学生满意视角下研究生教育服务质量实证研究

郭笑鸽 赵小云

摘 要：为探究研究生教育服务质量，以学生满意为视角，采用问卷调查法对多所高校324名在校研究生进行调查。结果发现：研究生对教育服务期望较高，实际感知较低，两者之间存在一定差距，总体表现为不太满意；研究生在“授课教师与导师”维度上满意度最高，“后勤保障”维度上满意度最低；基于人口学背景变量分析得出：跨专业学生满意度显著低于同专业学生；调剂学生满意度显著低于报考和推免学生；求学动机为自我价值追求的学生的满意度显著高于求学动机为亲朋好友影响、结交更多朋友、工作需要、社会地位提升的学生。

关键词：学生满意度；研究生群体；教育服务质量

中图分类号：G643 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2018）06-0134-04

一、引言

教育服务是高等教育机构利用教育设施、设备和教学实践活动，为教育消费者提供用于提高或改善受教育自身素质，促进教育需求者人力资本增值的非实物形态产品[1]，是高等学校的主要产出。在高等教育成本分担机制施行的背景下，学生主体地位日渐突出，自主选择性更大，正在要求得到公平、优质且多样的教育服务。学生作为教育服务的主要购买者，有权利对教育服务质量的高低进行评判。现实情况是，教育总体发展并未充分、有效地满足人民的教育需求，现实教育供给“量”的充足不能很好地满足人民对于教育“质”的追求[2]，研究生教育服务质量状况将直接影响研究生教育的可持续发展[3]。基于学生满意的高等教育服务质量调查，以学生为主体，较全面地了解在校研究生实际需求，以期发现高校教育服务需要改进之处并提出可行建议，这对于激发研究生学习热情、提高教育服务质量、完善高校服务体系大有裨益。本研究在借鉴已有研究成果的基础上探究研究生教育服务质量的满意程度，并从是否跨专业、入学方式、求学动机三方面进行具体探析并提出有指向性、切实可行的建议。

二、研究方法

（一）研究工具

1.调查问卷。参照余天佐改编后的SERVQUAL量表[4]，在不改变原有结构基础上对个别题项稍做修改以适应本研究需求，采取李克特五点计分法。根据收集数据对量表的六个维度进行检验得出：其内部一致性为0.91、0.86、0.90、0.91、0.92、0.93，表明问卷各维度信度良好，符合信度和效度要求，调查所得结果稳定、一致。

2.人口学背景变量。包括性别、年级、学校类型、入学方式、硕士类型、是否跨专业、求学动机7个部分。

（二）被试选取

共发放问卷350份，收回335份，回收率95.71%。剔除无效问卷11份，共获取有效被试324人。其中，男生与女生为109（33.6%）、215（66.4%）；研一、研二、研三学生为146（45.1%）、97（29.9%）、81（25.0%）；重点高校118人（36.4%），普通高校206人（63.6%）。

三、结果与分析

（一）硕士研究生教育服务质量满意度现状

1.研究生满意度总体情况概述

如表1，6个维度的感知均值（P）均高于中等临近值3（3为一般满意水平），期望均值（E）均高于4（4为很满意水平），P-E均为负数，在一定程度上反映出被试群体对学校提供的教育服务有一定的不滿。根据差距数值比较，满意维度最高和最低为：授课教师、后勤保障。

2.各维度研究生满意度基本状况及分析

将各维度最满意项与最不满意项进行对比，结果表明：课程结构、内容更新与实际联系不够，不利于学生学术敏感度培养。导师对学生的认识不够立体，不能很好地契合学生优势制定培养计划。这与常正霞[5]关于硕士研究生导师满意度的调查结果一致。图书馆方面，陈莉等[6]研究结果表明“图书馆的书籍丰富”和“获取图书馆资源的电子途径”排在研究生最期望条目的前3位。实际结果是，大多研究生认为图书馆资源不够丰富，许多新设学科的相关书籍较少，学生对电子图书馆了解不够。较“三助”政策的满意程度，研究生管理部门办事效率令人咋舌，程序繁琐，需要改进之处颇多。学校软文化建设引起学生普遍关注：学术讲座应更多注重主题的时代性和内容的契合度。后勤保障方面，学生较少参与到教育管理过程，管理者管理育人、服务育人理念欠缺。

（二）人口学背景变量对教育服务质量满意度的影响

本文主要从入学方式、跨专业、求学动机三方面探究对学校服务的满意度产生的影响。

1.入学方式。由表2，报考和推免的学生在六个维度均值高于调剂学生，报考学生评分均值除在“图书馆服务”维度上低于推免生外，其余均分均高于推免生。经事后多重比较（LSD），三者在“授课教师与导师”差异显著（p<0.05），其余五个维度上差异非常显著（p<0.001）。

研究生独立的自我认知，使之对所读院校产生一定的期望。报考和推免的学生入学前大都对所报院校师资力量、学校影响等有所了解，在理性认知基础上对学校提供的服务形成合理期望。调剂学生往往是在一志愿未被录取的情况下选择调剂学校，原生学校的感染和对一志愿学校的憧憬使其对调剂学校期望过高。客观事实在一定程度上形成“晕轮效应”，产生对其他如课程、教学、教师等不满。

2.是否跨专业。由表3，跨专业报考研究生在六维度满意度的总均分均低于同专业报考研究生，其中在“授课教师与导师”“校园文化氛围”“后勤保障”“课程与教学”和“学生管理与支持”维度上的差异均达到显著水平。

由于选拔制度的局限，导师很难通过面试挑选出专业素质高、科研潜力好的学生。授课教师根据课程教学大纲进行授课，很难顾及跨专业学生的知识背景。基础理论知识、环境知识的匮乏与逻辑思维的差异使跨学科研究生几节课下来“一头雾水”，适应的时间较长且表现出“水土不服”的现象。课程设置的单一与教学形式的局限在很大程度上导致跨专业学生的不满。

3.求学动机对研究生的满意度影响。

根据表4，“自我价值追求”求学动机在六个维度上均值高于其余四种动机的均值。经事后多重比较（LSD），不同求学动机在“图书馆服务”和“校园文化氛围”上差异显著（p<0.05），在“课程与教学”上差异很显著（p<0.01），在“授课教师与导师”维度上差异非常显著（p<0.001）。

根据马斯洛需要层次理论，自我实现需要是在满足前四种需要基础上的精神追求。不同层次的需要决定人的不同动机和行为。怀揣着不同求学动机，研究生对于学校提供的教育服务的关注点往往不同，为自我价值追求而读研的同学，更多的关注点可能在课程设置、教师和导师、图书馆藏书等，对宿舍、食堂、校医院等条件表现出一定的容忍度。

四、教育建议

根据以上结论，提出如下的建议：

（一）树立“以生为本”，完善教育服务各项内容，促进文化建设

学生作为教育服务核心利益相关者和教育改革参与者，应参与到教育服务质量的评价中。作为高校，要树立“以生为本”，深入了解学生背景与期望，准确定位实际需求。通过学生满意度调查制度，诊断和挖掘高校在教育服务过程中的不足，为管理者自我评估、自我监督、改进和完善教育服务质量提供依据。国家和省级教育行政部门应尽早建立学生满意度调查机制，将学生参与高等教育评估纳入国家高等教育评估体系，并建立调查结果的社会发布制度，接受社会监督，以保障社会对高等教育服务质量的知情权[7]。在完善课程设置、图书馆服务、学生管理工作、后勤保障的同时，要重视精神文化建设，高校应秉承“物质文化是基础，制度文化是保证，精神文化是核心”[8]，注重校园文化建设，关注文化的传递与移植。通过潜移默化的“空气养人”，培养学生们的社会责任感、创新能力、品德情操和人文精神[9]。

（二）平等师生关系，增加学生与教师之间交流沟通，做到因材施教

儒家言：教人不过学在人先，善在人先，师生间应是一种平等关系。根据卡西尔“符号人”理论，教育从其本质意义上说，就是一种使人“文化性”的过程。人是文化的产物，人的一言一行都体现着他所生活于其中的文化，师生之间交往的过程就是一种跨文化交往和对话的过程[10]。作为教师，要积极参与到学生的学习生活，定期举行研讨课、学术沙龙、头脑风暴等活动，为学生提供参与课题研究的机会，打破师生心理壁垒，培养学生的科研思维能力。教师应深入了解学生的入学方式、求学动机等，根据不同背景制定培养计划，因材施教。对于跨专业报考的学生，应注重专业基础知识的补充和理论体系的搭建，帮助部分学生消除自卑心理，鼓励发挥本科所学专业在研究生学习中的优势，克服“水土不服”的现象。在课程设置和授课方式的选择上，教师要做到尽可能的开放、多样，满足不同学生的需求。

（三）重视个体参与，加强与学校之间的联系，提升自我管理意识

相较于其他学习阶段，部分研究生具有一定社会阅历，在学习中具有更多的自主選择性。作为学生，应积极参与到教育服务中，深入认识培养计划的制定、课程大纲的设置、教学环节的互动，全面了解学生管理工作的开展、校园文化的建设、科研活动的安排，避免生活时间太多，学习时间太少。研究生需树立正确的人生观和学习态度，提升自我管理意识，制定合理的学习计划，有效利用闲余时间，积累知识技能，充实学习生活。研究生教育是高等教育的最高阶段，研究生要以“学术人”的目标严格要求自己，科研与知识应作为其主要关注的重点和追求的目标。莫泊桑说：“一个人以学术许身，便再没有权利同普通人一样的生活法。”研究生要形成作为“学术人”应备的生活方式和思维方法，外有高校提供有保障的教育服务，内有学生自发的主观能动性，内外并发，共同为研究生的质量提供保障。

参考文献：

〔1〕孙妍，陈士俊.高等教育服务质量：内涵、特征和管理[J].武汉大学学报（人文科学版），2006，（01）：114-118.

〔2〕车富川，祁峰.教育服务供给侧结构性改革的思考[J].现代教育管理，2017，（05）：33-37.

〔3〕张国祎，吴志伦.学位与研究生教育服务质量研究[J].中国高教研究，2007，（10）：35.

〔4〕余天佐，韩映雄.研究生教育服务质量管理的实证研究：基于SERVQUAL模型[J].研究生教育研究，2013，（01）：12-16.

〔5〕常正霞，狄美琳.硕士研究生导师满意度的现状调查及其影响因素[J].学位与研究生教育，2014，（03）：29-33.

〔6〕陈莉，等.基于满意度的研究生教育服务质量实证研究[J].上海交通大学学报（医学版），2014，（02）：224-229.

〔7〕邬大光，别敦荣，赵婷婷，等.高等学校《本科教育教学质量报告》透视[J].高等教育研究，2012，（02）：45-47.

〔8〕郭成，田丽.大学校园文化嬗变和构建[M].哈尔滨：黑龙江人民出版社，2002.

〔9〕关成华.背景大学校园文化[M].北京：北京大学出版社，2001.9.

〔10〕石中英.教育哲学[M].北京.北京师范大学出版社，2007.

（责任编辑 赛汉其其格）