护理干预对降低儿科急诊预诊纠纷率的效果分析

张 未，俞 珍，施 慧，施桂平，沈 闵*

（苏州大学附属儿童医院急诊科，江苏 苏州 215003）

【关键字】儿科；急诊；预诊；纠纷

急诊分诊是护士根据病人主诉、 临床症状及体征作出初步判断， 分清病情缓急轻重及其所属专科，及时准确地安排救治程序并且引导至专科就诊，以最快的速度和效率使急诊病人得以诊治[1-2]。由于儿童医疗资源的相对匮乏以及人们对医疗卫生认识的局限性，尤其对急诊医疗认识不足，很容易造成医患之间的矛盾，产生纠纷。医疗纠纷不仅影响正常的医疗救治工作，还会造成不良的社会影响[3]。本文旨在通过提前采取护理干预，寻求减少急诊预诊纠纷的方法。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2017年01～06月我科接诊预诊患儿54904人，年龄从出生至16周岁，平均年龄（3.5±1.2）岁，发生纠纷452例，将其设为对照组，收集2017年07～12月，接诊急诊患儿59100人，年龄从出生至16周岁，平均年龄（3.2±1.7）岁，发生纠纷248例，将其设为实验组，分析其纠纷发生的原因，及对比两组实施护理干预后发生预诊纠纷的概率。

1.2 方法

在预诊过程中，对照组实施常规预诊，实验组在常规预诊基础上增加了优质护理干预措施。具体措施：（1）礼貌的护患沟通：对每一位就诊患者都应该“请”字开头，“谢”字结尾。避免使用命令式的语气，而应当用商量的口吻、适中的音调，自然大方的表情，让患者在护士悦耳亲切的话语中感受到体贴和关心的温暖，从而建立起依赖的感情，以最佳的心理状态接受护理[4]。并参照儿科护患沟通指南[5](2) 对急诊人员不定期的组织学习专业知识和法律法规的培训。（3）预诊护士和导医需进行培训考核合格方可上岗。并规定参加预诊的护士必须为急诊工作三年以上的有经验的护士担任。（4）制定常见疾病的宣教单（5）急诊就医范围张贴于明显位置，制作温馨提示牌用于解释对急诊范围不理解的部分。（6）对于体温超过38.5℃的患者，提供一次免费的退烧药，并填写相关的单据签字确认。（7）对耳温枪使用流程进行培训。（8）有研究者发现，急诊患者中有25%可能在候诊期间发生一些高危情况[6]儿童与成人相比，病情变化更快，更容易出现等候期间病情突然恶化或死亡[7]。我们派一名分诊护士每半个小时巡视一次候诊区域。（9）使用网络资源，如12320电子、电话、微信挂号，制作操作流程指引牌。

1.3 统计学方法

采用SPSS 19．0统计学软件分析数据，计数资料用率（%）表示，采用x2检验，P＜O．01表示差异具有统计学意义。

2 结 果

表1显示，实验组在实施护理干预后发生纠纷例数显著低于对照组。P＜0.01，具有统计学意义。

表1 两组患儿预诊纠纷率比较

3 讨 论

我院作为全市唯一一所综合儿科医院，2015年成立两个院区以来，就市区急诊而言，平均每天接诊急诊患儿337人，高峰就诊时段每天达500多人，排队候诊时间约4～6小时，门诊限号，急诊达不到取号条件的情况下，增加了争吵纠纷的几率。针对1～6月出现的452例纠纷做深入分析，纠纷产生的主要原因为：（1）医务人员方面：医患之间缺乏有效的沟通；评估不到位致使家属抱着小孩门急诊来回走；急诊人流量大导致情绪的波动；导医相关培训不到位，不会合理引导。（2）患儿及家属：患儿病情变化快、病情复杂、不会表达；家属急躁，对医务人员缺乏信任。（3）信息设备：耳温枪测量误差；家属来回反复测量；缺乏电子预诊、缴费系统。（4）环境方面：病人多，门诊排队时间长、取不到号；相关宣教不到位，不会使用网上或电话预约；缺乏相应温馨提示单，候诊时相关措施不到位；夜间缺乏相应小科诊疗；外院提示信息错误。（5）人员编制方面：儿科护理人员紧缺；二胎政策后病产假增多。（6）制度方面：相关制度掌握不熟练，无相关奖惩措施。

急诊科在医院中占据着举足轻重的位置，其出现护患纠纷的概率亦极高[8]，在当今儿科医院患儿量逐年增多，门诊限号，家长排队几小时又拿不到号的情况，很多家长不懂急诊的范畴，挂不到号会直接跑向急诊要求挂急诊，占用急诊资源，致使好多急诊患儿就诊需等待较长时间，大大增加了急诊的纠纷几率。我院采取一系列优质护理干预措施，有效的减少了急诊预诊纠纷的发生。