电商企业提高客户忠诚度策略分析

裴飞云

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务逐渐发展成为我们生活的一部分。大量数据表明培养顾客对电商企业的忠诚度，进而扩大顾客数量和提高复购率已成为电商企业发展的关键。本文分析电商企业提高客户忠诚度存在的问题，给电商企业提出了相关建议，希望电商企业通过提高顾客忠诚度获得更大的发展。

Abstract： With the development of Internet technology， e-commerce has gradually developed into a part of our life. A large number of data show that the key to the development of e-commerce enterprises is to cultivate customers' loyalty to e-commerce enterprises， so as to expand the number of customers and improve the repurchase rate. This paper analyzes the problems existing in the improvement of customer loyalty in e-commerce enterprises and puts forward relevant suggestions for e-commerce enterprises. It is hoped that e-commerce enterprises can achieve greater development by improving customer loyalty.

关键词：电商企业；客户忠诚度；客户服务

Key words： e-commerce enterprises；customer loyalty；customer service

中图分类号：F724.2；F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）30-0041-03

0 引言

中国电子商务自九十年代末发展到现在不过二十余年，但是截至2017底，CNNIC 发布的数据显示我国网民规模达7.72亿。巨大的用户基数无疑是企业巨大的资源，但是大量电商企业的到来大大提高了企业之间竞争的激烈程度。导致市场主动权的变化，要求电商企业借助于互聯网技术和平台，从客户的利益出发，与客户建立稳固的联系，不断提高客户对企业忠诚度。换个角度，基于高客户忠诚度的企业可以通过口碑传播进一步提高市场竞争力。这就需要企业提高对客户和市场的理解，采取针对性的措施去维系老客户和吸引潜在新客户并不断提高客户对企业的忠诚度。因此，研究提高客户忠诚度的有效措施对增强电商企业自身的市场竞争力和提升整体的经济效益有着十分重要的理论和实践意义。

1 电商企业提高客户忠诚度的必要性

1.1 客户忠诚使电商企业获得更高的长期赢利能力

忠诚客户独有的口碑传播，可以让企业轻松获取高质量的新客户使企业盈利不断增长。当下互联网的低门槛，信息的泛滥，人们对大众传播媒体的信任度逐渐降低，周边人群的推荐和现身说往往对客户的购买决定影响很大。所以在一定程度来说：忠诚客户就是企业的一座座露天金矿，通过辐射作用带来大量的新客户。

1.2 客户忠诚可以有效降低企业成本，占据现有市场

企业的忠诚客户，当他们已经形成对企业忠诚的价值观后，就算是企业减少宣传投入，客户也会继续保持对企业既有的感知和印象，不会随意放弃该企业。并且就成本来说维系老客户比开发新客户要低得多，因为潜在客户需要一个足够充分的理由才会去改变对目前企业的态度。因此，同类企业想要进入市场就需要投入更多的综合成本，包括人员、资金、时间、技术等方面，而且是需要长期投入的过程，所以说可以将竞争对手挡在门槛之外。

1.3 客户忠诚使企业更好地应对经济波动

金融危机来临之际，客户对每一个购买决策都更加慎重，不会轻易进行额外的消费支出。这时候忠诚客户的作用就很明显了，企业可以依靠这一部分稳定的市场使企业正常运转，支撑企业渡过危机时期。对客户来说，对客户来说，对忠诚企业进行消费不仅可以降低购买的风险还可以提高购买决策的效用性。

2 电商企业提高客户忠诚度存在的问题

互联网时代客户的选择范围和机会更多和掌握更多的主动权，交易具有很大的随机性，电商企业提高客户忠诚度方面存在的问题有以下几点：

2.1 客户流失的问题

互联网的门槛在逐渐降低导致客户在线上寻找产品、对比服务和转换到别的电商企业的行为变得更加的容易和便捷，而且还可以获得更好的购物体验和降低成本。互联网的低门槛和低成本造成客户选择的不确定性，客户极易流失。

2.2 商品展示无力，不易获得满足感

企业没有真正理解产品或服务的潜在竞争力。只通过图片、文字等向客户进行介绍，毫无吸引力，没有达到客户对商品信息的需要，没有触及客户需求点，客户没有进行购买的欲望。同时，时间地域的限制使得客户对产品或服务不能真实的感受，也无法享受到线下购物时讨价还价的喜悦感，有的时候客户需要的不仅仅是产品还有购买过程的喜悦。

2.3 虚拟交易安全难以保障

网络购物环境中，企业提供的产品或是服务不能让客户眼见为实，亲手辨别质量的优劣。网络交易具有空间地域的差别，让客户对于产品或服务的质量，交易的安全，信息的保密都不是很放心，只能依靠对企业的主观判断做出决策。在这种情况下，客户一旦有比较失败的交易经历，那么后续客户可能就不会再信任该企业，更不用提客户忠诚度了。

2.4 客服人员的问题

对电商企业来说，客服人员就是线上的导购人员，客服人员的问题主要体现：一是客服人员素质问题，有待进一步的加强；二是客服人员能力问题，话术不到位，沟通引导能力不足；三是客服水平低下，不能向客户准确传达产品的信息和企业的态度。

3 电商企业提高客户忠诚度方面的优化建议

电商企业想要发展就需要稳定的客户市场，就需要切实提高客户忠诚度来扩大客户数量，提高市场竞争力。本文针对存在的问题提出以下优化建议。

3.1 高品质的产品

形成客户忠诚的前提就是为客户提供高品质的产品。经过多年的市场培育，客户需求也朝着个性化的方向发展，倒逼企业需要提供差异化的产品来满足客户。高品质的、符合客户个性化需求的产品，才能吸引客户不断重复购买形成客户对企业的忠诚。线上购物的核心客户和线下消费的购买者在购物习惯和心理方面有显著不同。这就要求企业通过大数据对积累的庞大用户数据进行分析，利用数据背后的趋势来设计和研发产品提供客户真正需要的产品。

3.2 优质客户服务

提供超出客户心理预期的客户服务体验是提高客户忠诚的精髓所在。卖买方市场的变化导致企业需要不断提高对自身的要求，因为现在客户需要的不仅仅是企业的产品还有与产品相关的用户体验。在电商产品同质化现象日益严重的今天，客户的关注重点除了产品还有企业服务水平及内容的差异化，谁能提供贴近客户的组合服务产品，谁就能和客户联系的更加紧密。例如满意的索赔制度会大大增强客户信心。因此，这就要求：

3.2.1 企业的集中强调

企业需要把客户服务管理活动真正重视起来，制定相应的政策，建立以提供优质的服务质量为核心的企业文化，对员工进行培训，制定标准化的行为准则，让员工可以在实际工作中有效运用。

3.2.2 注重每个环节

售前，售中，售后，无论哪个环节都要保证客户的优质用户体验，售前高素质的专业性的知识解答，企业文化的展现；售中，订单的跟踪，物流信息的及时反馈；售后，没问题时回访增加客户好感，有问题快速响应解决，解除客户后顾之忧。

3.2.3 建立完善的售后服务系统

快速的售后响应机制，退换货运费保险，无理由退货，以换代修等政策。企业完善的售后处理政策可以提升企业在客户心里的满意度和责任感，可以增强企业市场竞争力。

3.3 独特魅力的品牌形象

品牌形象对电商企业来说任何时候都是至关重要的，它关系到企业的长远发展。品牌形象是企业的一种无形资产，它不仅可以解决产品日益同质化的问题，还可以大大提升品牌和企业在客户心目中的地位，提高客户对企业的忠诚度。利用广告等方式提高电商企业形象。廣告可以通过调用客户的视觉和听觉让客户直接感受到企业所呈现的有关于产品和企业形象的信息。而口碑营销因为信息的真实可靠，并且和企业之间双向互动，满足了客户希望了解企业产品或者服务信息的需要。广泛的口碑传播可以增加客户对企业的好感度，使企业更加出名，从而树立具有独特魅力的形象。

3.4 极速物流体验

由于时间空间的限制，需要企业通过物流企业使产品以最快的速度，最原始的状态到达客户手中。由于自建物流体系的高昂成本使得多数电商企业需要依靠第三方物流将产品安全高效送达客户手里。特别要注意保护客户隐私。

3.4.1 优化仓库布局

电商企业有能力情况下自建或者租赁官方仓库，以各仓库辐射周边地区，产生的订单根据目的地智能分配给较近的仓库安排递送，从而减少客户等待时间。

3.4.2 推出个性化的递送方案

例如顺丰的当日达，次日达；京东物流的211，可以和客户约定送达时间，根据客户需求选择合适的方案。

3.5 创新产品

在产品研发方面，要不断根据市场反馈和企业自身对市场的感知创新产品，可以选择合适的产品通过多种传播渠道比如微博，社群，公众号与客户实时互动，告知开发进度，提升客户参与性，强化用户归属感。创新产品包装，例如可口可乐和星巴克，在不同的季节和节假日会推出相应包装的产品，不仅让客户获得感官上的新鲜感和视觉冲击，还能满足客户情感需求。运用先进的多媒体技VR和3D显示技术等来进行展示，提升客户对产品的感知度，增强其购买决策的信心。

3.6 注重客户关系管理

企业需要主动靠近市场，靠近客户并且与其产生长期的良性互动，不断强化同客户的有效联系。企业要获得长远发展，就应该一手抓新客户，另一手抓老客户，提高老客户对企业的忠诚度可以大大提高企业的市场竞争力。企业要意识到让客户购买产品或服务并不是销售的终结，而是我们建立客户关系的开始，把每一次对产品或服务的购买看作是一次提升客户忠诚的机会。以社群为纽带，把来自各地的客户联系起来，共同的话题探讨，增加客户对企业的归属感；构建虚拟会员体系和会员分级制度并提供相匹配的权利，增加用户粘度；利用微博，微信等平台聚集客户，组织和发布话题，发布企业动态，增加与客户的双向沟通。当下每个人都可以借助一定的工具（微博、微信等）进行传播。所以企业可以策划活动文案，或消息、软文、短视频的形式让客户借助互联网进行传播。

4 结语

互联网经济的快速发展，让我国的网购市场已经发展到了一个庞大的规模，吸引了大量的电商企业投入其中，市场竞争将会越来越激烈，企业发展的关键在于培养和提高客户忠诚度。当客户获得提供的产品或是服务大大超出其心理预期时，客户没有什么理由不继续消费。电商企业想要获得发展就得努力挖掘自身的差异性，不断提升客户忠诚度。但不可盲目的生搬硬套，因为每一个企业的成功都是基于在不断摸索中形成自己的特色。

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