山东M餐饮公司技术类中层管理人员的胜任力研究

苏卫波

摘要：餐饮业是典型的劳动密集型行业，人力资源是该行业最重要的生产资料。作为企业的中坚技术力量，技术类中层管理者对餐饮企业的成败起着关键作用，但目前该行业中层管理人员难以满足其岗位的胜任力要求。本文通过从理论到实践的方式进行研究，阐述了胜任力理论研究，根据山东M餐饮公司的胜任评价体系，得出技术类中层管理人员的胜任情况；之后从招聘、绩效、培训等模块对胜任力不足的原因进行分析；最后针对胜任现状提出提高技术类中层管理人员胜任力的建议。文章通过理论研究，分析现状，总结原因，找出对策，以期为企业提高中层管理人员的胜任力提供帮助。

关键词：胜任力；技术类中层管理人员；餐饮企业

餐饮业是服务业的重要组成部分，属于典型的劳动密集型产业，人力资源是该行业重要的生产要素。员工能力发挥的直接表现是能够持续比竞争对手提供更好的服务与产品，而创造出满足顾客需求的产品很大程度上依赖于组织的核心资源一一一技术类中层管理人员。本文将中小餐饮企业的技术类中层管理人员作为研究对象，结合山东M餐饮公司的实际情况，根据该公司技术类中层管理人员目前的胜任力现状，对技术类中层管理人员的人力资源管理提出合理化的改进建议和措施。

一、胜任力的含义与模型

（一）胜任力的含义

胜任力又称为“能力”、“技能”、“才干”等，来源于英语的“competency”，是驱动员工产生优秀工作绩效的、可预测、可测量的各种个性特征的集合，是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、个性与内驱力等。胜任力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效好坏差异的个人特征。

（二）胜任力冰山模型

胜任力是反映具体生活和工作中可以导致高绩效的表象及潜在的个人特征，必须要放在具体的岗位和环境中进行分析才有实际应用意义，因此便出现了胜任力模型的研究。其中比较著名的是胜任力冰山模型。胜任力冰山模型是由美国学者莱尔.M.斯潘塞博士提出，他认为胜任力的布局是由“水面上”和“水面下”两部分构成，其中“水面上”的知识与技能相对容易观察与评价，而在“水面下”潜在的其他特征，如价值观、态度、个性等是看不到的，必须由具体的行动才能推测出来。胜任力模型通常由4-6项能力要素构成，并且是那些于工作绩效最密切相关的内容，包括完成工作需要的关键知识、技能与个性特征以及对于工作绩效与获得工作成功具有最直接影响的行为。

二、山东M餐饮公司胜任力分析

（一）企业简介

M公司是一家以经营各地家常菜为主的大型餐饮企业联合体，下设10家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。目前，该公司目前在岗员工1000余人，总资产5000余万元，总营业面积20000多平方米，经营范围目前主要集中在济南、淄博两地。

（二）山东M餐饮公司技术类中层管理人员任职资格描述

1.山东M餐饮公司技术中层管理人员的任职资格要求，主要从文化程度、工作经验、岗位知识、工作技能、素质要求、个性与品质要求六个方面对任职者提出了要求。

2.厨师长岗位任职条件：文化程度：初中以上文化程度；工作经验：人职的时间至少三个月，有后厨的技术岗位工作经验；岗位知识：熟知各大菜系的加工工艺，厨务手册，标量食谱知识；工作技能：员工管理、厨房管理、应急事件处理；素质要求：工作富有激情、符合企业文化要求；个性与品质要求：性格开朗、主动热情、吃苦耐劳、处事灵活。

（三）山东M餐饮公司的胜任评价体系

1.建立一套完整的胜任力模型最少要花费2-3个月的时间，即使仅仅对该类职位安排行为时间访谈以及对访谈结果进行处理都需要处理30个工作日。由于客观原因限制以及自身知识、社会实践能力的局限，本文主要在参考山东M餐饮公司胜任评价体系的基础上，经过统计整理，汇总出了四项技术类中层管理者的关键胜任力特征，即：知识/技能水平、人际交往能力、管理能力和自我发展能力。

2.技术类岗位管理者胜任力要素描述

餐饮企业的技术管理类岗位主要包括：各个单店的厨师长、技术部经理。该类岗位管理者所需要的胜任力主要有：1）知识/技能水平：厨房专业知识，如食材、餐具搭配，菜品加工、配制、烹饪流程和生产标准。2）人际交往能力：由于前厅与厨房的工作在备餐前与开餐期间是紧密衔接的，及时的沟通与协调是保证工作正常开展的基础，管理者必须实现信息的准确传达与执行，这要求技术类中层管理人员类岗位具备较高的沟通协调能力。3）经营/管理能力：对菜品出品的监控能力，保证菜品的出品质量；根据工作计划能够对资源进行组织、安排、协调的能力。4）自我发展能力：餐饮业的创新很大程度上依赖菜品的创新，这就要求技术类中层管理人员具备创新能力，同时鼓勵他人不断创新。

（四）山东M餐饮公司技术类中层管理人员的胜任力现状分析

本文通过山东M餐饮公司2017年第三季度对管理人员的胜任满意度测评，反映技术类中层管理人员本季度的胜任力现状。从该测评方案胜任力维度的分制比重情况可以看出，公司最关注的是管理人员的经营/管理能力和知识/技能水平，而人际交往和自我发展能力则相对受到的重视程度比较低。

1.技术类中层管理人员胜任力现状

表2-1为山东M餐饮公司2017年第三季度技术类中层管理人员岗位胜任满意度测评得分情况，该表分别对山东M餐饮公司6名技术类中层管理岗位进行了季度满意度评分，评分者为在岗人员、上级（店总经理）、下级（档口组长）、同级（前厅经理）为该管理者打分，对得分统计取平均值即为最终的得分，得分除以设定的分值为满意度。

将表2-1中满意度的数据进行整理，按照胜任力的四个维度进行现状分析可知，技术类岗位管理者知识/技能现状得分较高，但其余各项胜任力得分相对比较低，尤其是服务意识和创新能力得分较低，应重点加强。

2.从公司的满意度测定方案可以看出：企业目前的胜任满意度测评体系并没有很好的与战略目标和岗位要求相结合，企业的招聘所依据的任职资格要求中并没有体现对胜任力的要求；公司更加注重的是员工的经营/管理能力和知识/技能水平，这两项占了满意度测评方案的70%，而没有重视那些潜在的胜任力；该测评体系并没有纳入考核体系，不作为薪酬制定的依据，仅仅是对过去和现在行为的表面认可，难以形成对管理者的内在激励。

3.从测评结果可以看出：管理者实际的胜任力和岗位胜任力要求还存在较大的差距，虽然公司中层管理者知识/技能维度的各个胜任要素得分整体较高，但自我发展能力是平均得分最低的，与此相关的胜任要素多是潜在的、不易观察与直接评价的，难以引起管理者的重视。

三、山东M餐饮公司技术类中层管理人员胜任力不足的原因

将山东M餐饮公司技术类中层管理人员的胜任力现状与岗位任职资格要求相比较，可以看出目前技术类中层管理人员的胜任力并不能满足岗位要求。具体有以下几个原因：

（一）中层管理人员的招聘难以预测候选人未来绩效的高低

山东M餐饮公司目前对中层管理人员并没有明确的岗位胜任力要求，难以预测招聘候选人未来绩效的高低。公司对人才的选拔与配置注重考察的是人员的外显特征，多停留以教育背景、知识水平和以往的工作经验为依据做出选拔晋升的决定。

（二）技术类中层管理人员的绩效考核存在“重业绩轻素质”的倾向

山东M餐饮公司针对技术类中层的绩效考核方案是考核工作的结果，关注短期的绩效。山东M餐饮公司每月会进行一次月度考核，技术类中层管理人员主要考核该月的毛利率和能耗控制，占比达到了70%，可见，主要用经济指标作为其对企业的贡献价值进行考核和评价，而没有将员工的胜任力作为考核对象。

（三）技术类中层管理人员的培训侧重于对显性特质，忽略了隐性特质

目前M公司的培训侧重对显性特质的培训与开发。这种培训主要是针对岗位知识和技能的培训，使得员工更好地胜任当前工作。知识和技能往往更容易改变，而态度、动机和价值观等隐性的特质往往更难以改变。

四、山东M餐饮公司技术类中层人力资源管理的改进建议

针对上文分析的得出的胜任力不足的原因，山东M餐饮公司应建立起适合本企业的胜任力模型，明确定义各个层次的行为特征和衡量标准，并将其运用到人力资源管理的实际业务中，如：组织成员招聘，组织成员发展，工作调配，绩效评估以及组织成员晋升等，以实现人力资源的集成化管理。

（一）把战略目标与胜任力要求作为招聘依据，提高招聘质量

在企业的招聘过程中，除了采用既定的工作标准与技能要求对候选人进行评价之外，还要依据候选人具备的胜任力对其未来绩效的指引作用来实施招聘甄选。这种基于胜任力的招聘甄选将企业的战略、经营目标、工作与个人联系起来，在遵循有效的招聘甄选决策程序的同时，提高了招聘质量。

（二）将胜任力纳入到中层管理人员的考核，对绩效做出客观评估

在绩效考核中，以胜任力作为科学考评的一部分，以其为模板对中层人员表现出来的胜任力进行考评，根据他们在各方面的行為表现是否达到预定的目标对其做出较客观的评估。当他的行为表现与其相符时，这说明他达到了相应的胜任力要求，并以此为基础，决定其岗位的晋升、培训开发、薪酬调整的幅度或其他激励措施的实施。

（三）根据员工的胜任情况分析培训需求，制定培训计划

企业根据员工个人职业发展计划以及定期的绩效考核结果，在与企业实现战略所需要的胜任力要求进行比较的基础上，制定相应的培训计划，设计培训项目与课程，最后通过培训效果的评估对员工胜任力的改进与提升提供反馈与指导。培训需求既要考虑员工胜任力水平与组织要求的差距，也要充分考虑组织的内外环境，只有这样，培训发展需求才能真正符合组织和个人要求，并能够有实施的基础和条件。