浅析医院科室管理创新在优化服务环境中的作用

汪中林

【摘要】医院科室管理创新是构建现代医院管理体系的突出特点。医院管理创新的核心是科室建设，科室建设的目标是为实现医疗服务环境的优化，建立医院综合管理系统的基础是强化科室管理创新。要保障医院科室管理的先进性，首要的是转变科室管理理念，其次是对现代科室管理制度模式的重新架构，再次是基于优化医疗服务理念下的科室管理需求分析。

【关键词】医院科室；管理创新；优化服务环境；作用

医院科室管理创新的提出很大程度上是对原有的科室管理模式的挑战，管理创新的必要性是日益增长的医患矛盾决定的。医院科室管理创新的核心是科室自身建设，科室建设必须保证公益属性不动摇，医院的公益属性是社会主义和谐医疗观的基础，是评价社会价值的底线。医院通过积极引导社会公众利益的价值追求方向，把握科室管理的新脉络，不断调整科室管理理念，实现医疗环境的持续优化。

1 转变科室管理理念

我国传统的科室管理理念太过于关注和追求经济的高效增长上，与之形成对比的是，制度建设和管理能力提升并未引起管理者足够的重视。自改革开放以来，我国经济已有近40年的高速发展，社会民生等方面的综合国力在不断攀升，广大人民群众的生活水平得到较大提高。但是在经济建设得到很好发展的同时，医院管理体系建设和医疗服务管理却相对落后，医院科室管理的难度也随着经济不断增长日趋提高，因此，将科室管理创新提上医疗事业发展的议事日程，是对医疗管理体制的进一步完善和改进。

1.1 医院科室管理创新的基础

医院科室管理创新是指在既定的科室管理前提下，把握现存的管理资源和经验，依靠社会、患者和医院对管理的制度需求，根据医院本身运行产生的规律和科室管理理念和规范，研究新的科室管理理念并对传统管理模式、管理方式和方法的改造，架构适于现代社会多元化社会问题纠纷解决的科室管理制度，以期实现科室管理的目标。

1.2 医院科室管理创新的必要性

（1）医院科室管理创新是解决多元化医患矛盾的需要。应对政治的民主化、经济的市场化、社会的多元化等诸多社会问题，仅仅依靠管理模式己不再适应，这必然会阻碍社会稳定与社会公平正义的实现。医患关系的复杂程度，利益冲突激化的白热化，矛盾纠纷的两极化极为严重的挫伤了医务工作者的热情，因此创新科室管理己是迫在眉睫。

（2）医院科室管理创新是建设法治医院的需要。五千年的人治社会影响了管理制度的建设，通常我们在科室管理上运用的线型管理模式很大程度上受“官本位思想”的“人治”管理理念的影响。建设法治医院就必须放弃传统的不适于现代法治框架下的科室管理方法，实现科室管理资源的优化配置，必须积极适应科室管理的现实需求。

（3）医院科室管理创新是实现医院职能的需要。医院的科室管理职能是科室管理的重中之重。从各大医院科室管理都呈现不断改进和创新的趋势来看，只有对医院的科室管理职能提高信任力，提倡创新科室管理能力，才能不断提高“管理者”的服务业务水平，创造一个稳定、和谐、健康的医疗环境。

2 科室管理模式的重新架构

科室管理模式的架构是建立社会保障体系之上，通过立法、监督、执行和引导，来保障管理者的基本权利，实现患者享有医疗服务的手段。在处理涉及民生、社会保障、医疗救治等重大问题时，我们把公平正义分为两个维度，一个维度是制度安排的公平正义；另一个维度是患者认可的公平正义。

2.1 重塑社会公平价值理念

社会主义国家建立初期将平均主义当作社会公平的价值追求，平均的结果出乎所有人的意料之外，不仅制约社会生产力的健康发展，也导致一系列的社会问题。改革开放的社会经济发展理念确定之后，全面发展的经济建设成为所有建设者的工作重心，追求效率成为工作的首要价值目标。科室管理制度和理念的弱化及缺失，一度引发强烈的医患矛盾。科室管理是一个回应社会诉求，调整社会利益关系，化解社会矛盾，维护社会公平、社会秩序和社会稳定的基层力量，以机会公平、规则公平为基本内容的医疗公平理念则是科室管理应当确立和推崇的核心价值理念。

2.2 构建科室管理的监管机制

利益关系是一切社会关系的基础映射，公共利益是科室管理的重要目标和维护公平的基石。在科室管理公平视野下，必须建立科学有效的监管机制。

（1）建立健全管理利益诉求保障机制。科室管理的主体即患者必须通过科室寻求医患交流渠道，推行管理人与患者协调制度，健全效果监督制，拓宽弱势群体利益诉求渠道，对社会舆情汇集分析，创建反馈机制，搭建制度化纠纷解决平台。

（2）完善公私利益协调机制。科室应综合运用法律、政策、行政等手段和教育、协商、疏导等方法解决医患矛盾。顺应国家推行的“大调解”机制，将人民调解、行政调解、司法调解以及党委调解与科室调解有机结合起来，通过制定矛盾预防机制、多手段合力化解机制、纠纷监督机制和责任追究机制，协调公私利益关系化解多元化的医患矛盾纠纷。

2.3 福利社会的需求

社会需求在过去是“不患寡而患不均，”现在是“既患寡又患不均”。作为一种政策模式，“福利社会事务”即社会公共事务。根据这一理念可以得出福利事务不仅是个人或者社会组织的事务，也不仅是国家管理社会应尽的职责性事务，它更应该是“社会的”或“公众的”事务，应当由整个社会来分担管理发展它的职责，医疗机构也是其一。

3 基于优化服务环境视角下的科室管理创新

优化服务是保障科室管理制度、维护医院稳定的基础。依法保障患者的知情权、参与权、表达权和监督权，让患者享有更多更切实的医疗权利，不断提高患者的安全感、归属感和幸福感。

3.1 多方参与科室管理

多方参与科室管理能夠激发创新力。科室管理创新的最为重要的目标是解决医患纠纷，促进和谐医院的建设，激发创新能力是构建和谐医院的重要条件和必然要求。多方参与语境下的科室管理，将会聚集患者和管理者的全部智慧和力量，能够极大的调动各方参与科室管理的积极性、主动性和创造性，得到医院以及社会各界的尊重和借鉴，这是激发科室管理活力的重要手段。因此在加强和创新科室管理的过程中，把各方的积极性带动起来，让大家表达出来，让每一个人行动起来，科室管理的效率将得到较大提高和升华。

3.2 科室管理职能的无限延展性

科室职能体现在有位有为、高效服务、诚信医疗、便民惠患上，将有限的医疗资源投入到无限的医学事业上，正是科室管理的精髓。

（1）保证科室管理主体的自主空间。医院科室管理创新与医院的有限指导结合起来就是有保障的管理创新。将具有公益职能的科室管理项目从综合部门的千篇一律的管理中剥离出来，成立全体医务工作者集体参与的服务创建小组，实现公益职能的互动，同时通过多样化管理服务的方式激励多元主体参与服务、提升管理效率。

（2）医院科室管理创新的意义在于强化科室管理效率，优化医疗服务环境，在整个社会需求的前提下，科室管理能力的提升是第一位的。无论怎样创新科室管理制度，都必须严格坚持高效服务、质量第一的思想，这也是建设创新型医院的要求所在，当然，严禁以科室管理的名义掩盖滥用职权的违法行为。坚持建设服务型科室的目标，要求医务工作者严格依法履行职能，维护患者接受医疗服务的权益。必须解决服务过程中的粗暴、不文明等行为。

（3）科室管理优化医院品牌作用。优良的科室管理会极大提升医院品牌建设，伴随着医院品牌的传播和影响力的逐步扩大，宣传过程中将病例、病患者故事、科室管理模式结合起来，提高患者以及公众关注相应病症，学习预防、治疗知识，有助于增强病患者的康复信心、促进医疗服务质量和服务数量的和谐提升。

（4）科室管理优化医院服务环境。医院始终坚持“以患者为中心、以质量为核心”的服务理念，坚持在科室强根基做贡献、带促学帮强能力，以优化医疗环境、提供满意服务为目标，在科室管理创新过程中，出实招、办实事、求实效，达到了服务好、质量好、医德好、群众满意的良效。