饭店服务技能大赛对高职客房服务与管理课程的教学启示

摘 要：作为展示柳州旅游饭店服务水平的重要平台，每两年一届的风情柳州旅游饭店服务技能大赛在评价饭店行业水平、引导服务人员技能养成、提高行业服务水平等方面起着不可忽视的重要作用。但如何将饭店服务技能大赛与常规教学衔接，还有待进一步研究。本文在分析大赛客房服务赛项评分标准的基础上，结合近年来的行业变化趋势，提出大赛背景下高职客房服务与管理课程的教学改革。

关键词：饭店服务；客房服务与管理；教学启示

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，职业教育要把提高质量作为重点，明确开展职业技能竞赛是提高教学质量的重要手段之一。因此，在专业教学中，专业教师应将饭店服务技能大赛项目与专业教学结合，实现以赛促改、以赛促教、以赛促建。

一、风情柳州旅游饭店服务技能大赛客房服务赛项规程解析

随着柳州旅游业的飞速发展，饭店服务技能大赛越来越受到行业的重视。风情柳州旅游饭店服务技能大赛属于行业赛，主要竞赛内容以酒店技能为主，包括：中式铺床、中西餐宴会摆台、调酒，还增加了理论笔试、英语口语测试及工装展示等项目。赛项规程如下：

1.紧密结合实际工作

客房服务赛项比赛内容为中式铺床、夜床服务。这两个项目评分标准严格按照实际工作操作要求设置评分细则。比如中式铺床中，床单、被套、被子、枕头要三线居中，夜床服务反折被角为等腰45度等。这些评分要求与实际工作吻合，也与目前的行业要求同步。

2.以客人的需求为中心

柳州旅游业的发展给柳州旅游饭店带来了多元化服务，如商务、明星、旅游度假等不同类型。夜床服务中有一项是夜床物品与设计，不同参赛选手设计出不同的夜床主题，有紫荆花主题、园林主题、亲子主题等，这些设计都以客人需求为设计灵感。夜床物品与设计需要参赛选手对客人进行综合分析，围绕客人需求进行设计，在规范服务的基础上明确服务对象，突出酒店服务个性化的特点。

3.比赛内容需增设客房突发事件及应急处理环节

酒店客房部在日常服务和管理过程中，常常会发生一些不可预知的突发事件，突发事件的应急处理往往更能体现一个酒店客房部的服务与管理。这几届客房服务赛项只在理论笔试中提及客房突发事件处理，没能很好地体现选手能力。因此，客房服务赛项中可以通过情景模拟增设突发事件处理内容，设置的突发事件须真实合理并具有一定新意，选手通过对客房突发事件的处理，全面体现其服务的灵活性和应变性。

二、饭店服务技能大赛对高职客房服务与管理课程的教学启示

1.课程培养目标重新定位

客房服务与管理课程的定位是否清晰直接决定了客房人才培养质量的高低。因此，以旅游服务技能大赛为契机，从知识目标、能力目标、素质目标三个方面，确立“能力本位，需求导向”的人才培养理念，培养符合岗位需求、技能熟练、理论扎实、职业态度良好且具有可持续发展能力的客房高素质人才。

2.课程教学内容重新设计

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件指出，“人才培養模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性”。课程依托服务技能大赛平台对反映行业要求的大赛内容进行提炼，参照赛项内容和标准，邀请企业一线员工参与，对教学内容进行重新设计。专业教师以竞赛项目作为参考，设计中式铺床、夜床服务、对客服务等若干技能训练任务，再将技能大赛考查的客房理论知识、创新能力内容融入课堂，创设真实情境并整合任务。

3.深化校企合作

课程人才培养及服务技能大赛规程与行业紧密相关，而传统的校企合作以参观企业、邀请企业专家校内讲课为主，仍属于比较简单的合作模式，因此需要进一步深化校企合作。首先，课程培养目标定位，可以对客房部具体岗位进行调研，融入行业的最新要求。其次，教学过程中积极开设第二课堂，把课堂搬到酒店客房进行现场教学，从而实现工作岗位与课堂教学的完美结合。最后，在客房服务管理综合实践模块，鼓励学生课余时间参与客房实践工作，请企业人员参与课程考核评价，确保学习内容的实用性。

三、总结

风情柳州旅游饭店服务技能大赛客房服务赛项不仅能体现行业客房服务的水平，对客房服务与管理课程教学也有所启示，成为课程培养目标的风向标。因此，以大赛为出发点，调整课程培养目标，更新教学内容，改进教学方式，提高学生综合服务素质，将成为人才培养的新方向。

参考文献：

[1]魏芬.职业技能大赛对酒店管理专业人才培养的影响研究[J].黄山学院学报，2013（1）.

[2]孟庆荣，董汝萍，张鹏.企业深度参与的酒店管理专业人才培养模式的研究与实践[J].广西教育学院学报，2014（3）.

作者简介：庞明丽（1982— ），女，广西合浦人，本科学历，讲师，研究方向：酒店管理专业教学。

（责任编辑：庄 源 黄天骏）