人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果评价

刘丽宏　金娅芳　郭彩霞

【摘要】目的 评价人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用效果。方法 选取2015年2月～2016年1月期间于我院门诊接受常规护理服务的300例患者作为对照组，另选取2016年2月～2017年1月期间于我院门诊接受人性化护理服务模式的300例患者作为研究组。比较两组护理质量、护理服务满意度和生活质量。结果 与对照组相比，研究组门诊护理质量较好、护理满意度和生活质量均较高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式取得了显著的效果，能有效提高护理质量和患者满意度，改善生活质量，值得推广使用。

【关键词】人性化护理服务模式；门诊护理管理；生活质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2095.6681.2018.08.23..02

醫院门诊每天会接触到各种各样的病人，医护人员主要以解决患者的病痛为主，而病人的心理、精神的负担并没有得到有效缓解，患者的心理需求很难得到满足，进而导致医患关系越来越紧张[1-2]。护理质量是造成医患关系紧张的重要因素，因此，寻求优质的护理服务，逐步改善护患关系显得尤为重要[3]。人性化护理是一种新型的护理模式，该护理模式以人为本，可促使患者心理、生理和精神上均处于舒适的状态，为患者提供较佳的护理服务[4-5]。基于此，本研究探讨人性化护理服务模式在门诊管理工作中的应用效果。结果示下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年2月～2016年1月期间于我院门诊接受常规护理服务的300例患者作为对照组，其中男180例，女120例，年龄18～86岁，平均年龄（50.33±9.78）岁；骨科50例，妇科80例，外科60例，内科110例；受教育程度：初中及以下85例，高中106例，大专及以上109例。另选取2016年2月～2017年1月期间于我院门诊接受人性化护理服务模式的300例患者作为研究组，其中男182例，女118例，年龄18～84岁，平均年龄（50.57±9.65）岁；骨科48例，妇科82例，外科63例，内科107例；受教育程度：初中及以下84例，高中104例，大专及以上112例。两组一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采用门诊叫号、分诊等常规门诊护理服务。给予观察组人性化护理服务模式，包括：①端正态度：患者前来就医自身生理上存在不适，加上对环境较为陌生、等待就诊时间较长、检查项目较多等因素影响，很容易导致患者产生不安、疑虑等疑问，护理人员应可根据患者具有情况进行健康宣教。在就诊过程中患者可能存在一些疑问，护理人员应指导患者按照流程就诊，解决患者的疑问，为患者创造良好的就诊环境和氛围；②加强交流：护理人员在工作过程中不仅要和医生建立形成良好的沟通，还要直接与患者接触，在患者就诊过程中应与患者建立良好的沟通，主动了解患者的需求并尽量满足。通过与患者进行沟通，及时了解就诊过程中存在的问题并及时解决，为患者提供更加优质的护理服务，确保诊疗工作的顺利进行；③全力协助：前来就诊的患者中常常出现需要帮助的患者，如初次就诊对环境陌生者、老人、行动不便者，对于初次就诊的患者护理人员应给予详细的指导，确保患者及时就医；对于老年或行动不便患者，护理人员应协助其完成相关检查，必要时需要全程陪同；④便民服务：门诊病人较多，患者就诊时往往需要等待一段时间，在此期间可以为患者休息区域、充足的饮用水，并为患者提供相关咨询服务。

1.3 观察指标

比较两组护理质量和护理满意度，护理质量调查问卷包含沟通能力、与医生配合度、责任心和服务意识，评分越高，护理质量越好。采用本院自制满意度调查问卷评价护理满意度，包含非常满意、满意和不满意，满意度为非常满意率+满意率；比较两组患者生活质量，采用诺丁汉健康量表[6]进行评价，包含躯体活动、社会生活、睡眠情感和精力，评分越高，生活质量越好。

1.4 统计学分析

采用SPSS 18.0软件，计量资料以“x±s”表示，采用t检验；计数资料用百分比表示，采用x2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 护理质量

与对照组相比，研究组门诊护理质量较好，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 满意度

研究组护理满意度较对照组高，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 生活质量

与对照组相比，研究组患者的生活质量评分明显较优，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3 讨 论

门诊是医院的窗口单位，主要参与入院接诊、分诊以及诊治的服务过程，护理人员伴随着整个诊疗过程中，护理质量的高低直接影响患者的接诊体验[7-8]。随着社会经济的发展，人们的健康意识不断增强，患者就医不仅仅关注生活指标和疾病症状的改善，更加医疗服务质量的全面提升。因此，医院必须提高自身服务质量来满足患者的需求[9-10]。

本研究结果显示，研究组门诊护理质量、护理满意度和生活质量均较对照组高，表明在门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式能显著提高护理质量和患者满意度，改善生活质量。分析原因在于人性化护理模式要求护理人员秉承“以患者为中心”的护理理念，在护理过程主动为患者提供帮助和服务。在诊疗过程中护理人员规范的操作尤为重要，医院重视对护理人员的培训，使得护理人员能够规范的进行个性操作，让患者感受到患护理人员的专业性，进而取得患者的信任。前来就诊的患者中有老人、小孩或行动不便的患者，护理人员通过热情的接待，并指导其有序的就诊，帮助患者顺利的就诊，必要时可以进行全程陪同。护理人员还应及时主动的与患者进行交流，及时了解患者的疑问，并可以根据患者的病情进行相关健康教育，使患者对自身疾病有初步的了解，缓解患者不安情绪，与患者建立良好的护患关系。此外，医院还为患者提供相应的便民设施，如饮水区域、休息区域等，减少患者就诊过程中的困难。人性化护理服务让患者感受到被照顾和关心，满足了患者的需求，融洽了护患关系，使得患者更加信任护理人员，从而有效提高护理满意度。

综上所述，在门诊护理管理工作中应用人性化护理服务能有效提高护理质量和患者满意度，改善生活质量，值得推广使用。

参考文献

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本文编辑：吴 卫