智能技术建立实时参考咨询平台，及时、准确地处理读者的各种需求。除解答师生的咨询外，高校图书馆还提供科技查新、论文收录引用、文献定题服务、课题培训等，为师生提供全天候的咨询服务和知识获取体验。

（二）基于新技术平台的自助服务

信息技术的快速发展使各种阅读手段和智能终端不断涌现。手机成为第一大上网终端，也成为人们获取信息的主要媒介。以4G为代表的移动通信技术的快速兴起，使图书馆服务理念发生了巨大的变革，图书馆服务进入了泛在化服务阶段。读者需求在移动互联网终端得到满足，且使用越来越方便，读者可以随时随地获取图书馆的服务。微博、微信被引入图书馆，在补充和完善自助服务方式上不断彰显优势。随着微信服务的推广，大多数大学生希望通过微信、微博等新媒体平台与他人沟通互动，图书馆可借其欢迎程度高的优势进行馆藏特色的专题推送，以及推荐图书、音频和视频资料等。通过微信可以对学生留言及时回复，以形成馆员与读者的良好互动，微信公众号在促进图书馆与读者互动交流的同时，也方便了读者的阅读体验和信息获取。

（三）图书馆内的自助服务

1.自助借还书系统

自助借还书系统在图书馆的应用是图书馆馆藏系统的发展趋势。读者进行借还书时，将图书上的条形码进行扫描，就可以自动识别完成借还操作。笔者所在学校的图书馆于2016年开始采用自助借还机，实现了读者自助借还服务。读者借书、还书只需凭校园一卡通，通过自助借还机便可以实现一站式借还。为确保读者个人账户信息安全，系统要求读者在借阅图书之前输入验证码，为读者借阅图书增加了安全保障。自助借还书系统节省了读者的宝贵时间，有效地促进了图书资料的利用，同时减轻了馆员的工作强度，提高了图书管理的效率和水平。

2.电子书借阅机

电子书借阅机是目前比较受师生欢迎的新型阅读资源，电子书借阅机具有节省空间、反应速度快、易于交流等优点。电子书借阅机就像是一个移动的图书馆，内容涵盖了经管理财、政治法律、文学艺术等多类书籍，读者把阅读客户端下载到手机上，扫描借阅机上图书的二维码，便可以实现离线观看。全新的借阅方式吸引了读者的关注和使用，极大地提高了数字资源的使用率。

3.自助座位管理系统

目前，高校图书馆的阅览环境越来越好，图书馆成为大学生课外学习的理想场所。长期以来，读者占座的问题在各个高校都较为普遍，为了提高阅览座位的使用效率，学校图书馆引入自助阅览座位管理系统，在图书馆二、三、四、六层楼各放置选座机一台，馆内读者可持校园一卡通在任意选座机刷卡选座。馆外读者可关注学校图书馆微信公众号，在“读者服务”菜单中选择座位预约，使用校园一卡通及借书密码登录，进行微信预约选座，读者预约成功后，馆外读者需刷门禁确认，馆内读者可以到选座机刷卡确认，读者可以在管理系统上直观地看到阅览座位的可用状态。

4.24小时自助还书服务

近年，许多高校图书馆都开设了24小时还书窗口。这是高校图书馆服务体系中的一种新兴服务模式，不再受开、闭馆时间的限制，方便读者随时随地还书。还书只需要感应借书卡信息及图书信息，读者将书放入还书仓内，机器便会主动扫描该书的条码，即完成还书，同时还可以完成书目查询、图书续借等多项服务。

二、推进自助服务的举措

“互联网+”背景下，进入实体图书馆与通过网络访问图书馆主页对读者来说同等重要，在访问图书馆的过程中他们更注重图书馆人性化的服务，更期待图书馆高科技的自助服务。为了更好地推广和应用自助服务，图书馆要注重推进自助服务的人性化建设、智能化建设以及移动化建设。

（一）加强和完善图书馆网站平台的建设

建立和完善人性化、易操作的图书馆网站服务平台，可以有效地发挥图书馆网站的优势，将多种资源和服务形式融合在一起，使其交流更加顺畅。图书馆网站服务平台建设应有效地发挥馆藏书目查询、电子资源检索、信息咨询、数据库检索、在线交流等现有服务平台的优势，充分体现其在知识获取和利用方面的功能。同时，高校图书馆要与文献资源出版商、技术供应商等多方合作，建立资源共享和协作平台，使后续更新维护得到更好的保障。

（二）构建自媒体服务空间

由于资源的多样化和检索技术的专业化，大学生在享受自助服务体系带来的高效、便利的同时，也希望得到图书馆馆员的帮助，馆员对大学生提问的及时有效的解答有助于引导大学生利用图书馆各项自助服务，使自助服务的效果更好。微博、微信作为宣传平台和互动平台，是当前图书馆利用自媒体开展互动服务的主要手段。据统计，微信以75.0%占比位居大学生“最喜爱的移动社交类应用”，高校图书馆应充分利用微信的互动性，建立本馆的微信公众平台，为大学生与图书馆提供更多的互动交流机会。微信公众平台建立后，如何被大学生熟知和使用，也是图书馆自助服务发展需要解决的问题。

（三）培养读者自我服务的意识

为了更好地推广和应用智能化服务，图书馆应加强自助服务的宣传和培训活动。在校大学生是图书馆开展自助服务的主要服务对象，通过开展一些专题讲座、现场辅导，让学生亲身体验，并掌握自助服务系统的使用方法，享受自助服务的乐趣和带来的方便，充分了解自助服务模式在服务特点、服务性能、服务功能上的优势，引导学生善用图书馆的各项自助服务。

（四）加强自助服务技术的应用和维护

图书馆自助服务的顺利开展离不开技术的保障，自助服务系统界面的简洁性和易操作性更有利于读者理解和利用图书馆的资源。首先，要建立灵活的数字资源访问接口并进行无缝连接，满足读者随时随地跨平台阅读的需求；其次，要保证系统的稳定性，保持互联网接口的通畅，图书馆技术部的管理人员必须每天做好巡查工作，保证系统的正常运行；再次，要加强对自助设备的硬件维护管理，及时升级、完善硬件设备，降低设备故障率，让读者更加顺利地使用图书馆自助服务。

责编：夜雨