零售之道，从“新”开始

金盛翔

“无人智慧餐厅”：

此时无人胜有人

临近中午12点，王淑英在五芳斋文三路店里悠然地转悠着，一切工作显得井然有序。她是这家全国首家无人智慧餐厅的店长。

从6年老店，到24小时的无人智慧餐厅，前后用时仅仅1个月。

与过去形成鲜明对比的是，这里属于典型的CBD商圈餐饮店，原本每到这个时候，周边人流快速涌入，却只有一台收音机，点餐队伍常常要排三五米远，王淑英和店员们每天都像打了场“硬仗”；而自今年1月28日与口碑联合打造的“无人餐厅”正式对外运营，她一下子“倍感轻松”。

这里再也不是一家传统、老式的快餐门店，而是多了高脚凳、沙发卡座和卡通墙绘等，并处处散发着科技的色彩——自助点餐、智能取餐柜、24小时无人零售机……应有尽有。

最大的亮點，当然体现在“无人化”的全程自助服务上：没有服务员，从点餐、下单，到取餐、结账，所有核心环节，全部依靠消费者独立完成。当你点餐并支付成功后，60个智慧餐柜取代原本人工叫号送餐的方式，后厨人员将事物放进餐柜。过不了多久，随着“嘣”的一声，点击开柜后餐柜自动打开，自动取餐关闭柜门即可。

事实上，无人智慧餐厅并非概念上的“无人”，不是简单粗暴地用机器取代人，而是凭借大数据、物联网等互联网技术对传统业务流程进行优化乃至革新，满足用户的消费升级需求，同时减少商家成本。

“仅仅无人化改造这一项，就帮助门店节省了7个服务员，这样算每年可以平均节省35万元的用工成本。”王淑英说。

口碑公关专家饶德宏则这样解释：“新零售，最终改变的是效率。”

王淑英对门店效率的提升表示认可：“以往靠经验判断，现在靠数据说话。”她介绍，通过手机扫码点餐后，不仅可以直观看到配图商品，而且自主点菜、加菜，系统还能根据数据识别用户画像，做精准的推荐，减少消费者的决策时间，给顾客带来了很大方便。

数据显示，根据大数据定向推荐的TOP菜品中，用户点餐命中率为65%，采纳推荐用户比未采纳用户点餐平均节省1分钟。“未来，五芳斋无人智慧餐厅将复制到全国。”

无论其前景如何，我们需要把握的是，帮助商家更好识别和满足消费者需求，商家可以把更多精力花在为顾客提供更健康贴心的出品和服务上，让餐厅所有资源能以最人性化的形式呈现，以求“此时无人胜有人”，这应当是无人智慧餐厅最核心的卖点。

盒马鲜生：三公里理想生活圈

99元的波士顿龙虾，专业大厨现杀现做；原产地德国的甜白葡萄酒，30分钟闪送到家；各式各样的网红美食档口……在这里，你可以买到100多个国家和地区的6000多种商品，同时享受“现场加工、餐饮联动”的全新生活方式。

盒马鲜生，可谓是阿里对线下超市完全重构的新零售业态。

它是超市，是餐饮店，也是菜市场，但这样的描述似乎又都不准确。作为消费者，你可以选择到店购买，也可以在盒马APP上下单。

与传统零售最为不同的是，盒马的快速配送：门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。

能做到30分钟配送速度，在于算法驱动的核心能力。盒马的供应链、销售、物流履约链路是完全数字化的，从商品的到店、上架、拣货、打包、配送任务等，作业人员都是通过智能设备去识别和作业，简易高效且出错率极低。

第一天来这里上班的90后小刘，是位于延安路解百新元华商城的盒马鲜生会员店100多位员工“资历最浅”的一位。“选择来这里当员工，除了锻炼自己，更多也是想深入了解这个‘新事物。”现在他分配到的任务很简单，只是引导那些还不熟悉盒马支付流程的人，前往自助结账机并成功结账。

“现在很多在这附近的上班族，会选择先在盒马APP上下单，半小时送货到单位，这样下班了就能直接拎回家，很方便。”盒马相关工作人员介绍，“而且比如说我们盒马的净菜，净菜里面连葱姜蒜都给消费者剁好配置好，部分消费者直呼这样的服务很贴心。”

近年来，随着以“90后”为主体的“网络原住民”群体的兴起，他们在购买商品时，越来越关注商品品质以及购物体验，体验式消费成线下风口。

从这一角度而言，伴随着消费升级及物流基础设施的逐渐成熟，落地开跑的“新零售”，无疑让传统消费活动的广度、深度和速度都有了质的飞越，一个以3公里为半径、30分钟送达的理想生活圈，正在逐步形成。

天猫小店：“零售即是服务”

杭州下城区费家塘路582号，欣景苑小区东门正对面，一家便利店总是能在周边琳琅满目的门店中，第一眼就吸引住你的目光。

崭新的红色招牌上，上面有代表着天猫的黑色猫头和大大的“天猫小店|家乐超市”字样，这一切仿佛都宣告着这家小店的新身份。

2017年，阿里巴巴宣布，将透过加盟品牌授权方式，帮助传统店铺通过阿里巴巴零售通平台升级。转型后数据化、智能化的天猫小店，将拥有特殊进货通路、专享货物等，并接通阿里旗下生态系相关服务。

而小店老板老施，正是第一批成为“天猫小店”的店主们之一。

他坦言，自己原来的店路过也没有人看，升级之后门头、环境都提升了很多，不少人看到就会进来，来了就自然会买点东西。“零售通的货源很丰富，特别是网红零食、进口食品又能够满足更多消费者的需求。生意自然越来越好！”老施乐呵呵地展示出一张购物清单，上面密密麻麻20多样商品，这是对面欣景苑小区某一住户在1小时前下单的配送商品。

如今，你只需要打开手机淘宝天猫超市1小时达，就可以快速下单，一般为1小时内送达。

天猫相关负责人介绍：“天猫小店的优势有三点。线上线下流量打通，优先接入手淘和饿了么，给门店带来巨大的线上入口，增加了门店客流，助力业绩提升；优化商品结构，精选天猫线上、天猫国际等热销爆品，逐步导入鲜食，发布品牌商陈列任务，构建门店差异化商品竞争力以及资源优先支持，优先接入菜鸟驿站、开通赊购服务，给门店赋予更多资源支持。”

而根据阿里布局，未来，在小店门外也会有人脸识别系统自动扫瞄你的样子，识别你的身份，再根据你在淘宝和天猫的等级给你相应的折扣。最特别的是，天猫小店会根据每个店铺不同的顾客构成，根据店面大小、商家年龄、资金状况，方圆1公里内消费者的画像，再结合阿里巴巴的淘系数据计算，总结出这家超市卖什么样的商品最适合、也最切合小区的需要。比如附近有一百个人养猫，就会建议商家卖猫粮；如果附近有很多小孩子，就会推荐卖小孩子适用的东西，避免了千篇一律，形成“千店千面”的特色。

“除了商品零售，我这里也提供代收包裹、充值缴费这些服务。”老施说：“我们大家现在都讲一种‘零售即是服务的生态，努力将小店经营得更加红火。”

无论是无人餐厅、盒马，或是天猫小店，线上服务、线下体验与现代化物流深度融合的零售新模式，已经开始逐渐融入我们的日常生活。

这个“新”，势必将重塑业态结构与生态圈。站在时代风口的“新零售”，想必，谁都不愿意错过。