《电子商务客户服务与管理》校企共建课程的建设与探讨

王煦惠 辛磊 章明

摘要：本文将着眼于目前高职教育阶段电子商务客服课程的现状以及本校在本课程教学改革中的一项创新举措进行分析，着重阐述了校企合作在电子商务客户服务与管理课程中的重要作用，并为高职阶段电子商务客户服务与管理课程的教育模式以及课堂组织形式提供了新的思考。

关键词：校企共建;电子商务;课程建设

引言

《电子商务客户服务与管理》是电子商务专业最基础的核心专业课程之一，本课程承担着培养学生了解并熟练操作千牛工作平台，熟悉淘宝和天猫平台规则以及能够运用标准化的客服流程与高度专业化的网店客服专用话术能力的教学任务。但是，目前该门课程通用的教材以及相配套的教学模式都较为陈旧落后，无法有效适应电子商务企业的需求以及市场的变化。《国家教育事业发展“十三五”规划》把“推行产教融合的职业教育模式，实现教育链和产业链有机融合。支持校企合作方式建设服务现代产业的新兴学科专业集群”纳入教育现代化重点工程。在此大环境下，魏巍[1]认为当前职业教育进入了内涵式发展的升级阶段，要积极引导和鼓励学校与企业对接，改革传统教学模式，完善专业课程体系，适应现代产业结构发展的需要。范晓艳[2]也认为对于电子商务的教育来说，不但需要培养电子商务人才的技术手段，同时还需要使其具备足够的现代商务知识，让学生能够理解电子商务中的各项需求。钱晓舒[3]认为校企合作是一种“双赢”模式，学校与企业信息、资源共享，学校利用企业提供设备，企业也不必担心场地问题，实现了学生所学与企业实践有机结合，优势互补，节约了教育与企业成本，是一种“双赢”模式。

我校电子商务专业作为湖南省省级示范特色专业群—一现代商务专业群的核心专业，为落实国家有关政策，夯实产教融合的基础并为兄弟院校相关专业起到示范作用，我校积极探求一条可在最大程度上使学生通过实践学习、将理论知识与实际工作相结合，与时俱进，紧跟电子商务行业发展潮流的教学道路。

1、对象和方法

为探求目前《电子商务客户服务与管理》课程现存的问题，在本学期校企共建课程开始之前，对我校2016届共4个电子商务班级以及2个移动商务班级275名学生进行了不记名抽样问卷调查以及分析。

分析对象为本专业大二学生，学生已经学习了大部分电子商务核心专业课程，并且使用方玲玉版教材在2017年秋季学期完成了本课程的理论学习。并于2017年双十一期间参与企业真实项目，担任某知名天猫店铺的售前及售后客服。这些学生使用传统教材和传统教学模式学习本课程的理论知识，同时，也有机会在实践活动中运用本课程教学成果以及所学理论。他们的意见对传统模式下《电子商务客户服务与管理》课程的教学模式利弊有较好的总结作用。

本次调查抽样方式为Excel自动抽样系统抽样，以学生姓名作为抽样编码，使用Index函数和Randbetween函数进行随机抽取。抽样所用全部公式为：INDEX（$A$2：$A$276，RANDBETWEEN（1，275）》。用这种方式抽样抽取60名学生，其中男生1 6人，女生44人。向所抽取的学生发布调查问卷进行调查。

2、分析结果

本次调查问卷回收率为85%，其中有效份数51份，本次统计使用Excel进行数据整理和结果分析。结果详见表1。

2.1 针对教材问题

32%的学生认为《电子商务客户服务与管理》教材脱离实际，对作为天猫客服的工作没有指导作用。51.6%的学生认为教材和实践工作差距较大，所学内容与电子商务客服工作岗位联系不强。仅7.1%的学生认为教材符合职业定位，对实际工作有较好的指导作用。

2.2 针对教学方法问题

41.6%的学生认为传统课堂的教学方法枯燥无聊;67%的学生认为案例和讨论用处有限，不能帮助自己很好理解理论知识;有高达92%的学生认为在双十一实训中所学知识对自己职业技能和素质的养成作用大大大于课堂知识讲授。

2.3 针对实训问题

87%的学生认为校企合作的实训对自己专业能力的提升很有帮助;67%的学生认为实训时间太短，应该适当延长;但是，也有59%的学生认为实训比较辛苦，心理压力巨大，其中，有高达88.2%的学生认为实训辛苦的首要原因是，对工作不了解以及本工作所需知识掌握不牢。

3、校企共建课程模式

在本课程校企共建主要体现在以下三个方面：

3.1教材共同编写

根据课堂实际教学经验和学生反馈，市面上流行的教材内容陈旧落后，空谈理论，对高职院校学生的实践工作能力的培养没有起到应有的作用。本课程授课老师在企业提供的培训PPT基础上，结合理论知识以及电商行业最新发展，电商平台最新规则，进行整理，修改和加工，编纂出了以合作企业为主要案例的，紧扣天猫店铺日常运营的校本教材，该教材在完成后，再一次经过企业专家的审核与修改校正，最终成为校本教材供学生上课使用。

3.2 授课任务共同完成

本学期需要學习本课程的一共六个班级，包括1 6级电子商务1-4班以及16级移动商务1-2班。4个电子商务班级的日常教学工作都由企业讲师完成;2个移动商务班课程由学校老师完成。在操作上，为了确保进度以及授课内容的一致性，完整性和专业性，学校老师在每次授课前都认真听过企业讲师教授的同样内容，所用教材，PPT以及教学资料保持一致。在课堂内容安排上采取讲授和实训相结合，个人学习和小组学习相辅相成的形式。在课堂上，每完成一次理论课程，都会进行一次课堂考核以及实操训练，学考做相结合，强化知识，加强学生对知识的全方面的理解和接受。

3.3 顶岗实训

参与实训的班级为电子商务4个班和移动商务2个班，通过期中考核的学生在校内参加合作企业天猫官方旗舰店的“双十一”客服顶岗实训工作。学生作为旗舰店的正式客服人员按照企业的排班以及工作要求完成：①售前工作，完成售前七步流程：问候，答疑，推荐，再次确定需求，求好评，结束语，跟进;②答疑工作，主要包括回答顾客关于产品，相关活动，物流等方面的问题。同时售前客服也承担着客户初步接待以及按照客户需求引导流量的工作;③售后工作，引导顾客退货，协助顾客完成换货流程，查询并协调物流，解决质量问题，安抚顾客，处理发票问题，处理中奖问题等。时间从2017年10月30日开始到2017年11月26日结束。其中电子商务专业每个班3周实训;移动商务专业每个班2周实训，实训交叉进行，实训时间由合作企业进行具体的排班。在每日上号之前和下号之后，均由对应的企业管理人员组织每个工作小组的例会，讲解和强调学生在日常工作中需要注意的事项以及不足点及其改善方法。

4、校企共建课程成效

4.1 获得可观的工作业绩

在双十一当天，我校学生完成1800万销售额，转化率达72%。学生最高单日销售额达166633.94元，大多数学生单日销售额均在十万元以上。超额完成合作企业所设定的销售目标。也给学生带来极大的职业信心以及对本行业和本岗位的向往和热爱。学生们通过实践，锻炼了职业技能，培养了职业素养，提高了抗压能力和心理承受能力。同時，优秀的实训结果不但极大地鼓舞了学生的学习热情，也进一步巩固了企业和学校的合作。

4.2 获得可喜的技能考核成绩

通过校企共建课程及顶岗实训，学生熟练掌握客服必须的技巧及话术，能独立自主地对各种复杂的客服情境和问题进行深入分析并制定合理对策，展现较高的职业素养及业务能力。在2017年湖南省职业技能抽查电子商务部分模块我校随机抽取的27名学生全部通过考核，获得100分高分，名列湖南省第一。

4.3 优化了学生成绩的考核方法

校企共建课程考核评价体系也进行了修改和优化，区别于传统的平时成绩占30%，期末考试占70%的考核模式。本课程的考核采取多元化的考核方式，通过平时考核、期末考核、效果考核和团队考核对学生的课程学习进行全方位的考核。该课程考核成绩的各部分分值比重为：①平时成绩占总成绩的30%，主要通过出勤率，学习态度，作业成绩，课堂表现，精神面貌进行考核。②期末成绩占总成绩30%，主要通过根据期末考试成绩进行考核。③效果考核占总成绩30%，本考核根据学生团队双十一的销售额以及得分进行考核，包括销量，客单价，销售额，好评率，平均应答比，平均回复时长等相关指标;以合作企业设定的各指标平均值（合格）和优秀值（优秀）为考量标准。④团队考核占总成绩10%，本考核为每小组团队成员内部交叉评分，求每位学生的平均的分数。

5、待完善的问题

在取得较好成果的同时，本校企共建课程同样存在着一些问题：

5.1 净化购物环境，关注学生心理

由于工作时间较长，且工作繁琐复杂，学生工作压力较大;尤其是双十一期间，存在个别低素质顾客辱骂，恐吓客服的情况，给学生造成一定负面情绪。作为在校学生，承受压力的能力有限，可能存在一定压力过大和心理负担较大的问题。如何在保持学生心情愉悦和体验实际工作之间找到一个平衡点，是我们所需要考虑的。

5.2 完善基础理论，关注行业惯例

校企共建课程内容虽然十分细致实用，但是存在过于关注合作企业个案的情况，在基础理论和行业惯例方面强调较少。高职学生举一反三，主动进行学习迁移的能力较弱，可能导致学生基础理论知识掌握不全面的问题。

6、结论

本研究结果显示，目前大多数学生认为《电子商务客户服务与管理》教材脱离实际、传统课堂的教学方法枯燥无聊、案例和讨论用处有限;而校企合作，产教融合的双十一实训中所学知识可以大大提高自己职业技能和素质。我们在《电子商务客户服务与管理》课程建设中采用校企共建调动了学生的学习积极性，学生认为校企合作的实训对自己专业能力的提升很有帮助。学生在校企合作共建中收获了优秀的理论成绩和良好的职业信心。同时校企课程的共建也有助于专业教师实际应用能力的提升与加强，成为真正的“双向型”人才。但本研究是限于校内实习基地共建模式下的课程体系建设，是产教融合背景下的一个缩影和引例，存在一定的局限性，有待进一步研究和实践，使其更具普适性。

参考文献：

[1]魏巍.产教融合背景下的职业院校市场营销实务课程体系建设[J].青海师范大学民族师范学院学报，2017，28（2）.84-89.

[2]范永艳.基于大数据时代下的电子商务教育模式探讨[J].宏观经济管理，2017，11（11）：285.

[3]钱晓舒.双轨双导理念下高职院校的校企课程共建—一以《电子商务运作》课程为例[J].电子商务，2016，（02）：75-76.