培训体系的建设与完善在企业客服管理中的应用

吴慧静

摘 要：本文将从课程体系、讲师管理、效果评估三大方向阐述培训体系的搭建与完善在呼叫中心管理中的应用，通过笔者多年积累呼叫中心的实际工作经验，加之理论知识，借以此文与大家进行分享，旨在为大中型呼叫中心企业提供较为完善的培训体系以便于发挥培训在企业管理中起到重要作用。

关键词：培训体系 呼叫中心 企业管理

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）08（a）-079-02

对企业来说，培训不但是实现组织发展、保持竞争优势的需要，也是吸引员工、保证员工个人职业生涯得到发展的重要手段。企业可以通过培训可以提高每个人管理自我及他人的知识和技能，最大限度地提高工作效率和工作绩效，因此，培训体系的搭建就显得尤为重要了。

1 准备有针对性的培训课程

课程是灵魂，对于课程体系，针对不同培训的时间节点可以分为两大模块，即入职培训和在岗培训。对于呼叫中心，特别是大型呼叫中心，基本存在以下几个显著特点：规模大、员工多、流失快、业务知识及操作系统快速更新，同时需要员工有着良好的沟通技巧及情绪控制的能力。因此，总结出入职及在岗培训中所覆盖的必备课程如下。

1.1 入职培训

（1）企业文化：通过企业文化的介绍，力求保证新员工认同公司的企业文化，保证工作的稳定性，及日后进入业务组后的凝聚力，培训时长为0.5～1个工作日。

（2）业务知识：详细介绍公司内部业务知识、处理流程及系统操作规范，培训时长为2.5个工作日。

（3）软技能课程：电话礼仪，基础话术，沟通技巧，情景演练，录音分享，培训时长为1.5个工作日。

（4）上线实操：通过上线练习，保证员工能将所学的业务知识技能充分运用到实际工作中去，培训时长5个工作日。

1.2 在岗培训

（1）业务知识更新培训，如：系统操作更新，沟通话术更新，投诉处理流程更新。

（2）业务知识巩固培训，如：还款分配，强制话术，系统备注，质检监听标准。

（3）软技能培训，如：基础沟通技巧，完美声音的传递，情绪管理，压力管理，积极心理学，时间管理，潇洒走上台，谈判技巧，双赢对话，金融基础知识，百家讲坛等。

（4）管理类培训：新组长培训，明星团队的打造，有效的工作汇报，员工激励的重要作用等。

（5）户外拓展类培训：室内拓展，室外拓展，旨在通过竞争的方式增加团队合作精神及凝聚力，同时在繁忙的工作中得到适时的释放和减压。

1.3 内部讲师的管理

（1）招聘。招聘渠道主要分为内部晋升和外部招聘两种方式：第一，内部晋升：优势为讲师对公司及业务比较熟悉，劣势为培训技巧几乎为零，现场把控能力较弱，短期无法进行软技能培训。

第二，外部招聘：优势为讲师有培训经验，对于软技能课程掌握较好，但业务知识几乎为零。

（2）培养方式。第一，业务知识的课堂系统化学习，每一位新入职的培训师都会接受为期两周的完整入职培训。

第二，指定教练一对一指导，组长会安排一位资深培训师对新培训师进行为期一个半月的专业指导。

第三，培训技巧的专业训练，新培训师通过课堂情景演练，不断提升授课技巧，所有听课同事会提供改善建议。

第四，组长的指导与把控，组长会通过全方位的指导使新培训师尽快融入集体并掌握所有业务知识与授课技能，在授课之前务必进行至少两次授课演练，以保证良好的培训效果。

第五，内部培训机会，公司不定期举行内部及外部培训的机会，部分培训机会分别来自于公司企业大学和外部专业培训机构，如《呼叫中心的Excel应用》《如何进行课程设计》《如何进行有效的工作汇报》《员工激励与绩效管理的关系》《TTT培训》《呼叫中心的59S管理》等。培训团队的成员都很看重成长的机会，所以在公司经费允许的情况下，尽可能多的要给到内部讲师学习的机会。

无论是内部转岗、晋升，还是外部招募，都存在不同的技能缺口，故需要制定有针对性的培养计划，侧重点各不相同，需要因材施教。对于内部晋升的讲师，更多的欠缺在于培训技巧，包括眼神、手势、音量、控场等。而外部招聘的讲师，更多的问题在于业务知识层面的匮乏以及对公司或行业的不甚了解，需要进行系统的业务知识学习。因此会制定为期两个月的系统培训进行培养，方式包括自学，指定教练辅导，培训组长把关试讲等，同时后续持续关注，使用讲师授课评分表进行持续改善。当讲师全面具备了新员工入职培训技能后，会根据长期培养方式进一步提升讲师的综合技能。

1.4 讲师的管理

选用数据分析结合主观判断的模式进行管理，权重分别为80%和20%，从而进行较为客观的分数判断。

（1）绩效考核：每个月会进行细致的绩效考核，主要包括以下几项：综合表现、班级离职率、学员录音分数、学员进组回款数据、学员对讲师的评价、讲师的特殊贡献等进行考核。

（2）日常管理：第一，完美的体验，为保证讲师在团队日常工作中的舒适度，我们会进行全方位的问卷调查，包括团队氛围、工作环境、授课资源等。

第二，舒适的团队氛围，不定期举办节日活动，抽奖活动，团队建设等，以增加团队凝聚力及员工归属感。

第三，上级的日常管理，包括但不限于出勤率，工作的积极主动性，和同事之间的配合，工作态度等

（3）日常激励：第一，有效的激励，为保证讲师们始终保持的积极的工作态度及主人翁精神，我们会进行月度性、季度性、年度性的评比，参考数据包括但不限于KPI相关数据，特别会对有特殊贡献，如积极提出改善意见及解决方案并被采纳实施的，又比如主动承擔本职工作以外的其他工作，再或者受到外部门多个同事的积极正面评价的，又或者是率先掌握新型软技能课程，业务考试成绩最好，离职率最低等，都会给与精神及物质双重奖励。

第二，良好的学习氛围，组织读书会，以小组为单位，每月至少阅读并分享一本工具书的精华，同时锻炼阅读能力、归纳总结能力、课件制作能力及演讲能力，因为最好的掌握一本书的方法就是把它分享出来，所以读书会的存在还是很有必要的。对于现代企业，能成为学习型组织才最重要的，而培训部更要在此点上起到标杆作用。

第三，完善的晋升机制，将讲师的级别分为level1、level2、level3、level4、Level5五个级别，每个级别都要掌握对应的技能，当到达一定的标准方可晋升，这不仅让员工有明确的目标，也有了清晰的努力方向，是一種显而易见的有效激励方式。

以上各项内容实施的目的在于增强讲师的满意度与忠诚度，正面积极的能量不仅会在团队内部发散开来，更会影响被培训的学员，以至于影响到整个公司。

2 如何分析评估效果

作为企业的培训部门，工作中的最大难题之一就是如何证明培训的价值所在。早期的做法，主要做几个简单的表格，大家打打分，用Excel表单统计培训人数，培训时长，学员满意度几个常规项。即使用到了柯氏四级评估，也会遇到大大小小的牵绊与阻碍，而想要体现培训的效果与价值更是难上加难，最终发现评估培训并不是件容易的事情。然而，评估是把控，也是一种激励，领导们很希望看到培训所带来的实际产出，接下来分析下培训效果评估，培训界有着著名的柯式四级评估，简称“4R”，主要内容包括以下几点。

（1）Level 1反应评估（Reaction）：评估被培训者的满意程度；所有的课程结束后，都会通过问卷星，即在线通过扫描二维码的方式进行评估，并将反馈情况邮件通知大家，依据有效数据进行有针对性的改善。

（2）Level 2学习评估（Learning）：测定被培训者的学习获得程度。所有的业务培训都会在考试结束后针对关键业务知识点，也就是上线会遇到的问题点进行考试，通过才能上线。具体方式同样是使用在线扫描二维码，通过问卷星进行测试。同时除了每次培训后的业务考核，还会进行月考，以避免员工的知识遗忘，以月为周期定期进行巩固，也可以通过此方式了解员工的弱点，对于整体掌握较差的知识点要进行重新培训。

（3）Level 3行为评估（Behavior）：考察被培训者的知识运用程度。此方式相对前两种评估较复杂一些，需要进行一段时期的跟踪，可采用的方式主要有以下几种：与员工进行面谈，了解工作状况；与员工的组长、主管面谈，了解员工工作表现；跟踪员工KPI考核相关数据，了解员工知识技能运用状况；组长给与相关反馈，通过具体表格进行呈现。 比如进入业务组两周至一个月的时间，需要组长反馈员工的工作状况，包括日常表现及KPI设计的数据，根据反馈意见不断调整优化培训方案。

（4）Level 4成果评估（Result）：计算培训创出的经济效益。直接和业务组的考核指标挂钩，因为我们虽然属于支持部门，旨在为企业培养优秀的人才，但终极目标还是企业的收益，也就是绩效考核指标，所以对于催收部可能要紧密和Recovery/hour这种指标匹配，客服部门就要和客户满意度结合。

也有人在这个基础上发展了第五级即Level 5.投资报酬率评估（ROI），一般来说此点很难评估，通常不会涉及。

根据2009年ASTD发布的《评估的价值：使培训评估更有效》的研究报告，柯氏评估模型是使用最普遍的模型。这就非常有助于我们破解培训界的最大难题——如何呈现培训价值。作为全球培训行业最权威的评估方法论，柯氏四级评估不仅仅是一个简单的评估工具，更是学习项目和课程设计的绝佳方式，是与公司高层对话、与业务部门达成伙伴关系的强有力工具。

以上内容，是目前实际运用到培训中的体系搭建基本方法，如果能很好的执行，将会在呼叫中心的管理中起到举足轻重的作用。未来技术的发展将会推动 E-learning平台的广泛，这将大大提升培训效率，面对面的教室培训将逐渐被取代，当然这也需要逐渐培养员工的自学能力，而后培训的人力成本，时间成本，物质成本（材料打印）都将随之降低，可以把更多的精力放在培训课件的开发上，这也就需要开发课件的能力要不断提升，不单单局限于现在大多数呼叫中心使用的work及PPT这两种工具，未来更多的会使用视频的方式，所以对于视频、音频软件的编辑，专业培训制作课件，如articulate360等软件的使用会逐渐普及。相信在培训界同仁们的不断努力中，我们的体系会不断完善，培训的价值会不断被突破。

参考文献

[1] 《超值典藏书系》丛书编委会.超值典藏——世界500强企业培训[M].长春：吉林出版社有限责任公司，2012.

[2] 王成，王玥，陈澄波.从培训到学习：人才培养和企业大学的中国实践[M].北京：机械工业出版社，2010.