国外远程开放教育精准化学生支持服务的启示

蒋明蓉

摘 要：在广播电视大学向开放大学转型的关键重要时期，进一步学习和加强对学生的支持服务，为他们提供“有支持的自主学习”需要我们去认真设计和考虑。文章对阿萨巴斯卡大学精准化的学生支持服务进行了介绍和借鉴。结合国内远程开放教育中学生支持服务的实际情况，分析国内远程开放教育中对学生的精准化支持服务应具有的内容和发展规律，为今后更好地做好学生支持服务提供有益而合理化的建议和新的思路。

关键词：远程开放教育；阿萨巴斯卡大学；学生支持服务；精准化

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2018）18-0024-03

Abstract： In the critical period of the transition from Radio and TV University to Open University， it is necessary for us to design and consider how to further study and strengthen the support services for students and provide them with "autonomous learning with support". This paper introduces and draws lessons from the accurate student support service of Athabasca University. Based on the actual situation of the support service for the students in the distance and open education in China， this paper analyzes the content and development law of the accurate support service for the students in the distance and open education in China， to provide useful and reasonable suggestions and new ideas for the future better student support services in future.

Keywords： distance open education； athabasca university； student support services； accuracy

相比傳统教育，远程教育的本质特征就是学生与学校、教师的时空分离，这个特点使得对处于准分离状态的远程学习者提供的支持和服务显得尤为重要。完善的学生支持服务能够确保远程学习的有效发生，增强学习者对学校的归属感，保障教育教学质量。在国外远程开放教育领域，对学生支持服务工作研究已较为深入，目前已成为一个职能多样化，工作标准化，人员职业化，研究学术化，理论综合化，运行高级性的专业领域。而国内远程开放教育中的学生支持服务与国内普通高校的学生工作极为相似，重点提高学生的思想教育，以营造良好的学风、校风为主要任务，还未形成远程开放教育学生支持服务独特的内涵和定义。所以，对国外学生支持管理工作做得突出的开放大学取其精华加以学习和研究，对探索和建立国内远程教育高效有序的学生支持服务工作具有非常重要的现实意义。

加拿大阿萨巴斯卡大学 （Athabasca University，简称“AU”），建于1970年，是世界公认的远程教育领先者，在教学模式和支持服务等方面不断创新，始终坚持高质量的高等教育办学方针，近些年在国内外也享有较高声誉。2006年，经美国中部州郡高等教育委员会（MiddleStates Commission on Higher Education，MSCHE，是美国认证大学的六个区域组织之一）审核，AU成为第一所也是迄今为止唯一一所被美国高等教育认证机构所认证的加拿大公立大学。本文试图分析阿萨巴斯卡大学对学生提供的精准化的支持服务的模式与实践，窥探其促使学生成功的要素。

一、概念界定

国内外远程教育中的学生支持服务的概念有广义和狭义之分。广义的学生支持服务是指学校为促成学生健康成长的所有直接和间接工作的总和。狭义的学生支持服务则是指与教学工作、科研工作相平行的，直接以学生的教育与管理为主要内容的学校开展的工作的总和。国内外远程教育的学生支持服务工作的重点都围绕调动学生的学习积极性， 帮助他们完成学业而设计与实施，其目的都是千方百计帮助处于远程学习中的学生取得进步、获得成功，这正是学生支持服务在远程教育中处于非常核心的原因。

学生支持服务的定义由大卫·西沃特（David Sewart）提出，在他1978年发表的《远程学习系统对学生的持续关注》一文中，他认为学生支持应包括在组班面授教学、个别化学习辅导、院校组织的各类社会活动、各种咨询与答疑、为学生提供的各种电话咨询等。1993年，大卫·西沃特在进一步研究的基础上为学生支持下了新的定义。他认为学生支持是使所有个别学生能够通过某种方式，运用院校提供的一切服务，学生支持者如同一个界面，既可以代表学生出来讲话，又可以把教材内容和院校复杂的管理程序解释给学生。1999年，桑普（Thorpe）教授在研究学生学习时对学生支持有了新的认识，她认为学生支持应该包含在学习课程之前、之中、之后所有能够体现对某个或某些学生给予回应的一切因素。

随着远程开放教育的逐渐发展，对处于“准分离”的远程学习学生提供的学生支持服务至关重要，其目的都是提供能够“让学生感觉舒适，受到重视，并且可以做到”的学生支持服务系统（Tait，2000，p.289）。学生支持服务应该是灵活的、持续可得且容易获得并且真正有效的。

二、阿萨巴斯卡开放大学精准化的学生支持服务

阿萨巴斯卡大学的学生支持服务除了提供基本的信息服务、人员服务、资源服务、设施服务、实践性教学环节服务以及作业及考试支持服务等，还为学生提供更加精准化的服务，其中的服务更好地帮助了学生进入网络学习，更好地适应和完成网络学习的课程和作业，并在这个过程中丰富自己的知识，获取了更好地职业提升和发展。

阿萨巴斯卡大学将学习者调查放在非常重要的位置，为掌握学习者是否做好网络学习准备，是否能方便地活动并熟悉技术工具，学习者个人的学习风格或学习喜好以及教育目标又是怎么样的。

（一）针对潜在学习者提供的精准化支持服务

1. 为进入学习提供的准备服务

为潜在学习者准备自评软件和回答工具。包括使用“Am I Ready”（网址是http：//amiready.athabascau.ca/）来帮助学生确定已经准备好了在大学的学习，减少因为准备不充分而造成的辍学或退学。使用特定语言水平课程（网址是http：//athabascau.ca/main/studserv.htm）来帮助学生做好入学语言水平测试和准备。在线自评课程资源能够帮助学生确定他们对于数学课程的准备情况，向学习者推荐适合他们水平的数学课程，并确定补习和辅导的资源。

2. 提供职业规划支持服务

潜在学习者梦想尝试通过网络学习来开创、发展或提升事业，所以阿萨巴斯卡大学会结合教育课程为学生提供职业地图和生涯规划。例如使用“mapping your future”来向学生提供了解各职业所需证书的方法和路径。学生经过学习和沟通可能会重新规划自己的职业生涯，课程顾问将这个和学生学习结合考虑并设计出电子版的课程计划。

（二）针对学习者提供的精准化支持服务

1. 基本技能支持服务

基本技能是关于“学习如何学习”的办法，对于网络学习者来说这个能够快速的提升他们的网络学习能力。具体来说包括提供相应的写作资源、提供知识产权相关资源、提供社区建设工具等支持服务。

阿萨巴斯卡大学通过学生调查发现良好的协作技能是保证学习成功的关键，应该向他们提供相应资源来提升他们的写作水平，所以他们建设了专门的写作网站（http：//athabascau.ca/html/services/write-site），让学生可以提交学术作业和论文的草稿，并在正式提交获得评分前收到结构、方法、语法和风格等方面的反馈。

2. 电子图书馆资源支持服务。

随着互联网迅速的发展，网络学习者能通过轻点鼠标获得海量资源，阿萨巴斯卡大学的图书馆人员会极度细心地选择和组织有限的资源集合，并对访问和使用这些资源集合的用户提供帮助和指导。他们为学生提供的是精准化的信息资源服务，而不仅仅是一个数据库。

3. 为残疾学生提供支持服

阿萨巴斯卡大学1998年成立了残疾学生服务办公室，阐明了残疾学生应获取的帮助为16项，他们发现，营造支持性的学习环境对残疾学生的学习具有强大的推动力。他们主要从课程无障碍措施、考试无障碍措施和外部支持三个方面对残疾学生提供精准化的支持服务，以保证他们顺利完成学业。

三、启示与建议

通过以上介绍和分析可以看出，阿萨巴斯卡大学对于学生支持服务非常个性化、全面化及前瞻化。从潜在学生的学习习惯和学习储备的测试，到入学后为学生提供的各项精准化的学生支持服务环节，处处体现了他们一切从学生需要出发，提前设计并预测学生学习可能会出现的问题，并找到解决方法和手段，为学生提供了全面而有个性化的支持服务。借鉴他们在这方面的成功经验，对比目前我们的学生支持服务工作，我们应重点做好几方面的工作。

（一）设计学习及需求调研，了解国内开放教育学习者的真正特点和需求

对于远程开放教育来说，学生与学校和教师在空间与时间上处于分离状态，这就需要真正了解开放教育的学生的需求，从他们的角度来设计支持服务的具体内容和途径。

目前，国内学生支持服务的主要工作还偏向于对学生的管理以及在管理过程中问题的解决，还没有真正的精准化服务学生学习的概念。而对于远程开放教育的学习者来说，一切有效而精准的学生支持服务是保证他们顺利完成学业的关键所在。这就需要我们对学习者的学习和需求有着非常清晰的了解，从学生角度，而不是从管理者的角度去设计支持服务具体内容和流程，所以需要开展调研，根据调查维度设计问卷，并有效实施开展，形成定期的调研报告来开展和改进学生支持服务工作。

（二）根据国内开放教育学习者特点和需求设计精准化支持服务内容和方式

阿萨巴斯卡大学为学生提供的精准化服务体现在他们对学生需求的了解和对解决学生问题的流程梳理和优化方面，将“管”学生变为“服务”学生。例如对于他们还未报名入学的学生，他们会提供测试，让潜在学习者对自己报名学习做出一个比较正确的了解和选择。因为开放大学的高辍学率是一个广泛存在的问题，让潜在学习者正确了解学习可能会出现的困难和问题，对自己的学习动机和学习能力预先评估，也是帮助他们在今后真正进入开放学习后，建立一个正确的学习态度和学习规划。起到了比入学测试更为重要而积极的作用。这种基于学习者本身设计的精准化服务是基于前期大量的调研分析和需求设计的结果，也需要大量的财力、人力，物力等投入，但任何的投入都会换来无形的潜在巨大价值，而这恰恰应该是远程开放教育机构应当最重视的部分。

（三）优化学生支持服务的流程，保证精准化设计的服务能取得实效

阿萨巴斯卡大学目前为3.4万名来自世界各地的学生提供学习机会和支持服务，他们支持服务高效和有效性源于他们非常优化的流程，能保证将精准化的服务落实到每个点、每个学生，并根据学生的反馈进行调整和优化。例如他們为潜在学习者准备的自评工具之一的数学能力测试，对于打分较低的测试者他们会协助潜在学习者辨识他们在教学上的弱项，向学习者推荐适合他们水平的数学课程，并确定补习和辅导的资源。这一系列的支持服务是需要测评工具、课程内容和资源的有协调和推进的，来真正帮助学习者提高学习能力，也就是说，需要一个非常有效的流程来帮助学习者获取为他设计的精准化的服务能真正帮助到他。

而目前國内的远程教育机构学生支持服务的流程和人员分工还不够优化，所以很多服务推行起来非常困难，也比较低质。我们可以仔细梳理学生的学习周期，将其中为学生设计的支持服务环节形成闭环并加以优化。每个闭环的支持服务流程都要落实资源、人员、管理和技术实现的具体问题，真正保证精心设计的学生支持服务环节能起到真实而有效的作用。

四、结束语

总之，通过研究国外远程教育中取得显著成效的阿萨巴斯卡大学，我们了解了一个支持性的学习环境能促使远程教育中的学习者学有所成，而精准化的学生支持服务是这个环境的有效要素和构成，要创建这样的学习环境是一项复杂的工作，需要进行认真的调研分析、周到的规划设计，持续的监控和修订来保证学习者的需求得到真正的满足。

我们要以学生的特点和需求为根本出发点，在设计、策划以及组织和实施上兼顾完善性和专业性，借助各种信息技术对学生提供精准、连续、灵活的学生支持服务，倾听学生意见并向相关部门提供反馈，改善我们的教学和服务。

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