从社会热点事件看网络舆情发展

摘 要 本文通过对两起社会热点事件进行分析，指出了舆论发展过程中，碎片化信息传播当道，网友情绪化表达战胜理性思考；信息交叉传播，关注点多向延伸引发舆论爆点的特点。并从中指出政府在应对舆情时要注意的几点：回应速度要及时；回应内容要切中核心，针对舆情主体真正关心的要点；要明确表明立场，不要采用避重就轻的回应方式。

关键词 社会热点 舆情发展 政府应对

中图分类号：G203 文献标识码：A

1社会热点事件

事件一：2014年3月11日，有学生家长通过微博反应陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园擅自给儿童服用违禁药品“ABOB”（俗称病毒灵），专家表示该药品给正常孩子服用肯定会存在副作用。当日，西安市政府副秘书长来到幼儿园與家长沟通并表示冻结幼儿园资产，家长可以通过法律途径解决后续的赔偿问题。3月13日，该幼儿园法人代表、园长、保健医生等5人被公安部门涉嫌非法行医罪刑事拘留。此次事件引起了政府高度的关注，教育部、卫计委发通告称，该违规给幼儿服用违规药品，严重违反有关规定，造成恶劣的社会影响 。

事件二：2017年11月22日下午，北京市朝阳区红黄蓝新天地幼儿园有十余名家长报警，反映国际小二班的幼儿遭老师扎针、喂食不明药片，并怀疑孩子在幼儿园受到侵害等情况。11月23日，朝阳警方成立专案组进驻幼儿园。事发当日涉事老师和保育员已暂时停职，配合警方调查。在接下来的两天里，舆论迅速升级，一系列的事情都表明该幼儿园的管理和运营存在着巨大的漏洞。然而，11月24日，这件原本轰轰烈烈，举国关注的虐童事件却在微博热点问题中消失了，取而代之是某些吸人眼球的娱乐新闻。11月28日，朝阳警方发出通告，“群体猥亵幼童”事件由刘某、李某二人编造传播，喂食不明药物、小黑屋体检等均不属实，系学生家长编造的谣言。12月29日，警方逮捕了幼儿园老师刘某。至此，相关部门针对此次虐童事件给出了全部回应。

2社会公共事件网络舆情发展特点

2.1碎片化信息传播当道，情绪化表达战胜理性判断

首先要意识到我国社会正处于社会转型期，因此社会上不同阶层之间不可避免地存在诸多矛盾，如果某些领域行政监督不当或者法律制度不健全，但凡出现一些有关民权和政权的敏感事件，网络就会迅速演变为人们负面情绪的宣泄场。有时甚至出现为了诋毁而诋毁的过激行为，即便事实依据摆到群众面前，也需要一段时间才能真正的被接纳。因此，一旦出现不同声音的负面消息时，相关部门要真诚并耐心处理网络舆情，缓解群众情绪，引导舆论方向。

2.2舆情交叉传播，关注点多向延伸易引发舆论爆点

信息在微博微信等平台上的传播往往具有交叉性，群众对事情的关注点也不完全一样，任何一个看似细微的信息点都可能迸发出巨大的舆论力量。因此，网络公共事件舆情传播的过程中就是信息多元化、放大化的过程，在这个过程中，一个事件可能会引发多次爆点。“红黄蓝幼儿园虐童”和“西安幼儿园喂食病毒灵”事件初始，都是家长发现了儿童在幼儿园的异样，随后引发了一系列的问题。“西安幼儿园喂食病毒灵”事件中，先是陕西省宋庆龄基金会下的一所枫韵幼儿园发现了食用违禁药品的情况，随后引发了全国的关注，媒体陆陆续续的报道出了吉林、安徽、湖北、广东等地也出现了类似事件。网络舆论联结了多个群体、多元表达使一个小集体的利益演变为社会公共话题，彰显出巨大的舆论能量。

3政府舆情应对启示

3.1政府回应的速度和内容决定了舆情的走向

红黄蓝幼儿园事件被曝出的当日，朝阳区警方、教育部、北京市教委都在第一时间向社会做出了回应，针对事件发展中产生的舆论，予以积极引导，尽力避免产生次生舆情，符合速度第一的原则。同样，西安幼儿园喂食病毒灵事件也是如此，在舆论还没有开始发酵前，西安市政府、陕西省教育厅都针对舆论做出了回应，使得舆情没有向多方蔓延。然而舆情处置的时间只是第一步，回应的内容才是决定因素，及时回应民众质疑，直面舆情核心、切中舆论关注的焦点，才能让公众认同，否则会引发舆情持续发酵。

3.2回应质量上明确表明态度立场，避免二次舆论

任何一起网络事件发生时相关部门都会利用微博微信等平台进行表态，但是事情最后的处理结果并不一定总和表态的内容相一致，因此微博表态这种没有实质性的沟通看似在认真处理相关事情实则回避民间诉求。网民期望公布涉事舆情主体的真实身份与处置结论，期望得到更多真实可靠的信息，却没有得到后续回应，网民需求被忽视。

4结语

政府在舆情处理过程中不能仅仅平息事件，更重要的是平复民众情绪。网络舆情事件里群众的负面情绪占主导地位，随着事情的发酵，舆论的声音开始出现两极分化，由于情绪具有转移性，政府部门的介入和调节会在一定程度降低负面情绪，提升民众的正面情绪。

作者简介：刘小燕（1992-），女，硕士研究生，研究方向：组织行为。

参考文献

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[2] 孙振辉.擅自给幼儿喂药行为的刑法分析--以西安枫韵幼儿园“病毒灵”案件为例[J].法制与经济， 2014（13）.

[3] 孟育耀. “穿山甲事件”中的网络舆情发展及政府应对启示[J].当代传播（汉文版）， 2017（05）.