图书馆的智能形态变革及新服务论析

【摘 要】 在以“人机共存共荣，共同为用户服务”的新观念下，机器学习方法与深度学习技术将赋予图书馆智能化形态。智能图书馆通过更有效地获取用户行为数据，更全面地整合资源，为用户提供更具人性化的升级服务。这种新升级服务也将为用户带来全新的场景、感官和情感体验，极大限度地满足用户个性化的物质与精神需求。

【关 键 词】智能图书馆；服务升级；用户体验

【作者单位】王欢，哈尔滨理工大学图书馆。

【基金项目】黑龙江省高校图工委课题“高校图书馆阅读推广服务模式创新研究”（2017-A-011）。

【中图分类号】G250.7 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.13.011

科学技术是人类延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是让人类了解更多、实现更多、体验更多[1]。智能化图书馆应将人类体验价值（用户需求）摆在核心位置，进而建立一个创新的循环：数据—服务—用户体验—新的数据。技术创新与用户服务的结合，是为了提供更加符合用户需求的服务，从而使图书馆的功能得到更好的发挥。图书馆作为一个信息与知识的提供者，拥有大量的数据、信息资源，应该积极通过智能科技整合、优化各类服务资源，为用户提供多样化的服务与体验。

一、图书馆的智能形态变革

智能技术使高智力转化为高生产力，既改变了产业结构，也改变了生产形式，从而改变一直以人力劳动为基础的人类社会。图书馆的智能革命，是一场技术革命，也是一场观念革命。智能革命的发展使人机交互作用日益加强，人不是机器的一部分，机器却可以成为人的一部分，图书馆的服务者可以是人，也可以是机器。图书馆将通过多样化的智能技术，成为个性化信息服务的提供者，成为用户个人需求与全球资源进行广泛连接的桥梁。图书馆将实现这样一个目标：建立以用户个性化服务为中心的全时空、全媒体、髙度人工智能化的“人机交互、人机共荣”服务体系。

在以“人机共存共荣，共同为用户服务”的新观念下，机器学习方法与深度学习技术将赋予图书馆更加自动化、智能化的功能及形态。如自然语言的智能识别与数据挖掘能够有效地将各类数据库中的自然语言进行分析，并基于用户给定的条件展开数据挖掘，输出有效的数据结果；模拟人声朗读、模拟指令交互技术将实现人机对话与线下交互，为残疾人、老年人等特色群体带来新的便利体验[2]。而作为人工智能最活跃的一个应用领域，专家系统为图书馆带来了更为广泛、深刻的影响。如利用深度学习技术设计的人机界面能够综合各领域的知识，为用户提供即时的咨询、知识问答与教育服务；利用专家系统所构建的图书馆物理空间监控系统，有效监控图书馆内部的运营状态，对于安全问题、违规行为和突发事件进行及时预警和控制，提升图书馆空间管理的自动化水平等。

深度学习作为智能科技领域的核心技术，正在推动图书馆新事物的诞生，为图书馆内部形态带来了新的变革，且不断催生图书馆新事物，这些新事物仍将进一步赋予图书馆“智能”形态——一个全时空、全媒体、髙度人工智能化的“智能图书馆”正在迎面走来。

二、智能图书馆的创新服务

智能图书馆将引领图书馆服务创新，机器人、虚拟空间将重塑图书馆的服务体系，实现更加智能的服务供给。

1.从初级资源服务到智能数据服务

资源服务指用户通过图书馆的内部系统查询资源，并通过个人账号进行资源的提取或下载。资源服务是图书馆业务的中心。智能大数据、云端智能空间等图书馆新事物的应用提升了资源服务层级。一方面，基于大数据和云端智能技术，可建立全球范围的图书资源联盟。全球范围内的资源均能进行云端存储、云端智能处理、云端共享，加入共享联盟的图书馆可以为用户提供庞大的资源数据平台。用户能够通过检索机制连接到开放数据库，且通过语言智能转化系统实现对不同语种资源的提取、浏览和下载。另一方面，“智能数据”将让数据有温度。“智能数据”的基础是大数据技术，通过记录每个用户的行为数据，建立用户个人档案库，再运用云计算、基于用户行为的推荐算法等工具，在分析用户行为偏好的基础上，智能输出符合用户个性化需求的数据资源，可实现精准化、智能化的资源服务[3]。

2.从图书馆空间域服务到全域场景服务

由于图书馆物理空間的客观性和有限性，在为用户提供个性化服务的过程中会面临较为复杂的场景和较高的成本压力。智能图书馆将由物理空间向虚拟空间拓展，利用虚拟空间的灵活性和无限性向用户提供全域化、个性化、智能化的服务。虚拟空间主要包括虚拟现实空间和网络空间两类。基于“人工智能+虚拟现实”技术的虚拟现实空间以物理空间为基础，通过模拟环境、感知、自然技能和智能传感设备等，能够为用户提供模拟场景的智能交互服务，实现有限物理空间之内的服务优化[4]。网络空间则摆脱了物理空间的限制，能够向网络用户提供终端智能化服务，进一步扩大用户范围，所有连接至图书馆虚拟网络的用户均能体验相应的智能化信息服务。网络用户也能够利用智能化的互动程序与语音识别程序，在线上与图书馆馆员、其他用户、智能设备等进行便捷的交流。智能图书馆虚拟空间是面对无限网络用户的服务空间，扩大了全域服务场景范围，或者说，基于“人工智能+虚拟现实”技术的智能图书馆将有限的物理空间服务扩展到了无限的用户潜在需要空间服务。

3.从人工服务到“自然人+机器人”联合服务

以往图书馆主要依托人工服务，设备大都属于机械式识别设备，智能特征不明显。而智能图书馆将智能机器人作为一项重要的服务资源，不仅能提供机械化服务，而且还能进行智能化分析和服务输出，在很多领域将取代人工服务。一方面，智能机器人馆员将大量出现，成为图书馆业务工作的主力之一。尤其是那些具有重复性、危险性、规律性的工作，将由机器人来承担，如服务台咨询员、阅读区导读员、借阅取书员、书库保管员、讲解员、图书和设施搬运工、清洁员、保安巡视员等的工作。以咨询服务为例，人工服务台、服务指引和宣传手册是传统图书馆开展咨询服务的主要形式，而智能图书馆的咨询服务，可能只需一批智能机器人就能解决——依托智能机器人咨询服务程序，将用户的语音提问进行智能识别，并基于深度学习与知识库进行相应的语音输出，回答用户的问题[5]。另一方面，智能图书馆服务将凸显“自然人+机器人”的智能（即人的智能+机器智能），为用户提供“千人千面”的个性化定制服务。智能机器人馆员将主要实现两大功能：提升图书馆服务效率，解决用户个性化需求。当然，智能机器人不可能完全替代人的智能，知识传递和信息服务只是图书馆服务的一部分，情怀的传递、灵魂与人格的塑造等工作仍应主要靠“自然人馆员”智慧的引导[1]。未来，在智能图书馆，“自然人馆员”智慧与“智能机器人”智慧将有机融合，形成人机交互、人机联合的服务新生态。

三、智能图书馆新服务带来的升级体验

用户往往通过切身体验来感知服务。智能图书馆新升级的服务势必为用户带来全新的场景、感官和情感体验，极大限度地满足用户个性化的物质与精神需求。

1.多元化的场景体验

智能图书馆不仅能为用户提供物理场景体验，还能提供虚拟场景体验。传统的物理场景按照一定的布局设置进行分割，偏向于静态服务，各项设施、工具均在特定区域发挥相应的作用。智能图书馆加入了动态元素，如智能机器人的设置能够实现动态的图书馆环境监测与跟踪，智能书柜、书桌等能够进行动态的信息显示。动态的物理场景优化了用户对图书馆的认知，通过与用户个性化需求的匹配，满足了用户对自由开放、知识富集、平等交流的场景体验需求。而接近于真实的智能虚拟场景，能够让用户拥有置身于现实世界一般的体验。用户通过智能设备，能够在特定的场景效果和传播媒介下感受到与物理场景相似的服务体验，如模拟交流、虚拟展厅、虚拟研讨会等。用户甚至可以依托“人工智能+虚拟现实”技术，给自己设计一个梦幻的个人智能图书馆，在身临其境的虚拟场景中，更高效地体验智能图书馆的个性化服务。同时，虚拟场景还能够带来传统物理空间所不能实现的远程服务体验，进一步扩展用户体验空间。多元化的场景体验，激发了用户的自主学习能力，突出了智能图书馆服务的主导地位，不仅满足了用户的物质需求，而且“开放、知识富集、平等交流”的图书馆场景还丰富了用户的精神世界[6]。

2.协同的感官体验

智能图书馆用户能够通过感官获得直接的知觉体验，且图书馆的智能化程度愈高，用户生理（视觉、听觉、触觉等）体验的协同性就愈强。在“开放、平等”的场景下，虚实交错的智能图书馆形态将带给用户“真实、梦幻、互动”的感官体验。如虚拟现实的智能图书一卷在手的触感与交互感；图书馆的智能空间设计，馆内书架、桌椅排列的视觉对话感；超现实虚拟声像的智能听觉立体感等。触觉、视觉和听觉均是用户对智能图书馆进行感知的生理体验方式——人体神经系统和大脑的决策系统相互配合，共同引导用户感知[7]。这种基于感官体验的直接刺激能够影响用户心理，并通过生理机能使用户对智能图书馆服务产生亲切感，从而促进间接的精神体验。此外，感官体验借助可穿戴设备可以收集用户的详细数据，使得用户的行为数据、生理数据等成为可被实时记录和分析的资源，并依托云计算和大数据处理，为用户创造出一种全新的、专享的生态化智能体验。随着智能科技的不断发展，可以预见，未来即使是在虚拟空间里，充分调动视、听、触等多功能器官的协同体验也可以是模拟真实、超越真实的。

3.舒畅的情感体验

情感体验是用户在接受（或者说是享受）服务时所产生的情绪和情感认知。相较于传统图书馆，智能图书馆能够利用智能科技满足用户个性化需求，因而能够为用户带来更愉悦、舒畅的情感体验。这种情感体验依次表现为：友好体验、满足体验和依赖体验。友好体验是用户所感受到的图书馆馆员（包括机器人馆员）、智能设备、服务规则等图书馆形态要素的友好行为。在智能图书馆中，智能设备（主要是智能机器人）依据人性化的语言程序和输出规范，能够以文明友好的方式与用户展开对话，并提供相应的服务，避免了以往人工服务的情绪化服务倾向，能够更耐心地与用户进行实时互动，使用户感受到友好的服务体验。通过智能化的服务设备和多元化的服务场景，用户的个性化需求不断得到满足，此时用户能够产生满足体验。满足体验不仅是用户个人需求的满足，还会产生对外部社交圈的传播效应，推动体验分享。用户的个性化需求得到满足，往往会在社交圈分享体验，将体验过程、体验结果和体验感受分享给他人。这不仅能提升圖书馆的影响力，也可以提升用户对图书馆的忠诚度。忠诚度甚至还能够逐渐演变成用户的依赖体验，即用户在信息、知识获取方面对特定的智能服务设备、场景产生依赖，进而愿意与智能图书馆共同进步，共同发展[8]。

四、结语

在深度学习技术不断改变图书馆服务空间和服务形式的同时，用户的个性化需求不断得到满足；多元化的场景使图书馆的服务范围进一步拓展……在这个正在定义的智能图书馆时代，现代图书馆应当深入探索核心智能科技在服务项目上的落实，不断引进先进的智能化设备，通过研发和创新提升设备的智能化程度。当然，用户始终是图书馆服务的核心，只有基于用户大数据进行用户行为和用户需求的调研，利用智能设备加强对用户需求的把握，合理引进相关的技术和设施，加强人机共荣共进的服务项目实践，才能真正打造智能时代全方位的用户服务体系。

|参考文献|

[1]刘彧菲. 基于人工智能技术的数字图书馆个性化信息服务系统研究[J]. 图书馆学刊，2015（5）.

[2]王凯丽. 图书馆应用人工智能语音开展信息无障碍服务探析[J]. 公共图书馆，2017（2）.

[3]赵鹏. 基于云计算的数字图书馆个性化信息服务的设计[J]. 山西师范大学学报（自然科学版），2012（2）.

[4]肖玥. 增强现实技术在图书馆中的创新应用及发展对策[J]. 图书馆工作与研究，2018（2）.

[5]陈雨祺. 机器人技术在图书馆智能化IM咨询中的应用研究[J]. 河北科技图苑，2016（1）.

[6]刘宝瑞，沈苏阳. 用户体验视阈下的智慧图书馆研究[J]. 图书馆学研究，2017（6）.

[7]黄辉. 基于智能传感器的智慧图书馆感知层研究[J]. 图书馆工作与研究，2018（4）.

[8] 李宇佳，张向先，张克永. 用户体验视角下的移动图书馆用户需求研究——基于系统动力学方法[J]. 图书情报工作，2015（6）.