基于用户体验的数字图书馆服务研究

刘翠芹 李思思 张铭君

摘 要：数字图书馆已经成为信息服务系统中的重要组成部分，在面向用户的信息服务中扮演着重要角色。本文以数字图书馆为研究对象，从用户体验理论出发，结合数字图书馆发展状况，研究数字图书馆信息服务工作，为提升数字图书馆用户体验提出合理化建议。

关键词：数字图书馆；用户体验；信息服务

中图分类号：G250.76 文献标识码：A 文章编号：1671-0037（2018）3-74-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.03.019

Research on Digital Library Service Based on Users Experience

Liu Cuiqin， Li Sisi， Zhang Mingjun

（Qilu University of Technology （Shandong Academy of Sciences）， Information Research Institute of Shandong Academy of Sciences， Jinan Shandong 250000）

Abstract： Digital library has become an important part of information service system， playing an important role in user oriented information service. Based on the research object of digital library and the theory of users experience， combining the development of digital library， this paper studied the information service work of digital library， and put forward some reasonable suggestions to improve the users experience of digital library.

Key words： digital library； users experience； information service

随着信息社会的不断发展，数字图书馆已经成为现代图书情报系统的重要组成部分，我国数字图书馆兴起于20世纪90年代，1993年“万方数据库公司”成立，成为我国首家专业数据库公司，标志着我国数字资源的兴起并走向市场。随着技术的不断进步升级，数字图书馆所提供功能日益丰富，不仅局限于文献资源的在线阅读与下载、信息资源检索、文献传递，还包括参考咨询服务、个性化信息服务、多媒体信息服务等。本文从用户体验的视角出发，以数字图书馆为研究对象，对数字图书馆的服务状况进行探究。

1 数字图书馆的用户体验

用户体验最早由美国认知心理学家Donald Norman于20世纪90年代提出，Norman认为，良好的用户体验首先是在不骚扰、不令用户感到厌烦的情况下满足用户的需求，其次要提供简洁优秀的产品，方便用户的使用并给用户带来愉悦感，最后还要能够给用户带来额外的惊喜[1]。ISO9241-210将用户体验定义为人们对使用的或者是期望使用的产品、系统或服务的认知印象和回应[2]，它包括用户在使用产品前、使用中和使用后的全部感受，是一个完整系统的体验过程，包括情感、认知、心理反应、行为和成就等方面[3]。

用户体验理论在互联网产品设计研发领域已经被广泛应用，人性化的设计、以用户为中心越来越得到重视。用户使用数字图书馆获取所需信息资源或知识服务，在整个使用过程中，用户体验会成为用户对这一数字图书馆评价的重要因素之一。数字图书馆作为一个多媒体制作的分布式信息系统，其发展得益于快速发展的计算机技术和互联网技术。作为一种互联网产品，重视用户体验，是数字图书馆自身发展的必然要求。

随着大数据和人工智能技术的发展，人们的知识需求层次不断提高，数字图书馆不仅仅要为用户提供传统图书馆的服务，更要适应时代发展，提高服务层次和服务水平，还要提供与用户需求相适应的信息服务和知识服务，和随之产生的增值服务[4]。

开放获取信息资源的不断发展，使用户有了更多的选择，数字图书馆面临激烈竞争。这导致信息用户在获取信息服务时，不仅注重服务内容和质量，更注重整个信息服务的过程体验，更希望按照自身的需要获取满意的信息服务，主动参与到信息服务中，体现自身的独特个性。数字图书馆对用户体验的重视，是提高自身竞争力，更好满足用户需求的重要途径。如果数字图书馆带给用户良好的用户体验，就可以提升用户的满意度和好感度，增大用户黏性，从而促使用户获取信息行為的增加，提高数字图书馆的实际转化率[5]。

用户体验理论近年来逐渐应用到数字图书馆领域的研究中，来提升数字图书馆的用户满意度，提升数字图书馆的服务质量。王曼茹从用户体验视角出发，应用可视化技术，实现信息资源、信息检索和人机界面的可视化，提高数字资源的优化配置[6]。邱明辉认为，用户体验应贯穿于数字图书馆系统开发生命周期[7]。彭春红认为，数字图书馆要满足不同用户的需求，以用户为中心评价数字图书馆服务水平[8]。

2 影响数字图书馆用户体验的因素

Roto认为，用户体验由功能性、可用性、愉悦性和自豪感组成。邓胜利将用户体验分为功能体验、技术体验和美学体验3个方面，用户通过简便省力的操作，来获取最有价值的信息和良好的视觉、心理享受[9]。在综合用户体验的概念和前人研究的基础上，我们认为，用户体验主要由3个因素构成：用户、产品或服务、环境。

数字图书馆的用户体验是指用户在使用数字图书馆过程中的所有感受，包括情绪、认知、身心反应以及使用效果评价感受等。数字图书馆用户体验可分为3部分：①感官体验。数字图书馆的感官体验指网站带给用户视听上的体验，由色彩、声音、图像、文字内容、网站布局等构成。②交互式体验。交互式体验指用户在浏览、点击、输入、输出过程中，带给用户的体验。③情感用户体验。情感用户体验指用户对于数字图书馆产品的心理认可，是用户心理上的综合体验。口碑传播是情感体验的升华，具有较高的情感认可效应。

数字图书馆用户作为数字图书馆的使用者，通常为有信息需求的个人或组织。通常情况下，用户有着不同的价值观和行为习惯，但目标群体的用户行为又具有相对一致性的特点。用户是数字图书馆的使用主体，数字图书馆与传统图书馆一样，为用户提供服务是其最重要的功能。由于用户体验的主观性强，受用户个体自身因素、环境因素影响大，个体差异性强，导致无法完全重复或模拟用户体验，但是对于数字图书馆的特定用户群来说，影响用户体验的共性因素可以进行实验和归纳。综上所述，我们认为影响数字图书馆用户体验的因素主要有以下几个方面。

2.1 信息资源建设

信息资源建设主要从两方面影响用户体验：信息资源的丰富程度和信息资源的组织方式。信息资源的丰富程度决定了数字图书馆能否为用户提供其所需要的信息，影响用户对信息的查全率。只有数字图书馆所拥有的数字资源足够丰富，信息资源更新及时的情况下，才能满足用户的信息需求。信息资源的组织方式会影响用户的使用体验，以往的数字图书馆信息资源构建主要从技术和硬件设备方面考虑，对用户的使用感受和体验考虑不足。基于用户体验的数字图书馆信息资源检索，要从用户的视角出发，注重用户的使用体验，从用户视角对信息资源进行整合，可以方便用户的使用行为，提高网站的友好性和易用性。

2.2 交互设计

数字图书馆的交互系统是数字图书馆与用户的交流平台，是用户体验的主要组成部分，交互设计包括用户的信息输入、检索等对数字图书馆的一切操作，用户通过数字图书馆交互系统输入检索词、筛选相关文献、导出相关文献等行为，会使用户产生最直观的用户体验。因此，基于用户体验的交互设计是从用户的使用习惯出发，研究用户的信息行为和信息需求，考虑用户的背景、使用习惯等，进行用户界面和交互系统设计，使最终产品符合用户的习惯，尽量方便用户，提高网站的可用性、易用性和友好性，给用户带来简便易用的体验和愉悦的享受。

2.3 信息资源服务质量

数字图书馆组织构建信息资源，为用户提供信息服务，满足用户的信息需求，是数字图书馆的重要任务之一。用户使用数字图书馆的目的是得到全面准确的信息服务，满足自身信息需求，只有用户得到了满意的信息服务，才会有良好的用户体验。因此，信息资源服务质量是影响用户体验的重要因素。

2.4 帮助系统

用户在使用数字图书馆过程中遇到困难，如不能够顺利检索到所需信息，就需要利用数字图书馆的帮助系统。用户的信息素养、检索能力存在一定的差异性，不同的用户所需要的信息需求也不尽相同，所需信息服务侧重点不一。当用户在使用数字图书馆过程中遇到问题，不能以以往的知识经验来解决时，需要数字图书馆提供相应的帮助服务，来满足自身的信息需求。数字图书馆的帮助系统通常为在线帮助，通过常见问题解答、网站功能和使用技巧介绍、在线问答等方式，为用户提供帮助服务。用户通过参考帮助系统信息，解决自身问题，能够有效提升用户使用效率，提升信息服务质量。

3 基于用户体验的数字图书馆服务优化措施

深入调研目标用户的信息需求和用户习惯，以此为依据来设计数字图书馆的结构功能和交互式设计，对于提升用户体验有重要意义。基于用户体验的数字图书馆信息服务需要在满足用户的信息需求、提供高质量内容的同时，能够更加关注用户的使用感受，带给用户愉悦的使用体验，使用户主动参与到信息服务的过程中，发挥自身的主观能动性，进行信息服务体系的扩充。

3.1 信息资源体系建设方面

数字资源是数字图书馆的基础，信息资源的构建和整合是数字图书馆最基础的工作。在用户体验视角下，对数字资源体系建设需要从用户角度出发，不仅考虑技术和硬件设备等要素，还需要考虑用户的信息需求、信息行为模式等要素，分析用户利用信息资源的规律，综合利用行为学、心理学、认知科学等方法，来对信息资源体系进行构建。完善检索系统，使用户在进行检索时，使用统一的、简洁的检索系统，即可对馆藏资源进行同步检索；合理设计简单检索和高级检索，提升用户体验。

3.2 推广个性化信息服务

交互性是用户使用数字图书馆的一大特点，用户的使用行为和习惯存在差异性，具有较强的个人特征和群体特征，只有了解和掌握用户的关注领域和信息关注点，才能够有针对性地向用户推荐相关信息，让用户紧跟相关领域的前沿动态。因此，关注用户的信息行为、检索历史和浏览行为，最大限度地了解用户的信息需求，可以为用户提供更加具有针对性的个性化信息服务。数字图书馆要收集、整理和分析用户的基本信息及信息行为偏好，其中包括用户的个人信息、用户的交互式信息。收集用户的个人信息，可以判断用户群体的职业和兴趣偏好，为个性化信息推送提供参考。收集用户的交互式信息，通过数据挖掘来分析用户的信息行为，归纳用户行为偏好，向用户提供个性化的信息服务。

3.3 线上服务与线下服务有机结合

数字图书馆服务的优化，要做到线上服务和线下服务有机结合和功能互补。合理设置在线帮助系统、常见问题解答、检索技巧学习与在线人工客服等帮助手段，帮助用户快速解决自身遇到的问题。用户在线上无法完成的信息需求或遇到无法解决的问题，要借助线下途径寻找工作人员的帮助，这就要求数字图书馆服务系统构架一个完整的线上自助服务、线上在线咨询问答和线下人工服务相结合的体系。线上服务强调用户自主性，由用户主导，拓展多样化检索方式，发展个性化服务；线下服务要强调针对性，对用户无法自主满足的信息需求，工作人员要及时提供帮助指导，寻求适宜的解决方案，树立服务意识和品牌意识。

参考文献：

[1] Claes Fornell，刘金兰，康键，等.美国顾客满意度指数[J].管理学报，2005（4）：495-504.

[2] ISO9241-210.Ergonomics of human-system interaction Part 210：Human-centered design for inter active systems[S].Geneva：ISO，2008.

[3] 張宁，李雪.用户体验服务模式在图书馆中的应用实践：以国家图书馆数字图书馆体验区为例[J].图书情报知识，2017（2）：33-41.

[4] 毛刚.图书馆用户需求生态服务系统研究[D].长春：吉林大学，2013.

[5] 黄晓春.基于线上—线下模式的数字图书馆体验服务探讨[J].情报探索，2016（3）：89-92，111.

[6] 王曼茹.面向用户体验的数字图书馆信息可视化研究[J].图书馆学刊，2009（9）：104-106.

[7] 邱明辉.基于用户体验的数字图书馆设计研究：以CNKI中国博士学位论文全文数据库为例[J].情报杂志，2011（7）：162-168.

[8] 彭春红.基于用户体验价值的高校图书馆服务创新[J].情报探索，2011（9）：108-110.

[9] 邓胜利，张敏.用户体验：信息服务研究的新视角[J].图书与情报，2008（4）：18-23.